現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)完全手冊(cè)-全文預(yù)覽

　　

【正文】 33． 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。26． 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后抱項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。22． 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡量能用手帕遮住。19． 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。15． 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反映。11． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止鹵莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。7． 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂得語(yǔ)言。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。12．上班時(shí)間不得在營(yíng)吃東西。9．給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。6．在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出。3．走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。三、 動(dòng)姿1．行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。7． 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。5． 女士坐落時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。二、 坐姿1． 眼睛目視前方，用余光注視座位。2． 面部：微笑、目視前方。2． 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可以隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰卻只能帶來(lái)更多的失敗。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。二、 喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。3． 銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)，性格的關(guān)系銷(xiāo)售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客的需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理爭(zhēng)議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷(xiāo)持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催討余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具備的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性、或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與要求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。2．從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助，又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度。四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的容樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略（price）、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略（place）、促銷(xiāo)組合策略（promotion）等知識(shí)。一、 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。因此，我們必須把握培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩個(gè)能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記確保售樓部及示范單位正常動(dòng)作，整潔明亮。三、 展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類(lèi)別工作基本原則展銷(xiāo)會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)；2） 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；3） 對(duì)為購(gòu)買(mǎi)但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄的跟進(jìn)；4） 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全4） 盡量掌握意向客戶的資料。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。3．與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。7． 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。5． 回答客戶提出的疑問(wèn)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種于樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的回答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)要求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＮ濉⒖蛻粢庖?jiàn)向公司反饋的媒介銷(xiāo)售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象六、市場(chǎng)信息的收集者銷(xiāo)售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要，銷(xiāo)售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣與場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽７泊朔N種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能會(huì)令你對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。無(wú)論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。在現(xiàn)代社會(huì)里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。從多年的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并漸漸完善。但使你對(duì)公司的印象地深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷(xiāo)技術(shù)。相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。3． 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。4． 向客戶介紹所推薦的樓盤(pán)售樓員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在于客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。6． 向客戶介紹售后服務(wù)購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持清潔；寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷(xiāo)售資料等。遲到或仍在吃早餐。售樓部1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常動(dòng)作。第二章 售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。二、 語(yǔ)言應(yīng)用能力這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。消費(fèi)者形形色色，文化品位，經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)四、 良好的品質(zhì)1． 從公司角度看雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有