【廣州尚逸家居時尚生活館培訓手冊】(文件)

　

【正文】 的資料庫現在某些大型專賣店舉辦的優惠促銷活動，也不愧是一招。但是，推行貴賓卡和優惠銷售活動，雖然能使顧客感受到差別化的待遇，但要達到更好的效果，還需要店員在實際當中運用適當的技巧，即便是忙得幾乎沒時間說話的店員，也要求表現出親切的態度，這在接待顧客方面，作為店老板是應當特別注意的。日本杰克野沃屋的老板，他就要求店員徹底記清顧客的長相和稱呼，在接待他們時要像對待朋友一樣。聽了這樣的話，立即會讓顧客感受到:原來他們是一直在關注我啊”這樣對促成生意是大有好處的。盡管店員對顧客的記憶力各有差別，但適當地訓練他們也是十分必要的。同時，可以注意顧客的行為舉止、面貌、語言特征，把它們同名字配合記憶，這樣很自然地頭腦中的印象就得以加深了。日本有一家珠寶店在這方面有很好的經驗。”認真地記憶顧客的姓名，不僅能產生顧客至上的效果，而且對拉攏顧客，形成一大批顧客迷起了直接的作用。在接待顧客的過程中，和平常人與人之間的交往不同，在一般情況下，只有當我們了解了某個人，才有可能善待他。對購買行為的了解。對于消費者的購買動機，可能是各方面的，他們往往可能走過了多家商場后才來此的，因此能否達成交易，全在于店員的正確引導。在了解他們的這種習慣之后，接待他們時，就應當表現出應有的熱情。當他走進商場時，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場，沒有適合的，只好到自已的郵購專賣店，不管他是以何種目的而來，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無法促成現場的交易，還可能失去一個郵購貴賓。有銷售經驗的店員，對于前來抱怨的顧客，從他們一進門就能判斷出。因為，顧客的抱怨，一般情況下是難于啟齒的，但當他決定來討個公道時，他必定是怒氣沖沖，有相當理由的。假如顧客勝了而店員輸了，這時顧客會盡量挑公司的毛病，對公司印象依舊是非常惡劣，同時，也會引起店員的情緒反彈，事情會弄得更為糟糕。了解顧客，不僅能起到樹立店鋪形象，促進商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關系，起到聯絡感情，建立起龐大銷售網的作用，這是店老板應該充分認識到的。特別是火災現場，如果我們能很好地把握，不僅能感動受災的住戶，周圍的人們也會對我們的行為大加贊賞，這樣發展顧客是極為有利的。發展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務。隨著經濟環境不斷變化，過度的工作造成疲勞，國家機構和企業早都實行星期六完全休息制度。以這樣的精神面貌出現在顧客眼前，從長遠的利益上來說，明顯是得不償失的。比如可以舉行舞會或郊游，這樣不僅可以便店員放松，而且也展示了公司的精神面貌，可以結識更多的顧客，同時，在旅游中，利用名勝古跡對店員進行銷售培訓也是一個很好的機會，只要店老板能夠巧妙地構思和安排，它為經營帶來的利潤是無法估量的!此外，在休閑或旅游中，店員雖離開商場的柜臺來到生活當中，他可以充分了解自己推銷出去的商品在現實生活中的應用，及時地發現商品的優點和缺點，因此在推銷過程中才能根據實際情況，對顧客進行有效的說服，這也是發展顧客很重要的條件之一。一般來說，影響顧客，首先應該針對具有購物權的人，當好幾位顧客同時上門時，店員可能一時難以判斷出誰是具有購買決定權的人，但在購買過程中猶豫不決時，根據其相同的對話，是很容易判斷出來的，這時，店員應該突破重點，針對具有購物權的人進行說服。有些店員因無法判斷誰是具有購買決定權的人，毫無目的地對其中少數的顧客進行推銷，而將另外的顧客冷落到一邊，這樣即便你的建議再好，也難以達到預期的效果。有時，一些店員甚至忽略購買者，一味地對其同伴進行說服，這往往也能產生更好的作用。在一般情況下，蟹店員整天都精神飽滿是很難做到的，因此，裝出逼真的忙碌，是影響氣氛的很好途徑。即便沒有顧客上門，店老板也應當想一些新鮮的點子，巧妙的構思來影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時對店員的身體健康也有好處。他的意思是說，當沒有顧客上門的情況下，店員也不應該手離商品，你可以將商品從柜臺上拿下來，用手摸摸，仔細瞧瞧，看看其內側，看看其使用說明。有些店員認為這樣過分了，甚至有時還在忙碌時看到顧客來了而馬上將手中的事停下來，這其實大可不必。因此，制造出一種良好的氣氛，打破店內死氣沉沉的局面是很重要的。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應當注意的技巧。比如當顧客走近柜臺時，便能很快地判斷他需要某種商品，這時很禮貌地取下商品詢問對方是不是需要它，這樣對于某些只想看看商品的顧客來說，是正好滿足其心愿，如果顧客對它不大滿意，這時可以介紹其他同類商品，這樣，即使顧客當時沒有買下商品，但當他決定買時他很可能就會走向你的柜臺，因為你的服務使他感到滿意。要將眾多的商品都推銷出去是難以辦到的，因此確定銷售目標對迎合顧客是非常必要的。這樣店員就會顯得有主見多了，而且行動起來也有了主動權，這樣對了解顧客心態，巧妙地迎合他們有了預備，銷售的成功率也就大大提高了。