萬科物業(yè)管理及員工管理手冊-預(yù)覽頁

　

【正文】 勸解和說明，注意語氣親切。3. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。對待客人1.2.3.前臺接待人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。3. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。4.3.服務(wù)類行為規(guī)范客戶服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。接受投訴1. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。3. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.2.3.4.5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。2. 儀表端莊，車容整潔。 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.5. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。4. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。3. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。5.問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。”2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。服務(wù)完畢1.”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。”請客戶簽單。”4.”2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘121兩相插頭123膠塞6分17萬用表126花線129彎頭4分113毛刷132手套2會所服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。接受電話訂場1. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。維護(hù)前臺秩序1.3. 佩帶口罩。4. 打飯菜的和湯架的臺面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。正確佩帶工牌。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。6.7. 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。11. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。接待客戶投訴1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。，主要以眼睛余光巡視四周。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。車場出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。4.中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。2.2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 不大聲說話、聊天。3.值班1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。客人拍照1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。泳池清潔1. 及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，~。2. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。6.服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。4. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。修剪和除草1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。44 / 44