《質(zhì)量管理第二篇》ppt課件-全文預(yù)覽

　　

【正文】 我很可能會(huì)再光顧 ? 解決我的問題，我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò) 著名的 “ 20/80定律 ” 表明：最能讓企業(yè)獲利的 20%的顧客 ，貢獻(xiàn)了企業(yè)總利潤的 80%。因此，銷售承諾即使不能使消費(fèi)者將購買欲望轉(zhuǎn)化為購買的實(shí)際行動(dòng)，也能在某種程度上有效傳遞與競爭者產(chǎn)品的差異。 而在消費(fèi)者市場 ， 由于消費(fèi)者人多面廣 ， 零售商不太重視與顧客的關(guān)系 ， 造成零售活動(dòng)中顧客交叉狀態(tài) (指老顧客不斷離去 ， 新顧客不斷進(jìn)入 )高 。 2． 影響顧客滿意程度的因素 顧客是否滿意取決于四個(gè)方面：顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度 、顧客關(guān)系 、 對(duì)顧客的承諾和滿意度比較 。即不再購買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。 然而 ， 在一些場合中 ，即使顧客的要求是適宜的并得到了滿足 ， 也不一定能確保顧客很滿意 。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。 魅力質(zhì)量理論 ? 基本質(zhì)量指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱必須的質(zhì)量特性，即顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。 顧客 消費(fèi)者 ? ? ? ? ? 顧客的分類 潛在顧客 老顧客 消費(fèi)者 準(zhǔn)顧客 企業(yè)與消費(fèi)顧客的關(guān)系 種子顧客 顧客買的只是產(chǎn)品嗎？ ? 杜德拉 玻璃產(chǎn)業(yè) → 石油產(chǎn)業(yè) ? 阿根廷 石油 牛肉 ? 西班牙 牛肉 油輪 ? 美國太陽石油公司 油輪 中國經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。 隆中對(duì) 戰(zhàn)略 =SM ? 核心：讓人愉快高興的做正確的事情 ? 定義：方向正確 +運(yùn)作高效 +心情舒暢 并非質(zhì)量戰(zhàn)略 將質(zhì)量作為一種戰(zhàn)略 質(zhì)量免費(fèi)說 ? 質(zhì)量中的節(jié)約問題 ? 在更低的成本消耗下實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量 ? 為了降低成本而提升質(zhì)量 ? 好蘋果與爛蘋果 再談標(biāo)準(zhǔn) 第三方的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理的雙重標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)防 檢驗(yàn) 防范于未然 ? 墨菲定律 ? 十倍定律 ? 問題的根源 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、評(píng)估數(shù)據(jù)掩蓋了問題的根源 再談標(biāo)準(zhǔn) 第三方的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 員工的標(biāo)準(zhǔn) 員工的雙重標(biāo)準(zhǔn) 生活標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 被完美 差不多 再說持續(xù)改進(jìn) ? 以持續(xù)改進(jìn)為戰(zhàn)略 ? PDCA循環(huán) ? 實(shí)質(zhì)是什么？ ? 顧客 ? 顧客滿意 ? 顧客完全滿意 第五章 顧客滿意 顧客 ? GB/T 190002022標(biāo)準(zhǔn)為“顧客”下了比較完整的定義： ? 顧客（ customer）指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。買方市場買方說了算。 ? 魅力質(zhì)量，也稱顧客愉悅的質(zhì)量。科特勒認(rèn)為，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 通常 ， 顧客抱怨是滿意程度低的最常見的一種表達(dá)方式 ，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 ? 不再重復(fù)購買。 ? 如果顧客不滿意的程度很強(qiáng)烈，就會(huì)采取法律行動(dòng)，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。 