因此，仔細地觀察顧客的意向。我有次出差到漢城，在車站旁的一家小店里，看到里面的人忙得不可開交，人來人往的，似乎生意非常興旺，于是我走了進去，看看他們究竟在忙些什么，結果發現只不過店員們在調換商品的位置，他們把柜臺上的商品調到柜臺下，再把柜臺下的商品調到柜臺上，有些柜臺在整個地調換商品，當我問及他們的店老板時，他告訴我，這樣可以改變店員無所事事的場面，而且商品調換位置后，使得顧客每次到店里來都有一種新鮮的感覺，從而對活躍推銷起了不少作用。雖然顧客此時不買，但如果需要的時候，也許他因為你的熱情，會再次走進你的店，這點常識性的東西是很容易理解的，更何況，如果當他對你的推銷感到確實滿意時，還有可能將它購買下來的可能。所謂貴賓卡，就是為了掌握顧客，提供確切的服務，將顧客資料輸入電腦，經由整理、分析之后，對顧客展開差別化應對方式的一種經營。一旦由于促銷或經營稍比別家落伍均將遭到淘汰的命運。當然這些都必須靠著店員的精心努力方可達到效果。今天我們會給您不同于一般的接待由這段話相信顧客必然會感受到，這家店是實施顧客差別化的接待態度。此一做法完全是特意讓顧客感到我不同于一般顧客，我是貴賓的差別化應對戰略。第三節 攬客的戰略差別化應對顧客的戰略擁有貴賓卡的顧客都可在其發行的百貨公司或專賣店享受除了煙以外商品九五折的優惠。不可忽視的一項要點，即是常保熱情的態度，也是成功的秘訣之一。作為店老板，要使店員能夠很好地迎合顧客的意念，首先應該有充分的市場調查，確定正確的目標商品，這樣才能便店員在促銷過程中掌握確切的方向，以減少不必要的盲目推銷。迎合了顧客，使他對各方面服務感到滿意，于是達成交易。顯然，這位老板對銷售沒有個目標，他是在缺乏市場宏觀調查的情況下才說這樣的話的，在他的心目中，不管什么商品，只要賣出去就好了，而其實這是無法做到的。要迎合顧客，使其對所提供的服務感到滿意，以宏觀方面講:還應當充分了解市場營銷環境，只有對其進行充分地調查之后，才能確定銷售的目標，以便迎合顧客的喜好。那么要怎樣才能減少這種失敗呢?在當今物質過剩的時代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購買一件商品時，往往經過多個步驟，首先他們收集商品的信息，然后是比較同類商品，再可能就是參考相關群體的意見，最后才決定購買與否，因此，在推銷中，店員應充分了解這一點，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時候應給他一個臺階下，以迎合他的心理需要。了解顧客的意向迎合顧客仔細地觀察顧客的舉止，認真地聆聽其評價，充分了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達成。有一次我到一個小鎮，看到一家商場內的店員忙忙碌碌，仔細一看才知道他們是在擺設商品，不過他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個商品搬到左邊，看上去是一些毫無意義的忙碌，但是卻令人感到生機勃勃。另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。這時，店員或是呆呆地站在柜臺旁，或是偷偷地躲在柜臺后面，張大眼睛看看店內，同時，由于體力的消耗，有些人會打起哈欠來，這一氣氛傳染出來，其他的店員也會睡意萌生，整個店內便呈現出死氣沉沉的跡象了，當顧客上門時，其情形也就不言而喻了。由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購買商品一個很重要的因素，因此，作為店老板，在這方面應該尤為注意，可以約定一些應酬的專用語，傳授給店員的一些應酬的技巧，當顧客走了之后，還可以現場就具體情況進行指導和評價，這些都是很重要的方面。不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當的接待而冷落在一旁，他心理便會感到不平衡甚至進而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進行，那情形可想而知了:有時，即使他無心阻止，但當顧客看到氣氛不好時，從而無法確定購買與否，這樣，店員說服就會感到十分艱難了。因此，店員的說服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購物權的人感到滿意，而影響了其他顧客的心理，從而得到他們贊賞。制造熱烈的現場氣氛影響顧客影響顧客主要在于制作一種熱烈的現場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買商品。因為店員工作時間太長，與一般人產生了很大的差距感，使他們在觀念上也產生了差異，這樣對經營無疑是極為有害的。但是，其實際效果會如何呢?由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時間，因而會造成店員很大的心里不平衡，他們往往會抱怨:這樣下去，我們會被累死的，真是要命。不僅對上門的顧客應熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時間旅游，也同樣能為發展顧客提供好條件。