《事業單位培訓班》ppt課件-預覽頁

　

【正文】 人講話的人，在與別人的交談中就可能成為一個信息的富翁。另外，傾聽還可以彌補自己的不足，當自己對某些問題了解不多或難以作出決定時，最好先傾聽一下別人的意見和想法，并通過對別人意見的歸納和總結從而提出自己的看法。傾聽本身也是一種激勵方式，能提高說話者的自信心和自尊心，加深彼此之間的理解和感情，因而也就激發了對方的談話熱情與溝通誠意。戴爾 因此，在談話過程中，如一方能夠主動傾聽，讓對方覺得自己的話有價值。因為，通過傾聽你能從中發現他的出發點和弱點，即是什么讓他堅持己見，這就為你說服對方提供了契機。一個人不可能對所有事情都抱著客觀的態度，也不可能對所有事情都有所了解。如果你喋喋不休，不禁讓人發現了你的無知，更使人覺得你剛愎自用與狂妄。第二個人將聽到的句子再耳語給第三個人，如此重復，直至最后一個人，將他聽到的話寫出來，與開頭紙條上的句子往往是天壤之別。 環境因素主要從兩個方面影響傾聽的效果：一方面，干擾信息傳遞的過程，消減、歪曲信號 。出現這些差別是由于不同場合人們的心理壓力和情緒以及交談氛圍大不相同。 此外，由于傾聽是感知的一部分，它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制，如果生理有缺陷，必然會影響傾聽的效果。一般來說，來自傾聽者本身的障礙主要表現在以下方面： （ 1）理解能力 傾聽者的知識水平、文化素質、職業特點及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯系在一起，具有不同理解能力的傾聽者必然會有不同的傾聽效果。人們都有喜歡發言的傾向，很容易在他人還沒有說完的時候就迫不及待地打斷對方，或者口里沒說心里早已不耐煩了，這樣往往不能把對方的意思聽懂、聽全。有的傾聽者覺得應記下說話者所說的每一個字，于是在聽的時候忙于記筆記，不幸的是，在說話者說到第三點時，他才給第一點畫上句號，以致忽略了完整的傾聽。 ④ 缺乏耐心。比如，他會說：“那讓我想起，我 …… ” 。他可能在談話中拆信、接電話或整理辦公室，見此情景，通常說話者都會盡快結束談話并離開。但要注意，運用感情過濾信息，又可能就無法正確地傾聽并理解說話者所講內容的含義。 （ 5）心智時間差 正常人大腦的運轉速度極高，每分鐘能處理 500個字以上，而普通人的說話速度是每分鐘 150個字左右，這便產生了聽者的心智時間差問題。 3 說話者引起的障礙 （ 1）語言因素引起的障礙。③語法層次 不同的語言表達方式、表達習慣會使同樣的語言產生不同的表達效果，甚至意思完全相反。身體語言是溝通的重要組成部分，恰當的身體語言有助于傾聽者的理解。 傾聽策略 傾聽環境、傾聽者、說話者這三個因素無疑是引發傾聽障礙的主要因素，因此，克服傾聽障礙也應該從這三個方面做起。某些人工作效率最高的時間是早晨，所以他們適合把重要的匯報安排在早晨。這樣做時你可向對方解釋，說明你需要足夠的時間深入地與他探討，對方一般會很樂意與你重新確定談話的時間表。另外，還要適當安排辦公室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨礙談話，坐椅的擺放應能夠使交談雙方直接看到對方的眼睛，這樣不僅能夠集中交談雙方的注意力，而且易于觀察對方的非語言表現。要知道，同樣的一句話在不同的氛圍下傳到聽者耳朵里的效果是不同的。 2 提高傾聽者的傾聽技能 傾聽者是傾聽過程的主體，傾聽者的知識水平、理解能力、傾聽態度以及精神狀態等直接影響傾聽的效果。但是，好的傾聽者不僅要聽講話者說出來的信息，還要能夠聽出言外之意，即不僅要聽說出的事情，而且要聽某事是如何說出來的。 二是摘錄要點。交談雙方文化水平、社會環境的差異常造成雙方對同一事件的不同理解。傾聽者要試著讓自己掌握說話者的真正意圖，而不是讓說話者覺得談話索然無味。 三是不要自作主張地將自己認為不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看自己對信息的理解是否存在偏差。但是，如果傾聽者能以開放的方式詢問所聽到的事，成為談話的主動參與者，就會增進彼此間的交流和理解。 （ 4）及時地給予反饋。比如，問問題，查驗信息，或以其他的感覺和反應形式表達，都是較適當的反饋方式。注意力分散是有效傾聽的最大障礙之一。但是，好的傾聽者會排除干擾，并努力傾聽說話者信息中的要點，采用良好的坐姿，使自己保持在覺醒和興奮狀態，幫助自己在傾聽時克服分心。講話者常犯的毛病主要有以下幾個方面：①說話速度太快。③過于緊張。”這也是人們經常會遇到的問題。所謂“眼到”，就是要用眼睛去觀察對方的表情、眼睛、手勢、體態與穿著等，以判斷他的口頭語言的真正含義。 