【廣州尚逸家居時尚生活館培訓手冊】-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 店，立即進入無人幫助，自行選購的位置，或者是開始有人提供幫助， 但是該顧客拒絕了。如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。最后，減少顧客等待時間，可以消除擁擠，而等待時間過長，店中即會變得相當擁擠，給店內帶來不愉快的氣氛，給業務經營帶來損害。 理貨員是不會允許僅僅為了商店的經濟效益，使他們的工作時間完全由專營店店長來操縱的。一種選擇是制定某些優先制度，工作時間越長的員工，越是可以優先考慮按他們個人喜愛來安排他們的工作時間。這種衡量指標反映了看物購物的人轉變成顧客的百分比，以及全部銷售人員的工作效果。這里，重要一點是當轉變率低于標準，專營店應當力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。 (3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費的與任何業務經營無關的時間。一定要與有關的標準進行對照，如果實際數據與有關的標準有比較大的不同，那么，就有必要調查研究其中的原因。通過員工之間正常的競爭來達到激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質的基礎上，還是為了得到團隊的認可，獲得團隊中其他員工的尊敬。 店長在做團體指導、養成的課題的時間，應該注意的事項如下: 要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場的人集合起來，形成團體，讓他們去學些東西。但是不管怎樣，如能在團體中讓他們擁有共同連帶目標，對工作也有助益。 第一節 店員準備售貨員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買呢，因此，大凡能夠積極引導顧客購物的相關知識，售貨人員都應掌握。店員的一天由于在商品銷售的第一線，對于專賣店營業額的提升，銷售人員是最有直接關系者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開店準備開店接待客人銷售商品打樣結束)，如何做到生活得有意義與工作得有價值，則有待主管人員的領導統御技巧的運用及自己在工作崗位上深入地體會與發掘了。(7)當顧客向您說出”我要買這個”時，就表示是由于你的努力而達到這筆交易。 (2)要多用些時間想想，現在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準備推銷的飾品及暢銷品應放在前面最引人注目的地方。 (2)使用卡及換退貨的處理重點。 如果將制造飾品的專業知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。即使流行的東西，其搭配萬式也非常重要。措詞要客氣、容易理解，聲調要清晰、柔和。有的人可能認為自己已經很認真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見的東西，不經由語言、行動表現出來，是無法傳達給對方的。清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發要梳理整齊，胸牌要掛正等等。開朗，健康的態度如果態度不好，光靠語言還是無法打動對方。笑容是開朗的象征、速度可以創造生氣、活力。主動先向別人問好，表示自已愿意打開心扉、接近對方。說話時不要忘記保持誠懇和愉快的態度。總之，說每一句話都要語調客氣，誠心誠意。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩放平，放松肩部的力量。要領掌握后，請照鏡子看看，怎么樣?很清爽、優雅、迷人吧!從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。(2) 45度禮最客氣、最表敬意的行禮。不只是行禮的最開始與結束要如此，上身前傾完畢后也要注意節拍的掌握。由此可見，人的記憶力有強弱之分。成功地接待顧客，首先在于如何善待顧客，便他們對所提供的服務感到滿意。這其實是一種差別化的待客藝術，它等于對顧客說:您是特別的客人，同時，對這些顧客可以當面將他們的有關資料登記下來，讓顧客實實在在感受到:我們在這里確實受到了不同的待遇。比如，當顧客一走進來，你的部屬能夠立即打招呼:您是前天過來的某某太太吧。另外，在接待過程中盡可能地多稱呼對方，即使沒必要也可以稱呼，這樣對記住他會產生很大的功效。這真不愧是一些很好的推銷員。了解顧客，包括了解顧客的購買行為和購買動機以及其購買習慣。真正的固定客戶大都抱有這家店是我的的想法，也就是說，他們對店里的陳列方式，所銷售的商品、銷售方式，店員以及店老板有特別的情感，于是很自然地將這家店當成自己的店，購買商品時，也毫無疑問地會到這里來買。了解顧客，還有一個很重要的方面，是怎樣對待前報怨的顧客。