一味地熱情推銷，往往會引起顧客的反感，因此，在發展顧客這一點上，店員是要有足夠地應付能力的。創造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂，這是一名專賣店老板具備的態度。當然，遇到特別惡劣的顧客時，店老板可采用適當的對策，但是重要的一點，無論如何是不能在現場發生爭執，以致造成喧嘩的場面。而且，在爭執的過程中，不管主客之間誰勝誰負，從長遠利益上講，對店鋪都沒有好處。了解了這一點，又要怎樣去接待他呢?處理這類事件，往往關系到店面的公眾形象，因此應該謹慎行事。因為他們往往是以現金購物，促成交易，對于這樣的流動顧客的接待，在于正確利用促銷技巧，當場達成交易，這需要店員有充分的說服技巧，這將為公司帶來豐厚的利潤。其實，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認眾多的顧客迷，同樣可以暗示老板出面接待，給他以特別的注意，從而產生顧客群的效用。對于固定顧客，尤其應當如此。對于前來購買商品的顧客，可著重為他介紹其相中的商品，這樣對促成交易起到推動作用。而在了解過程中，首先是觀察顧客，這就需要有洞察對方的眼光。了解顧客的購買行為、動機與習慣要促成交易的達成，必須了解顧客的購買行為、動機以及其購買習慣。在他的工作中，首先是互相介紹，這樣一天工作下來，有些店員可以記清二百名顧客的姓名。當然，制造這樣能夠交談的機會，需要包括店老板在內的全體員工的共同努力。這樣對記憶的效果往往大不一樣。同時，作為店老板，由于事情繁多，也無法記住顧客的稱呼，這樣，訓練一名善記人名的助手，是店老板的當務之急。這是一個差別化銷售的好例子，在其中它利用了記住顧客的技巧。但是我們現在所面臨的不是大量銷售的時代，而是一個物質過剩的時代，采用差別化的方式銷售是極為必要的，只是在接待顧客過程中，要處理好不同類別的顧客，都應當注意巧妙地接待關系，應當時刻具備顧客至上的思想。這種做法往往讓顧客感到:我是貴賓，因而和一般的顧客享受不同的待遇這在經營過程中是一種十分有效的做法。它往往是為了掌握顧客，提供確切的服務而對顧客開展的差別化的經營方式。樹立顧客至上的公眾形象有效訓練大批能記憶顧客姓名的店員，可樹立起顧客至上的公眾形象。由于店老板和附近店鋪往來頻繁，無法專一記住顧客姓名，而店員中的領班就成為記住經常來店顧客名字的人員，而店老板最需要的就是這一類的助手。而有許多店員會嘆氣說道:我最不會記人名了，即便昨天才見過也馬上忘記。上身前傾與直起的速度要大約相同。(4) 動作須輕快、有節奏，不可無精打采。(2) 視線:行禮時必須始終注視對方的眼睛()。在回應客人好的或讓您久等時使用這種角度的行禮表示感謝惠顧時使用，也就是當我們對顧客說歡迎光臨與謝謝時的行禮方式。頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。最后就是為自己找出個最親切、優雅的笑容。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。基本姿勢身體首先要站正、背要挺直，臉向前方，下額輕輕向內縮，但不可過度內縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。就算進店的人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話對于東西不合他意，心里要有幫不上忙、覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。說謝謝、忠心感謝、抱歉要發自內心。例如:歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等。記得常說謝謝、抱歉等詞，這雖然只是一旬簡單的話語，往往就可以表現出一個人的品性。不過，如果你是最年長、職級最高的人，有時間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關心及謙和的態度。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭取時間。3F所需求的比較屬于內部層面的滿足。所謂3S是指笑容、速度、誠意。以下三種態度又稱為銷售的3S，乃銷售、服務業之本，它能使你的態度吸引人，同時提升形象。有的人以為大家都穿制服，不會有特別的差異，其實大家都穿相同的衣服更容易比較出個人的邋遢之處的，反而會促使其更注意儀容。銷售員是店的一部分也是重要的一部分。談到儀容，首重清潔。但是主角是客人。以前這句話也許有待商榷，現在這句話可以說是非常得體。其比例為措詞和長相7%、聲調30%、笑容55%。 根據美國心理學家的實驗，想要說服客人，使其開心有三要素，即用語措詞、聲調與笑容。而銷售活動就在這短短的時間內進行。 組合性知識飾品很少是單獨使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句話說就是飾品的歷史。 通常店員只有在采購時，才需用到有關制造知識與專業術語。 (5