現(xiàn)場售樓人員培訓(xùn)完全手冊-預(yù)覽頁

　

【正文】 的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：*積極飽滿的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠可靠；*獨(dú)立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤知識；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；*達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；*忠實(shí)于發(fā)展商。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購樓盤的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老客戶的偏好。應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂趣，為自我成長達(dá)下良好的基礎(chǔ)。一、 言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。五、 懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：1． 風(fēng)風(fēng)火火的走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；2． 一身白色或淺色西服，零星點(diǎn)綴著油污；3． 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮；4． 一雙皮鞋，滿是灰塵；5． 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；6． 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；7． 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。2． 頭發(fā)頭發(fā)要長修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須， 要每天洗臉，以無胡茬為合格。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。第二節(jié) 我行我言——售樓員行為舉止一、站姿1． 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。4． 造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。6． 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。9． 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字步”。5．在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。8．和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。不得將任何物件夾于腋下。特殊場合才行45度鞠躬禮。3． 立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。6． 在客人講話時，不得經(jīng)?？幢怼?0． 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。14． 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。18． 不得用手指或筆桿為客人指示方向。21． 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。25． 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。29． 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。32． 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。36． 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。第四章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么富翁”的問題給出了答案。 早上好！花園，請問有什么幫助你？請問先生\\小姐怎么稱呼？ 擺放整齊立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。李先生，我會盡快請“*”小姐回復(fù)您的電話。咬字清晰，發(fā)音清楚。含糊不清只用“行了”來表示已記下訊息。明白顧客需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來參觀。予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。您坐**路車，在**站下車；您坐出租車，在**賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個**的廣告牌。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不韙。即時收線，不加解釋。三、 注意事項(xiàng)2． 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。6． 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。 早上好！請問有什么可以幫助您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；有禮貌地站起。 埋頭工作；不理顧客；跳客爭客。如遇熟客（視乎情況而定），先行接等的售樓員應(yīng)親自接待。尊重客戶及令客戶感到重視；與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。請坐！我姓“**”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。友善態(tài)度；眼神接觸。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著***，整個綠地面積有***多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常**？是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如***。點(diǎn)頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。4． 對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主會經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。5． 對到訪顧客進(jìn)行銷售 （參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心。目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講。第一節(jié) 迎接客戶一、 基本動作1． 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。二、 注意事項(xiàng)1． 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、 基本動作1． 交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。3． 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)次此迅速制定自己的應(yīng)對策略。3． 根據(jù)客戶所喜歡的單元在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。二． 注意事項(xiàng)1． 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。5． 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場一、 基本動作1． 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。2． 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。4． 送客至大門外或電梯間。 第六節(jié) 填寫客戶資料表一、 基本動作1． 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫資料表。二、 注意事項(xiàng)1． 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。第七節(jié) 客戶追蹤一、 基本動作1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。二、 注意事項(xiàng)1． 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。第八節(jié) 成交收定一、 基本動作1． 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。5． 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。9． 再次恭喜客戶。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持對象）3． 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。7． 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總款的20%。10． 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。3． 再次確定簽約時期，將簽約時期和簽約金額填寫與定單上。2． 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3． 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。第十一節(jié) 簽訂合約一、 基本動作1． 恭喜客戶選擇我們的房屋。5． 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。9． 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。4． 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。8． 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。第十二節(jié) 退房一、 基本動作1． 分析現(xiàn)場退房原因，明確是否可以退房。5． 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。42 / 42