某小區物業管理服務方案(文件)

　

【正文】 的完成狀況 業主意見 征詢 每季 抽樣調查不少 于 1/3 的業主 全面調查各業主對服務中心各個服務項目的意見，根據業主提出的合理化意見改進物業管 理的服務工作 管理工作的日常控制 （ 1）監督機制 A、公開監督制：公布物業服中心服務前臺電話，設立物業服務中心項目經理意見箱，接受投訴和建議。 C、定期報告制：物業服務中心定期向開發商相關主管部門、物業公司報告工作，檢討物業管理不足之處，持續改進工作。 C、實行考核淘汰制：物業服務中心每年對員工進行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經理實行述職考核，不適應崗位者，根據其能力及特點更換崗位。 一、物業服務中心人員的配備及組織架構圖設置 根據以上物業服務中心架構示意圖，管理中心擬配備 51 人。物業服務中心將在公司領導的監督指導下，制定系統的員工培訓計劃及培訓內容，定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內部與派出培訓相結合，不斷提高員工自身的綜合素質與業務水平，更好地為公司、為社會、為廣大業主提供優質的服務，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業的“主人翁地位”；根據 物業服務中心人員的不同級別、不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業的、定期的、實戰型的物業管理培訓。 保安部： 了解小區安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監控系統及各智能化系統的操作規程及維護保養規程； 熟練掌握消防器材的操作規范及各 應急處理程序，增強小區安全防范意識，加強小區人員出入及車輛出入管理。 (三 )培訓方法： 入職培訓： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內都應該接受培訓及考核。 B、上崗培訓主要內容包括 (1)應知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責、人員 配置及設備、設施的分布等）； (2)應會部分：崗位工作操作規程，異常狀況時的特殊處理程序等。 B、公司定期或不定期組織有關員工參加物業管理知識、消防安全知識等方面的培訓。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設備操作） ● 突發事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區巡查及各項執勤的工作要領 ● 各項專職工程設備的操作和維護保養 ● 公共區域各項設施的操作和維護保養 ● 特殊設備（如發電機、供水池等）的操作與維護保養 ● 清潔、綠化的操作流程及驗收標準 ● 清潔用品的使用規 范及安全操作事項 ● 常見病蟲害及防治專業操作常識及驗收標準 外部培訓方式： A、在職進修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練； B、脫產進修：參觀學習、參加建設部主辦的物業管理上崗培訓、外送專職培訓； C、自我培訓：提倡在職自學。 五、物業管理人員的管理 人是企業的核心，人的管理是企業雙重管理運作機制的過程。 錄用考核：所有 管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發揮人員的主動性 和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。 分工協作，層級管理：在物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ? 素質評價，績效考核 量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。 末位淘汰， 吐故納新：為使惠豐新城物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化管理隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。團結、拼搏、奮斗，建立 利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。 給人才創造機會，讓機會造就人才。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位 。“有據可查，有料而備”讓物業管理的運作更加操之有序。 在物業服務中心進駐惠豐新城后，希望開發建設單位能提供完整的小區建筑竣工資料，這些資料包括：結構、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 日常管理資料是物業日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設備設施 檔案、社區文化活動檔案、財務檔案、員工個人檔案、與主管部門及業務單位往來文件、顧客意見調查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。 （一）“ 客服助理”服務 實施細則 分別于住宅大堂設“客服助理”， 24 小時接受咨詢和服務 為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職“助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制 助理名片派發業戶。 客服助理”出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退； （ 1） 對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者； （ 3） 有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 （ 2） 關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在 30 分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。 第七節 物業收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 擬在物業交付使用階段成 立物業交樓小組，主要由物業管理員和工程人員組 成，并且公司將安排專業人員對物業交樓小組人員進行收樓流程、物業管理基本知識、客戶服務理念和意識、業主收樓后的跟蹤服務等一系列的培訓，以下是我司擬定的業主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設立收樓處指引標識 接待： ? 交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業主，見到業主禮貌稱呼，并請業主出示收樓通知書、購房合同及業主身份證明，驗明業主身份后，引領業主就坐，請業主稍侯； 收樓業主身份確認需提供如下資料： A. 業主本人收樓需提供身份證原 件； B. 業主委托人前來收樓需提供書面授權委托書原件、業主有效證件復印件、受委托人有效證件原件及復印件； ? 交樓人員通知相關人員帶領業主進行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協助業主收樓； ? 交樓人員代業主填寫《業主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業主核定內容正誤并簽字確認，請業主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負責辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內； ? 