萬科物業管理及員工管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2. 在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物1. 通知中心進行監視。2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。車場出入口（收費）崗項目規范禮儀禮節交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。4. 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5. 慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。2. 發放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。中心值班崗項目規范禮儀禮節接聽電話1. 按照接聽電話禮儀執行。客戶預約1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。2. 及時反饋給相關部門。3. 跟進處理結果，及時登記。展廳值班崗項目規范禮儀禮節姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”當值1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。2. 密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。3. 注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬1530度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”萬科物業保潔人員行為規范保潔項目規范禮儀禮節儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。工具1. 保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。3. 不大聲說話、聊天。樣板房項目規范禮儀禮節儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班1. 不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。2. 上班時間不聊天。3. 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2. 時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。3. 注意加強對物品的臨控。客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。泳池管理員項目規范禮儀禮節儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。泳池清潔1. 及時對泳池進行水質和吸塵處理。2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。3. 及時根據泳客多少進行余氯補充，~。當值1. 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。2. 遇到客戶，主動問好。3. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發現問題，避免險情發生。4. 制止客人危險動作和不文明行為。5. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。6. 對發生危險的客人及時進行搶救。綠化管理員項目規范禮儀禮節儀容儀表工作時間按崗位規定統一著工裝，佩帶工牌。服務態度態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優質，禮貌待人。澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。3. 節約用水。4. 有業主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。施肥、除蟲害1. 灑藥時要擺放消殺標識。2. 不使用有強烈氣味或臭味的用料。3. 有客戶經過，要停止工作。4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。6. 不在炎熱的時候噴灑藥水。修剪和除草1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。3. 節假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。4. 有客戶經過，要停止工作。44 / 4