假使顧客道歉而勝利，雖然能緩和一下排斥感，不再進這家商場購物。我曾有過這樣的經驗:在我的顧客家中發生了火災，其所有東西付之一炬時，我常派一些店員親自送一些生活必需品過去，這時，顧客會感到非常驚喜，從而這些顧客往往就成了我們的顧客群。對于休閑時經營的好處，主要是店員的身體健康，這是一般人都能認識到的。因此，順其自然地利用休閑時間從事旅游活動，或是利用公司經費舉辦全體員工的休閑活動是很重要的。這一點對于那些購買商品猶豫不決的顧客極為重視，他們往往帶著同伴來為他確定購買與否，因而對其進行有效的說服是極為有效的。另外，制造氣氛來影響顧客，店老板應該教育店員做到手不離商品。木浦商場一名店老板曾說過:作為店員，在沒有顧客的情形下，如果手離開了商品，就會無所適從地四處游蕩，這對銷售氣氛來說是一大天敵。發現情況確實不大一樣，第一個月的利潤比往任何一個月都高。有經驗的店員在多次接待顧客后，會很容易地掌握這一點。反過來，如果店老板心中有數能充滿信心地對店員說:根據市場調查，目前這種商品在市面上很流行，這個星期我們該多促銷這種商品。另外，當沒有他人可與你閑聊時，你可以將商品從架上取下來，看看它的使用說明，檢查一下它的內部結構，試一試它是否能正常使用，這樣就讓人感到像是顧客在挑選商品的樣子。盡管貴賓卡發行的數量非G多，但是由于店家犧牲百分之五的利潤，所以，持有者應有一定的限制。盡管并未特別地撥出經費制作貴賓卡，只要每天都非常親切并且和言悅色地接待，也會給顧客感到不同于一般的應對態度，促使顧客產生差別化待遇的意識。由于專賣店越來越多，于是各店家針對顧客展開激烈的爭奪戰。有些店員，在介紹和推銷商品時很熱情，他們會滔滔不絕地介紹商品如何如何好，但有時，當發現顧客根本不是購買東西時，卻改變了先前的態度，使顧客陷入難堪，其實，這種做法是非常不明智的。如果不能做到這一點，有時即使能很快達成交易，由于店員不合適的話語影響了顧客，就可能功虧一簣，導致整個促銷過程的失敗。關于市場的調查，店老板可以從自己固定批發商或直接從廠家獲得市場調查報告，根據消費者對眾多類型商品的不同反映，定出自己的銷售目標，并及時地傳達給每位店員，讓他們做到心中有數，以免盲目推銷，因為在物質過剩時代，商品堆積是常有的事，就是零售商也無法解決它。有些店員在經營中滔滔不絕地對顧客說:您看這件衣服多漂亮，它不但顏色適合你，而且價格也很便宜.這樣一來，往往使顧客無話可說，他們會找出各種借口而逃避這種生硬的推銷現場。同時由于別致的包裝令人感到耳目一新，氣氛也就在改觀了。有些店員不能好好認識到氣氛銷售的重要性，他們往往會說:我的工作是銷售給顧客的商品，既然顧客不上門，那么等待顧客也是我一部分工作，至于其他，我還能做些什么呢?他們往往能很認真地站著，但顧客不上門，又有什么辦法呢7其實，這種做法，會便銷售現場的氣氛更加沉重，試想想，眾多的店員一聲不吭地站立著，將會是一種什么樣的情形，因此，當出現這樣的情況，店老板就應該成為氣氛的調節著。在一般的情況下，同伴是跟在后面進來的，他們多半也有購買的可能，如果店員能適當地接待，他們不僅能為顧客提供很好的建議，很可能他們自己也會成為購買者，這主要在于店員如何把握，制造出一種好的氣氛。影響顧客主要在于制造一種熱烈的現場氣氛，便顧客在愉快的心情下買下商品，因而銷售現場的氣氛是影響顧客購買行為的主要因素。這樣糟糕的心情，必定帶來情緒上的不穩定，從而在接待顧客時，出現差錯的機會就增多。正確地教授店員的應付知識是發展顧客的很好途徑。凡事以和為貴，在生活中是這樣，在經營當中，作為店老板，更加應該認識到這一點，即便它可能為利潤帶來損失，但它能夠緩和矛盾，樹立起良好的公眾形象，這等于對公司進行廣告宣傳一樣。對于前來抱怨的顧客，如果店員說:我已經告訴過你使用的方法，你是怎么用的?我們賣出去許多的同類商品，為什么他們沒有發生什么不妥?這樣回答，麻煩事就多了。此外，有些顧客看去不像是本店的固定顧客，但他們可能是本店的郵購貴賓。對于顧客的購買動機，可以根據他所觀察的商品推斷其前來購買什么類型的商品，并不失時機地向他推售，使其產生購買欲望。具備了善待顧客的思想，要促成交易的達成，還必須了解顧客。首先是要弄清楚顧客的姓名，然后要提供可以洽淡的場所，這在接待過程中都是應當特別注意的。但是，作為店老板，對經常來往的、洽談重大生意的顧客，是必須記憶清楚的，這當然要看其對經營狀況的影響程度而定。另外，在制造這種差別化感覺時，也有許多的技巧。它可能使經營者犧牲一定的利潤，但對促銷、掌握顧客是非常有效的，當然，持有貴賓卡者應當是有所限制的。店員如果下定決心對自己說道:我必須記住顧客的名字與完全不記顧客名字的店員相比，顯然其結果有很大的差異。速度過快覺得草率、太慢又嫌客氣過度。上身傾斜時視線在15度時看對萬的肩膀，30度時看1．5米前的地板，45度時移到1米前的地板上。這樣就幾乎完美無缺了!養成正確的行禮方式基本姿勢知道了以后，接著就是行禮方式。膝蓋放松，同時兩膝要并攏。清爽，利落的基本姿勢問候是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。首先，要習慣讓聲音洪亮、開朗、自然，其次是要用心去表達。