某通信公司售后服務部管理手冊-全文預覽

　　

【正文】 ，標識清楚。 B非保修內機不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機、進水機等。 B1原則上不準對模塊進行維修。 B故障機返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號 燈罩、 SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。 B建立完整的故障機出入庫臺帳。 周轉機倉庫工作規范 B收到廠方總部返還機后，要求至少 3人以上進行驗機（中心經理、財務人員、倉管員）， 依據送貨清單區分機型和顏色核對數目發現數目不符應及時與相關負責人聯系并查明原因。 A每月底需對實物進行盤點。 四、物流部分 配件倉庫 工作規范要求 1）、維修配件申領規定 根據實際情況制定 計劃，計劃要有科學性、合理性、預見性。 元件， IC引腳焊連。 主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。 主板 IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現象。以下 是幾種情況的辨別標準，換機、保修時要特別注意，特別提醒， TCL 手機的模塊屏蔽罩是有封口標貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機器一律不能進行換機、保修處理。 C LCD漏液面積超過 且有斷裂痕跡，不屬于包換范圍。 C SIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。 B換機點在給用戶換機時，必須能提供消費者的姓名、地址、聯系電話及相應的維修記錄證明及公司要求的各項表格。 6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。 3）、《新三包》第十四條規定：在三包有效期內，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數據接口卡等移動電話機附件出現本規定附錄《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應當為消費者免費更換同品牌同規格同型號的附件。 焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 F接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強度變脆，會有機會產生裂紋，造成產品不良。 E焊點表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點進行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點要求不高，也可不清洗。 E焊點的焊錫要適當，焊錫過多，易造成接點相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少， 不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導致焊點失效。當部件比較大，導熱性能比較差時烙鐵的溫度則要相應增加。 D焊接時間 合金厚度在 25um 最結實，如焊接時間過長，合金層將加厚，使焊點變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發亮。 維修工作室防靜電規程 1）、電源與儀器設備必須能夠良好接地。不允許出現胡亂維修造成部件的報廢等現象。填寫字跡要工整，敘述簡明、清楚。 2）、保持工作臺面整齊有序，所有物料標識清楚，擺放整齊。 E了解手機常見故障名稱，應用專業術語描述，節省登記時間且為工程師節省維修時間。（分清機型及顏色）附表。 注意事項 1）工單填寫要求 E清晰。積極地解決問題。 ②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務質量，應盡量調整自己的心態，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態度變為共同的合作。能指責這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當然是不應該的。對用戶的問題表示理解 。同時輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發泄完，找一個適當的機會轉移用戶話題，緩和一下氣氛。 C必須恢復顧客的信賴感。 C傾聽。 注：與用戶相處時，必須保持微笑，與用戶講話時必須站立 投訴處理 顧客抱怨時的十項注意事項： C克制自己的情緒。 4）、特殊情況： 您的這種情況確實比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會盡量幫您解決。 2）、收費： 請您到這邊交費 對不起，您有零錢嗎？ 找您、請收好。 您好，請問您是來取手機的吧？ 請把您的取機單給我看一下。 麻煩你簽名取機。 A不準泄漏公司機密。 A不準以任何形式要求用戶請客送禮。 A不準向用戶索取任何窗口好處費。 接受名片：接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。 第十二條、介紹和被介紹的方式和方法 對介紹負責：無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹； 介紹的方式方法 1）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 第九條、正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。伸手時同性間應先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手； 出入房間：進入房間，要先輕敲門，聽到應答再進。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。 第八條、公司內日常工作禮儀 （一）男士儀表規范 頭發： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發尖不過衣領； 指甲：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、位置統一； 服裝：干凈、 大方、整潔。 1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調、照明電、門窗、飲水機等設備關好。 工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務。 保持清潔衛生，不隨地亂拋雜物。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現； 員工之間要團結合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情； 遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節。 本制度中的某些條款與新的法律、法規、規章和政策性規范文件相抵觸時，則以新規定為準，但不影響本制度其他條款的有效執行。 