如何進行客戶關系管理(文件)

　

【正文】 記錄來自Call Center 、EMail、FAX的呼叫事件，根據業務代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監控員工的工作量、工作內容等。記錄客戶的反饋信息，經過分析評估后找出最有價值的產品和服務改進信息提交給研發和決策部門進行評估，并跟蹤新產品開發的各階段，新產品完成后會自動通知相關客戶。2呼叫解決。4網絡管理。6質量管理。Applix的CRM產品定位于中小型企業。但這個版本的中文版還在開發之中，尚未結束。這種優勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。其主要功能是五個方面：1市場模塊。提供銷售數據、銷售環節、銷售預測、動態區域等方面的管理。Pivotal提供服務通知發布功能，可提示并協調相關服務活動。該模塊提供訂單創建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。SalesLogix 2000Saleslogix 2000174。在銷售方面，所提供的功能包括：1客戶信息管理。3日程和日志管理。制作各種類型的工作報告，通過數據分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。首先，企業可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優秀的銷售自動化產品，并提供較強的數據同步化功能。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現場銷售和服務套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業CRM解決方案。2營銷管理。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。電子簡報和內容服務。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。Siebel還提供渠道管理功能。產品線的齊整是Siebel的一大優勢，但國外有媒體認為，Siebel的內部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產品歷史長。但當前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產品都有中文版。CTWeb可實時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。 4Email Master，電子郵件自動分發系統。 6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。首先，在前端，它強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。該產品的已有客戶所處的行業包括證券、郵購、網上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。企業可以進行市場活動規劃，確定市場活動主題、內容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。2購買意想管理模塊。產品和服務查詢模塊可幫助企業和客戶對各種產品信息和服務信息進行查詢。另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數據倒入工具等。對它的模塊設置和功能簡介如下：1系統設置模塊。3客戶跟蹤管理模塊。5業務知識管理。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內企業當前需求的深刻理解開發出的。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：Onyx公司的CRM產品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構。Lotus CRM+包括關系管理(RMRelationship Management)、幫助臺(HDHelp Desk)、技術支持(TSTechnician Support)、銷售業務研討(SDSales Discussion)及市場公告板(MBMarket Bulletin)等五個主要部件。Commence公司的CRM產品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯系人管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time amp。它包括了客戶互動中心、產品質量、現場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網上營銷分析、網站分析、電子商務分析等一系列富有挑戰性的功能。v前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成能力。v CRM的ASP方式將為人們所認識，但獲得預想中的利潤還有待時日。v而PRM產品將會有更細、更具先進性的行業解決方案，并將融進分銷系統軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大發展。 基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。 前臺和后臺的信息系統將進一步融合。在這個以變化和創新為主旋律的時代，預測未來總是冒著一定的風險。Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業情報的產生和應用為系統重點。IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網站；在前臺應用方面，它與Siebel結盟；系統集成；商業智能，它的客戶關系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調將客戶信息轉化為業務知識。它以Windows NT和2000作為操作系統平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數據庫。它的缺點是與先進的、最新的客戶關系管理的思想和技術的結合太少。7電子郵件。6客戶關系研討。4客戶服務管理。2客戶資料管理模塊。開思/CRMStar開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或專業人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。此模塊可對該業務的成功率進行預測，并根據所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。Michelle還可根據市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發工作。另外，艾克強調自身eCRM系統產品與企業現有應用軟件的方便集成。后者是針對行業特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。 5Web Personalizer，網站頁面個性化系統。 3CTApproach，撥出電話營銷系統。今年年初進入中國大陸。在此站點上可下載Siebel sales。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務代理。3服務管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態。Siebel在CRM領域，Siebel公司是大哥級的角色。該公司原來定位于銷售自動化軟件。在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。2制定銷售流程。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數據庫為MS SQL Server、MS Access。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷售組和電話銷售中心。3支持模塊。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發展計劃。Oracle的Application 11i屬于高端產品。另外，該產品在流程的規范化和客戶化能力方面結合的較好，使得企業既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。iCustomerInsight是商業智能模塊。5培訓管理。3資產管理。記錄來自企業內部的服務請求，將事件轉交給適當的服務人員處理，并依照合同實行分等級服務。服務代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。根據合同或客戶的層次對其提供分等級服務，包括服務響應時間限制，分級合同管理等。企業可獲得來自企業各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。與Call Center結合，使企業可以通過EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。當前，該產品的漢化工作和本土化工作基本完成。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產品。根據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。在CRM系統的實施方面，可以遵循如下的路徑：，制定CRM規劃、ADSL和其它硬件設備、硬件和數據庫的兼容性、系統軟件和應用軟件，用來進行日常的練習\系統培訓、CRM功能培訓，撰寫AsIs報告，獲得通過，投入使用值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現資源的合理利用。所采取的手段是訪談和調查表。在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：，以客戶為中心，強調服務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。下面看一下這些功能能為我們做些什么。系統的整合。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發，為用戶創造方便。很多情況下，企業并不