《業主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業主返回交樓處； ? 就交樓期間開設的商業配套服務向業主一一介紹。 服務跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務單》、《驗收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應部門，相應部門在接單后三小時內確認準確完成時間并反饋給交樓組組長，并領取住宅入戶門鑰匙。 三）裝修過程中的監督管理 裝修期間，對左右隔壁、上下樓層業主的生活和休息會產生影響。 四）房屋裝修的驗收 業主在裝修完工時提前向物業管理中心申請驗收 ，并預約裝修驗收時間； 物業助理會同工程部主管對裝修進行驗收，物業助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗收人員須按照《裝修申請表》逐項進行驗收，在驗收時發現違章 裝修的，按《違章處理程序》執行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。 由于物業服務中心沒有行政處罰權，物業服務中心一定要制定業主室內裝修審批及監管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時要求裝修隊伍書面承諾遵守裝修管理規定，安全施工操作，否則，物業服務中心有權對其處罰（收違約金），糾正違規裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業主所有。 （ 4）負責小區消防系統的運行管理，制訂消防設施、設備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負責小區全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓、考核 工作，監督檢查保安員的思想道德和勞動紀律。 （ 5） 小區巡邏保安崗：主要負責小區內的公共秩序，包括車輛停放、裝修監督、消防報警設施設備巡視檢查以及小區內各重 點防范部位的安全巡視等。 草坪改良： 草坪如出現直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以 上且無法清除的，應采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現被踩實導致生長嚴重不良，應采用局部疏草法疏草改良。 ② 在每次剪草前應先測定草坪草的大概高度，并根據所選用的機器調整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。 ② 對于由于病蟲害而導致的嚴重退化的草坪應及時給予更換。 ③ 小區內喬灌木不應該長期單純施用尿素等高氮肥速效肥。 ③ 正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害，喬木基部無 20cm 以上萌蘗枝，無過長雜草 ④ 灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴重黃葉、積塵； ⑤ 喬木修剪截口與枝位平齊，直徑 5cm 以上的截口要封蠟； ⑥ 若因養護不當或自然因素造成喬灌木的死亡，應及時補種。 ④ 室外種地時花要求每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，每半個月松土及除雜草。 ⑤山體斜坡上的喬灌木養護操作應注意安全，戴好有關安全設備。 ② 對突發性病蟲害應及時針對性地噴殺農藥； ③ 對園藝害蟲應交替使用幾種藥物噴殺 ，避免病蟲產生抗藥性； ④ 噴藥時應注意噴植物的葉背面及根莖部位； 喬灌木養護應達到的質量標準 ① 喬木生長健壯、形態整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明。 二、喬灌木養護標準 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達 1/3 時即應剪除，局部枯黃時按樹葉形狀進行修邊，其葉殼在底部開裂達 1/3 以上時應剝除，修剪時應嚴格保護主干頂芽不受損傷； ② 對由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應及時修剪； ③ 每年 12 月至次年 2 月應對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當整形保持形狀，對造型樹木應每個月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應在秋季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應每 25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應及時清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對于散 尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應及時將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應在花期過后進行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。 ② 雜草防除質量標準：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2； 整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經開花的雜草。同一塊草坪應在同一天內剪完，以防生長不均。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進行，草坪每月施速溶復合肥一次；快綠美及尿素只在重大節慶日、檢查日才用于追綠，其他時間嚴格控制使用。以下是綠化養護標準： 一、草坪日常管理標準要求 草坪分級標準： 按二級草坪進行養護，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 （ 3） 小區出入口保安崗：主要負責小區出入口人流、車流秩序，進行外來人員、物品進出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費等，按規定做好物品出入管理。 （ 6）負責公共區域范圍的配套設施和車場等監控管理工作。 （ 2）對小區實施全方位公共秩序維護、安全監督和巡 查工作，做好外來人員的登記、指引工作。 五）業主違規裝修的處理 業主違規裝修一般表現為：違規拆墻；違規在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放 建筑材料；施工現場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規安裝空調；違規封閉陽臺等等。為避免室內裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發通知給同一樓層及上下樓層業主，讓他們有思想準備或采取一些預防措施。 二、裝修管理方案及措施 業主的裝修管理在業主收樓期間是一項非常重要的工作，物業管理中心須對業主房屋裝修申請進行嚴格的審批。該單一式三聯，第二聯由業主存留，第一聯由商務服務中心保存，第三聯交具體辦理部門執行。 服務預約： ? 交樓人員在