最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2444）（五篇材料）-預覽頁

　

【正文】 B．感覺上的享受 C．顧客主觀評價 D．心理上的感覺 ()。 A．預定業(yè)務管理 B．接待業(yè)務管理 C．問詢服務管理 D．前廳日常服務管理 47．布件可以分為哪幾類？ ()A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件C．餐桌布件 D．裝飾布件 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結(jié)合式飯 店 53．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評價，應包括哪些內(nèi)容？ ()A．菜點的 名稱和價格 B．菜點的介紹 C．告示性的信息 D．機構(gòu)性的信息 58.特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個方面突出 () B．地方特色 C．規(guī)模特色 D．檔次特色 59．流動資產(chǎn)是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運用的資產(chǎn)。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 (√ )得的營業(yè)收入。 (√ ) 內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標準來制定服務質(zhì)量標準。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。( )，西 餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )全過程。(√ ) 老的一種官辦住宿設施。 ( )評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 (√ )信息管理中信息的收集與傳遞是手段，進行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計報告是核心。 (√ )的一切資源配置主要來自市場，飯店的經(jīng)營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規(guī)律。 (√ )37．服務質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ( )功能是一種住宿服務設施。 (√ )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 ( )48.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。(√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 (√ )59．在服務過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望 得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務，是優(yōu)質(zhì)服務的秘訣。 答： (1)飯店管理：就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產(chǎn)進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。④飯店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 1 分） (2)設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 1分） 4．說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。（ 2 分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設施和無形服務的綜合，其構(gòu)成有飯店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。（ 3 分）它接觸面廣、業(yè)務復雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。 答：飯 店產(chǎn)品具有如下特點： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。（ 1 分） 9．何謂飯店員工績效考評？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。（ 2 分） (1)標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。資料性附錄包括服務與管理評價表。總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應性。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。 (2 分 )(2)洗衣服務。（ 1 分） (6)借用物品服務。（ 1 分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。（ 2 分） ？應該堅持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。 答 :飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1 分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 1 分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬 。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7 點就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車， 而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務，就一定能夠使客人滿意。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。“好的！”安暢愉快地答到，便離去。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的。 答：在服務中時刻把握顧 客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。（ 2 分）所以，在酒店服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。”“請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一 下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時間。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上。 不一會兒，外賓點的菜上桌了。 當服務小姐為客人送“番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。 答： (1)飯店的餐飲服務必須堅持下列原則：①準確理解賓客。③立足規(guī)范服務。⑤滿足賓客、人人有責。（ 2分）此案中的小男孩兒，如果在服務員取菜時能得到另一個服務員的照看，可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。它是規(guī)范化服務的升華和提高。要做好優(yōu)質(zhì)服務，必須是規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合，個性化服務是規(guī)范化服務更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。（ 1 分） (5)飯店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經(jīng)營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。 A．計劃管理 B．組織管理 C．營銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是 ()。 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 6．以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍？ () B．郵件 C．入住登記 D．購物 7．飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現(xiàn)的原則是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管 理的要求分類 C．按設備的工作性質(zhì)分類 D．按設備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 11．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購物 15．會客服務屬于 ()類型。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財務部門對設備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》 規(guī)定，飯店設備分為七大類，其分類是 ()。 A． 3 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 23．企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機性 27．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是 ()。 A．飯店企業(yè)形式 B．飯店計價方式 C．飯店等級 D．飯店客源市場 32．以特定的形式將出讓方含有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟效益，其經(jīng)營方式是 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 A．關(guān)鍵設備 B．重要設備 C．基本設備 D．普通設備 40．飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間，稱為 ()。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 46．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場細分 C．市場定位 D．市場開發(fā) 47．由于違反設備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務。 A．差別定價策略 B．新產(chǎn)品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 54．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場定位 C．市場細分 D．市場開發(fā) 55．管理者的 觀念在飯店管理中具有重要意義，服務觀念又可稱為 ()。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D．中餐宴會 58．飯店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。這些管理作用主要是 ()。 A．飯店和國家稅務部門之間的權(quán)責關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系． ()。 A．誰主管誰負責 B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，都必須使各種管理作用形成閉合回路。執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D。 A．無形性 B．一次性 C．同步性 D．差異性 的基礎是 ()。三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺上的享受 C．顧客主觀評價 D．心理上的感覺 22．飯店控制職能的類型主要有 ()。 A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為 ()。 A．廣告宣傳 B．營業(yè)推廣 C．公共關(guān)系 D．人員推銷 31．飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B．具有旅游服務接待設施 C．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 32．實行飯店等級制度有利于 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動