酒店服務員培訓技巧(禮儀)-預覽頁

　

【正文】 表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。十七、對客人服務的禮貌禁忌與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。上級或平級見面時要致意。努力記住客人的姓名。（三）、堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。七、站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。八、如何進行推銷？首先作為服務員應了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴34秒再進入桑拿室重復23遍。不能超過低于0度。鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）酒度38度十三、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。提高對工作的滿足感。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。學知網(wