商場客服年終總結及擴展資料(文件)

　

【正文】 平效……使得商場能夠快步、穩定地發展。不僅提升了企業形象，而且銷售業績不斷攀升。取得良好的經營業績，我們采取了如下做法：緊跟商廈各種大規模促銷活動，不放過任何銷售機會。擴大經營面積，合理利用平效，提升經營品牌。男裝由原有品牌20多家發展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納？金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場；并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業同仁及消費者的一致好評。順利地完成了今年的升級改造任務，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。我商場目前已形成了有困難，大家幫的好風氣。原一層樓四個清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個清潔員。我們與廠方溝通。我們將繼續在商廈領導的帶領下，嚴格按照08年的工作計劃開展工作：08年，在經營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。力爭在店慶期間取得了可觀的經濟效益，刷新我商場自開業以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續培養米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調整1015個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。加大管理力度，向管理要效益。力爭在經營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。針對貨品不實和賣場空的現象，我們將在充實貨品種類和數量上下功夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。在過去的兩個月里，服務中心辦理會員卡共計2萬余張；截止到本月13號，辦理購物卡共計人民幣167900元；在11月份，我們服務中心與收銀主管配合，順利的`把開業以來積壓的全部退換貨記錄，納入到財務系統內，并且，從11月份開始執行所有的贈禮發放登記都走POS結賬；在對服務中心人員管理方面，目前，上午下午兩個班次共計4人，每天每人都能很好的完成各項工作內容，對廣播系統也能熟練掌握，每天商場內的播音能做到一小時一邊人工播音。服務中心會積極與各部門溝通，安排好海報的派發工作；在辦理大數額的購物卡時，也要做到細心、細致不出錯；退換貨和贈品發放結賬不出錯。一、工作完成情況作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。商場客服年終總結11在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。三、服務規范化服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。主要工作：每日檢查員工禮儀服飾。與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境。負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核。協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作。，確保服務質量。檢查員工的客服工作流程，確保服務質量。做好會員的招募和大宗顧客的拜訪。負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。1完成上級交辦的其它任務。1協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作。指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業。做好顧客投訴和接待工作。，服從商場管理員的工作分配。、顧客存包和退/換貨工作標準化作業。“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象。崗位職責2：商場客服崗位職責注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念熟練掌握商場的有關服務規則和項目嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私耐心服務，善待顧客主要工作：每天營業開始時，迎接顧客接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請大宗會員、顧客登門拜訪和接待顧客投訴的處理和記錄顧客存/取包負責促銷商品的贈品發放為大件家電購買者檢測、試機接受顧客咨詢超市快訊的追蹤、分發全店的廣播服務工作1使用規范用語輔助工作：所有工作區域(客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛生愛惜公司財產(播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告避免讓顧客在公共場所吵鬧憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品當顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求。1指導提貨處工作按公司規范執行。指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業。做好顧客投訴和接待工作。維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務。20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。首先從抓第一現場的查勘率入手。發展。在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠將工作內容都完成好，更是讓領導能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉正的資格。三、下階段的努力這一年的工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應該要努力奮進的地方。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現在工作的地點，更是將每一項任務都完成好，將工作臺面都收拾得相當整潔，更是時刻保持著應該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現出來，為顧客提供最好、最暖心的服務。以上就是我們服務中心的總結與計劃，謝謝！商場客服年終總結10從自己開始進入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當深刻的了解。總體來說，服務中心的工作是漸入佳境。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責任感。加強員工培訓，提高員工的整體素質。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調整，在不影響銷售的同時，確保明年區域劃分整體規劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。本著以名優商品為主、完善品牌結構為原則進行升級改造。積極配合商廈做好1月15日和“4？15”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。0X年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點。因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。我商場在勤儉善持上，人人有責。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關心和幫助他們。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業績打下了良好的基礎。確保了我商廈經營定位的提升。在新發周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業績和經濟效益，最高日銷超百萬。服裝商場全年計劃任務4400萬，實際完成萬元；毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。商場領導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果非常明顯。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。顧客需要的，就是我們要做的。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，