溝通關系 內部 客服中心全體員工 外部 服務網點、客戶等 職責項目 主要工作內容 衡量指標 責任程度 日常管理 責網點運作押金、勞務費和保外維修款的收取工作并開具收據，同時將所收款項及時存入銀行 負責現金及轉帳結算工作； 負責員工工資盤的制作及工資的發放、差旅費報銷和其他現金報銷業務 負責借款的支付和還款的跟催工作 責會計憑證的編制；現金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作 配合財務組長作好對物料的收發、保管和使用方面的監控和管理工作 收款及工資發放的及時性，借款控制的準確性 憑證、日記帳及調節表工作完成的及時性 工作完成的及時性、準確性 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對財務組工作開展有建議權 第三部分：售后服務部制度匯編 通信設備有限公司售后服務部 日常工作管理規范 （試用版） 2020 年 1 月 一、 基本工規范 第一章 總則 第一條、依據和目的 本制度的全部條款均依據國家的法律、法規、規章和政策性規范文件中有關公司勞動人事管理的規定，并結合公司經營管理實際和內部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質和公司經營管理效益，保護公司和員工合法權益，確保公司經營管理的有序進行。 溝通關系 內部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責項目 主要工作內容 衡量指標 責任程度 日常管理 時收發郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內部相關部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關人員 保證客服內部信息傳遞的暢通 采集數據，建立客服信息庫，進行分析、反饋，為相關部門決策和費用結算提供依據 特服站信息的傳遞；總部下發 的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務網點的協議、檔案等資料存檔 有效性、及時性、準確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。 溝通關系 內部 客服中心各部門及分公司相關部門的負責人 外部 廠家、消協、質檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內容 衡量指標 責任程度 目標規劃與管理 1）制定信息組相應的的規章考核制度，建立高效率的信息服務平臺。并嚴格 執行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象，使客服中心給當地營造一個良好的銷售環境，促進公司經營的移動電話市場份額不斷提升，能創造性地開展工作。并嚴格 執行公司制定的管理制度，努力 提升公司服務品牌形象，促進公司經營的移動電話市場份額不斷提升，能創造性地開展工作。各地客服中心人員編制根據工作量而定。靈活性是指各崗位的人數，具體根據實際工作需要而定。 統一指揮原則：售后服務部經理是售后服務部的第一負責人，下屬各部門主管是第二負責人。 1認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內的維修任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。 適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業文化業務的發展。 制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。爭取資源，為銷售保駕護航。 二、部門職能 售后服務部作為公司的服務部門，負責管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產品進行有效的售后服務，協調廠家、經銷商關系。 堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優質服務。 建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。 1執行各項規章制度和服務標準，分清職責，責任到人。 三、售后服務部組織架構 一、 組織架構 總部售后經理 總部財務 總部售后主管 總部總裁辦 總部經理助理 技術支持 行政文員 維修中心經理（經理助理） 售后服務部部組織結構設計的原則 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態結構，保證部門內組織結構設計中管理幅度、管理層次和崗位設置的合理性，實現組織效率與效益的最大化。售后服務經理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業務工作進行指導和監督 規范性與靈活性原則：規范性是指售后服務部必須按照組織結構圖的規定設置崗位和統一崗位稱謂，確定相應崗位職責，并保持相對的穩定性。 （二）、售后服務部的崗位設置及人員配置的標準 總部售后服務部設售后服務部經理一名，總部經理助理（兼人事經理）一名、文員一名、技術支持一名、總部財務一名、售后主管兩名。 第二部分：售后服務部崗位說明書 崗位說明書 職位名稱 售后服務部經理 所屬部門 售后服務部 任職人 直接上級 總裁辦 直接下級 售后服務部主管 任職人簽字 任職條件 學 歷 專科以上學歷 專業知識 企業管理、通訊行業、產品等相關知識 專業技能 組織協調能力、公關能力、溝通談判能力 工作經驗 3 年同業從業經驗，其中 2 年同等職位的管理經驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 制定售后服務部發展的長遠計劃，并為實現計劃指導和協助售后服務部主管的工作，使他們不斷進步。不斷進步。 溝通關系 內部 客服中心各部門負責人，分公司負責人 外部 廠家、消協、質檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內容 衡量指標 責任程度 目標規劃與管理 5） 客服中心工作規劃與工作落實 6） 制定相應的利潤輸出計劃 及時規劃、有效落實 合理控制 直接責任 業務管理 5） 維修換機業務 6） 網點監控和管理 業務量 網點運作情況 直接責任 費用管理 費用的使用與控制 節約 直接 責任 人員管理 5） 對員工關系協調 6） 對屬員的管理 工作規范 績效良好 直接責任 公共關系 管理 1）與消協、質檢、公安和媒體等部門聯系保持良好關系； 2）協調與廠家的關系，爭取資源； 保持聲譽 領導責任 日常管理 1）各部門的溝通協調、工作安排的督促落實 2）及時向總部售后服務部經理匯報工作 3）關心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權力 職務范圍內行政管理權 對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權 對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權 職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權 對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權 向售后服務部經理工作報告權 崗位說明書 職位名稱 技術主管 (組長 ) 所屬部門 售后服務部 任職人 直接上級 客服中心經理 直接下級 維修、換機工程師 任職人簽