服務顧問中級課程-資料下載頁

【導讀】穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。按工作計劃檢查《接車問診單》是否準備好了，如果是預約的客。戶，是否已經準備好了客戶資料及材料。在客戶車輛進站后一分鐘內出門迎接。主動引導客戶停車。待客戶車輛停穩并熄火后，服務顧問左手為客戶打開車門。同時配合肢體語言。復述的同時將客戶需求描述原意信息記錄在《接車問診單》“客。故障發生的地點或部位或路況。故障對車輛駕駛的影響。故障發生后客戶采取的措施。檢查發現的問題立即記錄在《接車問診單》“服務顧問初步診斷”欄。三件套鋪裝應到位。防止客戶產生異議和不滿的有效方法，就是時刻保持與客戶的交流，從。若客戶不上車，檢查期間打開

　　

【正文】 反映，應尊重面對它 我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒 清道夫 心理醫生 精神上產生的 客戶抱怨處理 106 客戶為什么抱怨？ 產品 服 務 品牌形象 產品質量 產品價格 保修索賠 附加價值 人員素質 環境條件 服務態度 承諾履行 維修能力 工作效率 不正確使用 服務條款理解 感受與期望 從眾攀比 客戶抱怨處理 107 由于廠家原因產生的抱怨處理技巧 分清原因 產品質量 服務政策 重視問題 相信我們的產品，沒有 100%無瑕疵 收集信息，及時溝通反饋，為廠家改進政策提供參考 客戶抱怨處理 108 由于服務站原因引起客戶抱怨的處理技巧 分清原因 人員的服務態度 銷售過程遺留問題 維修的時間和質量 內部協調和溝通的不暢 重視問題 只要我們齊心協力、及時提醒、相互彌補、工作就會變得順暢 銷售給我們創造了機會 客戶抱怨處理 109 維修質量30%服務態度25%服務價格20%服務期限15%特別服務10%服務質量緯度分析 客戶抱怨處理 110 客戶抱怨處理第一原則 先處理心情 再處理事情 客戶抱怨處理 111 抱怨處理原則 基本原則 第一時間處理客戶抱怨 第一人負責制 2小時內相關責任人必須與客戶進行電話聯系 3日內必須 向 客戶反饋處理進度或結果 認真地執行廠家的銷售和服務管理政策和管理流程 順序原則 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） 使客戶能恢復平靜 讓客戶感覺被重視 不做過度承諾 客戶抱怨處理 112 客戶抱怨處理三部曲 明確抱怨所在 認同并中立化 提供解決方案 客戶抱怨處理 113 以不被媒體曝光為最高原則 執行預警控制及上報機制 事先采取 “ 善意安撫 ” 必要時求助公關部門 對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服 客戶抱怨處理 114 客戶抱怨處理的技巧 確認可提供服務的范圍，不做虛妄的承諾 讓客戶把怒氣發泄出來 告訴客戶你將采取的補救措施 問題解決后及時回訪，做好客戶關懷工作 客戶抱怨處理 115 客戶抱怨處理技巧 ? 神情專注 ? 積極傾聽 ? 表述同情、歉意 ? 同意客戶感受，立場中立 ? 注意禮節、立即解決 ? 復述 ? 必要時改變人、地點、場所 ? 不可忽視客戶同伴 ? 不要重提美好時光 ? 概述行動措施 ? 跟蹤確認 ? 感謝客戶 ? 放眼未來 客戶抱怨處理 116 ? 一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就 “ 啪 ” 地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問： “ 為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？ ” 鑰匙說： “ 因為我最了解他的心。 ” 找到進入心靈的秘道 ! 人際溝通的金鑰匙 客戶抱怨處理 117 傾聽三大技巧 耐心 關心 空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨。 客戶抱怨處理 118 與抱怨客戶有效溝通 當與客戶融洽關系時，你還應該使用其他三個有效傾聽技巧： 回應 澄清 總結 客戶抱怨處理 119 社交型 Social 決策者 跟隨者 理性 感性 外向 內向 不同類型客戶抱怨的處理技巧 主導型客戶 社交型客戶 分析型客戶 客戶抱怨處理 120 解決技術問題 ? 誠實 ? 把客戶引見給合適的專業人士 客戶抱怨處理 121 預防抱怨的產生 充分利用客戶信息價值，把握客戶行為類型，提供更多個性化服務的內容。 結合案例 一般抱怨處理不當的升級 重大客戶抱怨處理 大事不好！客戶又投訴了 ? 客戶抱怨處理 122 預防抱怨的產生 動察先機 ——概述 ?最好的處理抱怨方法 是在客戶未發生抱怨之前，就能預防而使客戶無抱怨發生，這樣客戶會把您當成知心朋友。 何為同理心？ 客戶抱怨處理 123 抱怨客戶的感受 不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 心理不平衡 客戶抱怨處理 124 向客戶傳遞正面的信息 表情自然放松 微笑自然輕松 交談或傾聽時保持目光交流 動作放松 ， 自我控制得體 傳遞自信的信息 客戶抱怨處理 125 抱怨處理人的心理調節 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結果，而且很容易使問題升級。 客戶抱怨處理 126 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應。 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來。 抱怨處理人的心理調節 客戶抱怨處理 127 處理抱怨的十大 “ 禁言 ” “ 這種問題，我們從未聽說過，你是第一個 ” “這種事就是這樣的，原廠設計出廠時就這樣了 ” “還好嘛，我看其實也沒什么啊 ” “哪有十全十美的 哪有 100%的無瑕疵 ” “不可能！絕對不可能有這種事情發生！ ” “ 會不會是你們自己操控不當才 ” “這件事不歸我負責、我解決不了 ” ”我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行 ” “ 我們的規定就是這樣 ” “改天我再答應你 ” * 客戶抱怨處理 128 請分析以下問題： 了解案情 緣由、能力與政策 策略 決定 有效處理投訴的分析方法 129 聽從 客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？ 能 基本上能 沒把握 不能 聯絡當事各方后，你能了解全貌嗎？ 能 基本上能 更糊涂了 沒把握 了解案情 如何處理投訴與抱怨 130 關鍵的沖突點是什么？ 客戶投訴的心理原因？ 失去理智 發泄 討個說法 試探較高期待 習慣性投訴 …… 了解案情 如何處理投訴與抱怨 131 從客戶的角度出發，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點合理 基本上沒道理 從公司角度出發，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點合理 基本上沒道理 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 132 不管合理與否，就個案來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價太大 不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價太大 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 133 公司有規章阻止我們滿足客戶的需求嗎？ 有 沒有 不知道 若有，為什么，可以破例嗎？ 可以 不能 由其他人來決定 不知道 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 134 有折衷的方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有 有替代方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有 策略 如何處理投訴與抱怨 135 總結以下： 該答應 不該答應 能答應 不能答應 不清楚 立場定了： 我的建議方案 我沒法處理，交給上級 決定 如何處理投訴與抱怨 136 如何處理投訴與抱怨 你是否有足夠的材料，支持你的立場？ 有 沒有（需要他人支持） 需要上級批準嗎？ 自己可以做主 批準很容易 批準較難（需要很長時間） 反正我沒權利 決定 137 是否需要其他部門支持？ 如何請求？ 要 不要 決定 如何處理投訴與抱怨