在組織市場 ， 買賣雙方通常都對(duì)此給予相當(dāng)?shù)闹匾?。 銷售承諾在購前階段的主要作用是吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，并對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期產(chǎn)生重要影響。 4) 滿意度比較 滿意度比較是指顧客對(duì)不同品牌的滿意度的比較，處于較高滿意度的品牌，滿意度會(huì)獲得進(jìn)一步的上升，反之則會(huì)下降。 從某種意義上說 ， 這 20%的顧客就是企業(yè)的重點(diǎn)顧客 ， 他們是企業(yè)利潤最主要的實(shí)際貢獻(xiàn)者 。 提高服務(wù)質(zhì)量的做法 ? 無搬動(dòng)服務(wù) ? 五個(gè)一服務(wù) ? 海爾全程管家 365 ? 1+5增值服務(wù) “ 1”是指：安裝服務(wù)“一次就好” “ 5” 是指： 5項(xiàng)組合服務(wù)（安全測電服務(wù) 、講解指導(dǎo)使用 、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng) 、一站式服務(wù)營銷 、現(xiàn)場清理服務(wù) ） 達(dá)到顧客滿意的途徑 ? 提供讓顧客滿意的產(chǎn)品 ? 顧客的抱怨是最好的禮物 ? 創(chuàng)造顧客感動(dòng) 沃爾瑪 全心全意為顧客創(chuàng)造價(jià)值 1）由友善的員工、以較低的價(jià)格、獨(dú)到的顧客服務(wù)向消費(fèi)者提供種類齊全的優(yōu)質(zhì)商品。 商業(yè)法則： ： 賣場音樂 距顧客 3米時(shí)主動(dòng)招呼 殷勤、誠懇的接待 不打折扣地滿足顧客需要 免費(fèi)停車 免費(fèi)咨詢 商務(wù)中心 送貨服務(wù) 山姆休閑廊 ： 讓利顧客 采取中央采購制 買斷進(jìn)貨 和供應(yīng)商合作 完善的物流管理系統(tǒng) 營銷成本的有效控制 其它費(fèi)用成本控制 沃爾瑪在中國 企業(yè)家和管理專家必須回答一個(gè)至關(guān)重要的問題，為什么有的企業(yè)基業(yè)長青，長勝不衰，而有的企業(yè)各領(lǐng)風(fēng)騷三，五年？ 競爭力 第六章 質(zhì)量競爭力 回報(bào) 資源、能力、制度的有 機(jī)結(jié)合，決定了企業(yè)的 整體實(shí)力。 規(guī)模經(jīng)濟(jì)、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、工藝技 術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝流程、生 產(chǎn)能力利用、投入成本、剩余 效率 差異化優(yōu)勢 成本優(yōu)勢 顧 客 價(jià) 值 質(zhì)量競爭力 ? 競爭力的核心 ——質(zhì)量 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量是興國之道，也是提高經(jīng)濟(jì)效益和競爭力的根本之策 ? 信息不對(duì)稱 質(zhì)量競爭力的彰顯過程 ? 在產(chǎn)品銷 售中體現(xiàn)質(zhì)量競爭力 ? 銷售策劃 ? 銷售宣傳 ? 銷售實(shí)施 ? 銷售結(jié)果 洋河酒廠 ? 打造中國棉柔型白酒領(lǐng)袖品牌 ? 質(zhì)量在我手中，洋河在我心中 ? 人人手中無次品，道道工序創(chuàng)優(yōu)質(zhì) ? 以質(zhì)取勝，消 費(fèi)者滿意 第七章 產(chǎn)品與過程設(shè)計(jì)中的質(zhì)量 質(zhì)量問題困擾著我們的生活 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量功能展開 (Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限 度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化 、 用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法 。 2 質(zhì)量功能展開的定義 質(zhì)量功能展開是為了滿足顧客需求 ， 幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施 ， 并使各職能部門協(xié)同地工作 ， 共同采取措施保證和提高 產(chǎn)品質(zhì)量 。 產(chǎn)品形成過程： 形成產(chǎn)品創(chuàng)意 識(shí)別顧客 揭示顧客需求 產(chǎn)品開發(fā) 過程開發(fā) 制造 向顧客轉(zhuǎn)移 福特野馬汽車 ? 打造“明星汽車” 1962 ? 目標(biāo) “設(shè)計(jì)一款最好的新型汽車”