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2026-01-26 16:35 上一頁面

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【正文】 CRM的規劃?在實施 CRM前必需規劃、設定戰略目標和階段目標?定量化的方法：加權指數?不是一蹴而就的，需要分階段實現22Prentice Hall, 2023CRM系統的構建（續）? 實施階段? 建立客戶群的分類與管理策略? 技術系統的構建?不同企業會選擇不同的 CRM切入點?客戶服務中心?WEB站點?CRM工作模塊23Prentice Hall, 2023CRM系統的構建（續）? Oracle公司 CRM系統（ Oracle CRM 3i)客戶交互渠道網絡客戶服務中心直接聯系其他方式客戶交互過程銷售營銷服務后端系統ERP外部運營電子商務企業數據倉庫數據歸總與復制數據挖掘報表解釋與分析分析性應用和報表工具內部終端用戶入口內部網絡入口許可與安全24Prentice Hall, 2023Oracle公司 CRM系統（ Oracle CRM 3i)? CRM軟件具有客戶智能、與客戶交流的統一渠道和基于 Inter技術的應用體系結構? Oracle CRM由 5個功能組件構成，包括集成的銷售、市場、服務、電子商務和電話中心應用軟件? 銀行電話中心就是 CRM的一個重要應用領域? Oracle CRM解決方案中，電話中心作為 CRM一個組成部分25Prentice Hall, 2023CRM支持體系的構建? 組織結構分析與調整? 向客戶為中心轉移? 以銷售流程為例? 惠普公司? 業務流程重組與整合? 不同客戶與部分之間作業的連貫? 建立以客戶為中心的組織文化和激勵機制? 真正的 “以客戶為中心 ”的文化和價值概念? 適應 CRM的人力資源基礎建設? 依賴于人力資源的支持? 重要的前期工作是對客戶服務代表的培訓26Prentice Hall, 2023CRM支持體系的構建（續）27Prentice Hall, 2023案例：聯邦快遞的客戶關系管理體系 (續 )? 對員工進行管理以提供顧客滿意度方面的具體方案? 建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音? 接聽電話? 主動打出電話于客戶聯系收集客戶信息? 中心員工要先經過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽顧客來電? 提高第一線員工的素質? 招收新員工，作心理和性格測驗? 入門培訓強調企業文化? 運用獎勵制度? 理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅要做好自己的工作，而且主動提供服務28Prentice Hall, 2023案例：聯邦快遞的客戶關系管理體系 (續 )? 企業在 CRM的實施過程中經常被重復的錯誤?各個技術工具之間相互隔離成為技術孤島?將 CRM等同于技術工具本身? CRM是一個漸進的變革管理過程，需要逐步解決和處理企業面臨的主要挑戰，建立以客戶為中心的企業文化、引導員工形成以客戶為中心文化的激勵機制29Prentice Hall, 2023案例：聯邦快遞的客戶關系管理體系 (續 )? 各項功能在被調查者 CRM戰略中的重要性企業實施 CRM戰略時面臨的主要挑戰商務智能 /知識管理由技術推動的營銷基于 web ? 一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴 810人， 13%對某個公司不滿的人會向超過 20人進行抱怨，從而在大范圍內對消費者的產品評價產生影響? 溢價公司每年只要將顧客保留率多提升 5%，就可提升利潤15%? 獲取新客戶的費用比留住老客戶的費用高出 5倍45Prentice Hall, 2023演講完畢，謝謝觀看！

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