1 努力培養傾聽的興趣 在傾聽時，傾聽者既要保持良好的精神狀態，又要以開放的心胸和積極的態度去傾聽，這樣不僅能夠聽到談話的主要內容和觀點，而且能夠很容易地跟上說話者的節奏。事實上，在交談過程中，“沒有無趣的主題，只有無趣的人”，關鍵在于自己能否培養出興趣。目光接觸是一種非語言信息，表示“我在全神貫注聽你講話”。如果你不給對方機會，就永遠也不知道對不對。所以，在傾聽過程中，使用深感興趣的、真誠的、高昂的聲調會使人自信十足；恰當的肢體語言，如用手托著下巴等，也會顯示出傾聽者的態度誠懇，這些都能讓說話者感受到傾聽者的支持和信任。這樣，傾聽者不僅能夠贏得說話者的信任，而且還能夠找到溝通語言，從而拉近彼此之間的距離。有效的傾聽者絕不會隨意打斷對方的談話，更不會輕易動怒或爭論。盡管說話可能更有樂趣，而沉默使人不舒服，但我們不可能同時做到聽和說。傾聽者一定要讓說話者講完自己的想法，當他說完時你就會知道他說的是否真的有價值。因此，傾聽時應盡量不心存偏見，要誠實地面對，承認自己的偏見，并且傾聽對方的觀點，容忍對方的偏見。臆測是溝通的障礙，它常常會使人產生曲解或誤解。溝通的目的既是為了獲得信息，也是為了知道彼此在想什么和要做什么。概括而言，要做到適時、適度的提問需要注意以下方法和技巧： 1 提出的問題要明確 進行有效的提問是溝通雙方共同的責任，因為它可以使雙方受益，即雙方都能從提問和回答中獲得對事物更深刻的認識。另外，在提問時還要盡量做到語言精煉、觀點明確、抓住重點。如果你有愛問問題的習慣，在交談時一定要控制自己提問的數量，最好做到少問問題或不問問題；如果你從不愿意問問題，在與別人進行交流時最好預先設計一些問題，到時盡量把它提出來，以鍛煉自己的膽量和勇氣。 4 提問應注意把握時機 提問的時機十分重要，交談中如果遇到某種問題未能理解，應在雙方充分表達的基礎上再提出問題。如果在不適當的時機提出問題，可能會帶來意想不到的損失。例如，為避免造成緊張的防衛氣氛，我們最好不說“你為什么沒準時到，讓我們誤車了”，而應說“由于你沒能準時到場，我們誤了車，以后如果再有類似情況，你事先通知我們一聲好嗎”。反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是傾聽而毫無反饋，對于信息提供者來說就好比是“對牛彈琴”。 在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調節的作用。如果人們接受到不明確的反饋，可以再對之反饋，以引導談話向更有利于信息交流的方向發展。真正的雙向溝通和反饋，是一個分享信任、取得共識的過程，而不是其中一方試圖主導交流或評審對方的過程。 3 營造開放的氛圍，避免引起防衛性的反饋 在溝通的過程中，開放、坦誠的氛圍不僅有助于加深彼此之間的理解與交流，而且有助于調解矛盾和沖突，因為在建設性的、滿意度較高的氣氛中，盡管人們持有不同意見，但他們對事不對人，是在共同向需要解決的問題挑戰，而防衛性氣氛卻沒有積極作用，它往往將人們導向批判的、對立的價值體系中去。反饋時機還與談話者言語中所表現出的感情有關。另外，要記住的是，反饋只能是反饋，不能直接作為建議，除非對方有這樣的要求。孔子認為“巧言令色，鮮矣仁”，他主張“君子訥于言，而敏于行”。 ? 在同上級領導進行溝通協凋時，很多場合都涉及到與上級領導者面對面地直接溝通，這就需要掌握一定的傾聽技巧，準確把握領導意圖。 第二，要虛心地聽 ? 在與領導談工作時，要謙虛謹慎，尊重服從；對于領導的指示、意見要認真思考，堅決執行；當領導交代任務時，提醒需要注意的問題，要用語言和動作表現出已經牢牢記住。要講也只能是對聽不懂的地方問一下，或者簡明扼要地復述一遍領導的意思，以防把領導的意思領會錯。 ，傾聽群眾呼聲 ? 如果長期足不出戶、端坐機關，或者陷于文山會海、迎來送往，就可能沒有時間、沒有心思去聽群眾在想什么、議什么。 ，正確對待群眾批評 ? 群眾是公務人員公務行為的承受者，他們貼近生活現實，對于國家政策及公務人員行為的優劣有切身的感覺。處于地位高的人，有時會以高自居，說話帶官腔，這就造成了與群眾交流的障礙。如果公務人員到基層去了解情況，和群眾談話時， — 開始就要求群眾從國家大局考慮，從改革開放的大事談起，是很難貼近群眾的。全黨同志必須牢記，密切聯系群眾是我們黨的最大政治優勢，脫離群眾是我們黨執政后的最大危險。這一千古名訓被作為治國準則，受到歷代為政者和有識之士的推崇。”在百姓那里可聽到真實的輿情、了解為政得失，有利于科學決策。要樂聽下情。正如陳云說：“有錢難買反對自己意見的人。要使人敢言，官須先敢聽。”要敢聽異言。要寬容聽。惟有“言者無罪，聞者足戒”，才能“知無不言，言無不盡”。 干部傾聽 Thank You