服務(wù)顧問(wèn)中級(jí)課程-預(yù)覽頁(yè)

　

【正文】 戶，手指向委托書上的具體內(nèi)容，再次和客戶確認(rèn) 此次維修項(xiàng)目，價(jià)格。 步驟十六、十七應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)右手指向客戶簽字位置， “ 麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 ” ? 給客戶接車問(wèn)診單和 《 維修委托書 》 第二聯(lián)并提醒客戶： “ 這是您取車單，請(qǐng)您收好 ” ? 引導(dǎo)客戶休息 “我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，請(qǐng)您在休息室等候，我會(huì)隨時(shí)向您通報(bào)維修情況。 ? 追加維修工作，從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮追加工作的必要性。特別是感覺有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，要向車間主任確認(rèn)試車過(guò)程中車輛的狀況。向客戶 證明故障已 經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn) （試）車。 ? 當(dāng)客戶驗(yàn)車發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我要 XXX（相關(guān)人員）馬上處理。 貼心交車服務(wù) 53 持委托書與客戶確認(rèn)維修效果。 ? 向客戶展示更換下來(lái)的舊件 ? 主動(dòng)征詢客戶意見： “ 這是我們此次為您車輛做的服務(wù)，您有任何不滿意請(qǐng)跟我說(shuō)，我會(huì)負(fù)責(zé)處理。” ? 提出合理化建議： “ 建議您 …”，提出合理化建議時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明此建議給客戶帶來(lái)的好處 ? 約定回訪事宜： “ 我們會(huì)在三天后對(duì)您進(jìn)行服務(wù)回訪，歡迎您提出寶貴意見。 ” ? 揮手目送客戶離去直到離開服務(wù)站。 客戶溝通技巧 66 溝通的目的與功能 溝通的目的： 表達(dá)感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能： 為了滿足社會(huì)需求 為了加強(qiáng)肯定自我 社會(huì)功能 決策功能 客戶溝通技巧 67 溝通的要素 要有明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息，思想，情感等 溝通的特點(diǎn) 隨時(shí)性 雙向性 情感性 相互性 客戶溝通技巧 68 對(duì)于溝通的誤解 “ 溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？ ” “ 每個(gè)人都知道溝通是什么 ” “ 我告訴他了，所以，我已和他溝通了 ” “ 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通 ” “ 溝通能力是天生的，而不是教出來(lái)的 ” 溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù) 客戶溝通技巧 69 客戶溝通技巧 完整溝通過(guò)程 信息反饋 說(shuō) 信息發(fā)送 問(wèn) Add Your Text 信息接收 聽 70 留心聆聽 反 應(yīng) 總 結(jié) 聽 關(guān)鍵的溝通技巧 ——聽 客戶溝通技巧 71 聽的注意事項(xiàng) 保持注意力，不要打斷對(duì)方的話 傾聽時(shí)，要給對(duì)方認(rèn)同的感覺 聽話要聽全，不要只聽一半 切忌主觀判斷，不要將自己的理解與主觀意見強(qiáng)加在別人的話上 適當(dāng)?shù)膹?fù)述和總結(jié)要點(diǎn) * 客戶溝通技巧 72 關(guān)鍵的溝通技巧 __傾聽 聆聽的要領(lǐng) 表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng) /提問(wèn)題 適當(dāng)面帶表情 客戶溝通技巧 73 積極式聆聽技巧 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情 做筆記 關(guān)鍵的溝通技巧 __傾聽 客戶溝通技巧 74 關(guān)鍵的溝通技巧 ——問(wèn) 了解并明確更多的客戶需求 引出話題，引導(dǎo)對(duì)話方向 表現(xiàn)出興趣，建立客戶被重視、受歡迎的良好感覺 鼓勵(lì)對(duì)方參與，融洽雙方良好合作關(guān)系 * 客戶溝通技巧 75 有效發(fā)送信息的技巧 我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？ 搜集信息和挖掘需求時(shí) 開始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時(shí) 征求別人意見 不明白或需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理反對(duì)意見時(shí) …… 客戶溝通技巧 76 有效發(fā)送信息的技巧 如何提問(wèn)： 5個(gè)老婆 (wives)和 1個(gè)丈夫 (husband) Why 為什么 When 什么時(shí)候 Where 什么地點(diǎn) What 什么 Who 誰(shuí) How 怎樣 客戶溝通技巧 77 有效發(fā)送信息的技巧 提問(wèn)方式 開放式提問(wèn) —搜集資料： “ 你的車有什么問(wèn)題？ ” 封閉式提問(wèn) —獲得結(jié)論： “ 你是保養(yǎng)還是出險(xiǎn)？ ” 總結(jié)性提問(wèn) ——尋求共同點(diǎn)： “ 就是說(shuō)，如果出險(xiǎn)手續(xù)辦好，我們馬上可以修車？ ” 客戶溝通技巧 78 組 織 檢 查 表 達(dá) 說(shuō) 關(guān)鍵的溝通技巧 ——說(shuō) 客戶溝通技巧 79 如何接受反饋 聆聽，不打斷 鼓勵(lì)發(fā)送人講話 提出問(wèn)題，鎖定話題，澄清事實(shí) 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動(dòng) 客戶溝通技巧 80 反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng) 合適的時(shí)間和場(chǎng)地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來(lái)可改進(jìn)的地方，而不是過(guò)去的錯(cuò)誤 選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論 不要夸大 以你的名義說(shuō)，而不要以其他人的名義說(shuō) 以你自己開始說(shuō)，而不要以其他人開始說(shuō) 讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體 客戶溝通技巧 81 有效反饋技巧 Summary 總結(jié) Specific 詳細(xì)說(shuō)明 Example 舉例 Restatement 重復(fù) 客戶溝通技巧 82 分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型 人際風(fēng)格的四大分類 客戶溝通技巧 83 分析型客戶的特征及溝通技巧 分析型客戶特征： 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就 “ 啪 ” 地一聲打開了。 結(jié)合案例 一般抱怨處理不當(dāng)?shù)纳?jí) 重大客戶抱怨處理 大事不好！客戶又投訴了 ? 客戶抱怨處理 122 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 動(dòng)察先機(jī) ——概述 ?最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。 說(shuō)話之前要考慮好。” “這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了 ” “” “不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ ” “ 會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才 ” ”我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒辦法、不行 ” “ 我們的規(guī)定就是這樣 ” * 客戶抱怨處理 128 請(qǐng)分析以下問(wèn)題： 了解案情 緣由、能力與政策 策略 決定 有效處理投訴的分析方法 129 聽從 客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？ 能 基本上能 沒把握 不能 聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？ 能 基本上能 更糊涂了 沒把握 了解案情 如何處理投訴與抱怨 130 關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？ 客戶投訴的心理原因？ 失去理智 發(fā)泄 討個(gè)說(shuō)法 試探較高期待 習(xí)慣性投訴 …… 了解案情 如何處理投訴與抱怨 131 從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒道理 從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒道理 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 132 不管合理與否，就個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大 不管合理與否，就程序來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 133 公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求嗎？ 有 沒有 不知道 若有，為什么，可以破例嗎？ 可以 不能 由其他人來(lái)決定 不知道 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 134 有折衷的方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有 有替代方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有 策略 如何處理投訴與抱怨 135 總結(jié)以下： 該答應(yīng) 不該答應(yīng) 能答應(yīng) 不能答應(yīng) 不清楚 立場(chǎng)定了： 我的建議方案 我沒法處理，交給上級(jí) 決定 如何處理投訴與抱怨 136 如何處理投訴與抱怨 你是否有足夠的材料，支持你的立場(chǎng)？ 有 沒有（需要他人支持） 需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？ 自己可以做主 批準(zhǔn)很容易 批準(zhǔn)較難（需要很長(zhǎng)時(shí)間） 反正我沒權(quán)利 決定 137 是否需要其他部門支持？ 如何請(qǐng)求？ 要 不要 決定 如何處理投訴與抱怨