現場售樓人員培訓完全手冊-資料下載頁

　　

【正文】 熱情接待。3． 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4． 經過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。二、 注意事項1． 銷售人員應儀表端正，態度親切。2． 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3． 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4． 沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。第二節 介紹產品一、 基本動作1． 交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。2． 按照銷售現場已規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售工具，自然而又有重點的介紹產品（著重地段、環境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。二、 注意事項1． 側重強調本樓盤的整體優勢。2． 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。3． 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據次此迅速制定自己的應對策略。4． 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互的關系。第三節 購買洽談一． 基本動作1． 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2． 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性的介紹。3． 根據客戶所喜歡的單元在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4． 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5． 適時制造現場購買氣氛，強化其購買欲望。6． 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。二． 注意事項1． 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2． 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3． 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4． 注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。5． 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6． 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7． 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。8． 不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。第四節 帶看現場一、 基本動作1． 結合工地現況和周邊特征，邊走介紹。2． 按照戶型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶型。3． 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、 注意事項1． 帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2． 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節 暫未成交一、 基本動作1． 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2． 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3． 對有意的客戶再次約定看房時間。4． 送客至大門外或電梯間。二、 注意事項1． 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。2． 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3． 針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。 第六節 填寫客戶資料表一、 基本動作1． 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫資料表。2． 填寫重點：客戶的聯絡方式和個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。3． 根據客戶成交的可能性，將其分類為：a很有希望b有希望c一般d希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。4． 一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。二、 注意事項1． 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2． 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。3． 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4． 每日或每周，應由現場經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應的應對措施。第七節 客戶追蹤一、 基本動作1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。2. 對于a、b等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持親密聯系，調動一切可能條件，努力說服。3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。二、 注意事項1． 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2． 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3． 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。4． 兩人或兩人已上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。第八節 成交收定一、 基本動作1． 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。2． 恭喜客戶3． 視具體情況，收取客戶小定金或大定金。并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4． 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫與定單上；與客戶約定簽約的日期與簽約的金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內容依定單的格式如實填寫。5． 收取定金，請客戶、經辦銷售人、現場經理三方簽名確認。6． 填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。7． 將定單第一聯（定戶聯）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8． 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9． 再次恭喜客戶。10． 送客至大門外, , , 或電梯間。二、 注意事項1． 與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2． 正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。（注意各聯各自應該所被持對象）3． 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4． 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5． 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6． 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。7． 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。8． 定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9． 小定金和大定金與合同簽約之間的間隔盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生。10． 折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。11． 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。第九節 定金補足一、 基本動作1． 定金欄內填寫實收補足金額。2． 將定金補足日及應步金額欄劃掉。3． 再次確定簽約時期，將簽約時期和簽約金額填寫與定單上。4． 若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。5． 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件/6． 恭喜客戶，送至大門處或電梯間。二、 注意事項1． 在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備。2． 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3． 將詳盡情況向現場經理匯報備案。第十節 換房一、 基本動作1． 定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價。2． 應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。3． 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、 注意事項 填寫完畢后。再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 將原定單收回。第十一節 簽訂合約一、 基本動作1． 恭喜客戶選擇我們的房屋。2． 驗證身份證原件，審核其購戶資格。3． 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的使用條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產裝讓的價格、支付方式和期限、房地產支付日期、違約責任；爭議的解決方式。4． 與客戶商討并確定所有的內容，再職權范圍內做適當讓步。5． 簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6． 將定單收回，交現場經理備案。7． 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8． 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。9． 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、 注意事項1． 示范合同文本應事先準備好。2． 事先分析簽約可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。3． 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一極主管。4． 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5． 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6． 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7． 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8． 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9． 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10． 客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。11． 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。第十二節 退房一、 基本動作1． 分析現場退房原因，明確是否可以退房。2． 報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。3． 結清相關款項。4． 將作廢合同收回，交公司留存備案。5． 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、 注意事項1. 有關資金轉移事項，均須由雙方當時人簽名確定。2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。第十三節 提供超值服務的表現形式超值服務的表現可能包括以下一種或幾種方式：1． 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務；2． 為顧客提供其所需要的信息；3． 注重感情投資，逢年過節寄卡片、贈送小禮品等；4． 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務；5． 實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不又自主地體會所接受服務的“超值”；6． 在業務和道德允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。42 / 42