這種態度不論在何時、何處碰面都要一樣，如果不能持續就失去了它的意義。打招呼的要領打招呼要開朗、主動、立即、持續。即:(1)笑容開朗地接待客人。客人經由銷售來判斷專賣店。所以，不是去向客人展示自己的優秀，是要讓客人感覺自己的熱誠。只要有笑容至少就能使客人開心一半了，這樣自然就很容易聽進你的話。相信大家都有同樣的經驗，如果一個感覺不好的人來向自已推薦商品，就算商品再好，還是不會想買的，但是如果對方感覺很好，也許很快的就會動心了。這些局部性知識是接待人員必須說明的。以上所述均是理貨員在一天工作執行上應注意的重點，而對于作業上未能解決的事項或重大的事件，尤其是有關客訴案件的處理，若無法判斷時，應立即請示主管人員處置。 (7)展示時應以三角形為重點，并注重色系的搭配。(3)這個商品的優點和特殊性何在。(3)在對顧客說出”歡迎光臨”時，就含有”我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經驗的銷售人員請教飾品方面的知識，也可以向廠家和批發商請教，也可以通過向顧客學習。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號召大家的同時，可能也會產生反感。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 團隊精神的培育團隊精神的培育是培訓一項重要的基礎性工程，團隊精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴重內耗，從整體上削弱了專營店經營的活力，嚴重影響到專營店的生存和發展，人的問題，始終是必須優先解決的問題。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟。對這些標準的任何偏離，應進行了解，如有必要，應當采取糾正措施。 時間的利用 應當確定標準，以便銷售人員充分利用他們的工作時間。或者銷售人員的人數并不少，對顧客是足可接待的，但是銷售人員沒有做好銷售工作。專營店店長要摒棄利用主觀印象來考核這種不合理的做法，以制定科學合理、可操作的考核標準。其他一些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開3天，那么他們愿意在周末工作10至12小時。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯過銷售機會的費用開支減少。這樣，顧客等待的時間就很少。或者等了一段時間以后，得到了銷售人員的幫助，最后走出商店。顧客進入專營店后，立即得到銷售人員的熱情接待，這樣會產生兩種可能。如果交談時顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否認了他先前所說的對商品規格的要求。也許對銷售人員來說，最容易的事是試圖展示符合顧客選購的具體商品，使顧客有感性的認識。 此外，理貨員還應當了解競爭對手供應的商品的優點和缺點。專營店的服務質量依賴于員工向顧客提供服務過程中的表現，顧客是各不相同的，依靠業務能力培訓，不能解決員工為顧客服務時遇到的問題，因此很難在培訓中對這些總是加以模似解決。學校的一切活動都圍繞著培訓企業需要的人來進行，只要是企業的需要哪怕是細微的方面也會配合以精心的計劃。在選擇這些員工時，不能像招聘普通員工那樣只看經驗和技能，除此之外，還應考慮服務人員態度、資質和個性等能力帶來成功的因素。知識和技能專營店提供的服務很大程度是來源于技術方面。一旦確定了選擇標準，就可以鑒別申請人的素質。(必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如我上貨架查一下)。(2)清新的發型。(2)妥善保管好營業款，在上級規定時間內解款，確保款貨安全。(二)親切待客(1)熟練收銀員的應對用語、應對態度、應對方法等待客之道:(2)適宜的儀容儀表。(5)清潔原有商品。(2)嚴格按照特許企業總部所規定的補貨步驟進行商品補貨。(3)標簽是否貼在規定位置。(3)做好變價商品標價的更換，在變價開始和結束時都要及時的更換商品的物價標牌及貼切在商品上的價格標簽。(3)標價作業最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物。(二)專營店標價作業流程管理標價是指商品代碼(部門別和單品別)和價格以標簽方式粘貼于商品包裝上的工作。(4)協助其它部門做好銷售服務工作，如協助收銀、排除設備故障。搞好商品、貨架與通道的衛生保證清潔。熟識產品包裝上應有的標志，以及自己責任區內商品的基本知識，包括商品的名稱、規格、用途、產地，保持期限、消費使用方法和日常銷量等。(10)商品盤點要做到誠實、認真、仔細，絕對避免弄虛作假。(3)服從店長的命令和指示，接受指導和監督，不得頂撞或故意違抗。不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應隨同顧客解決問題。不說歡迎光臨，也不作其他善意的表示。］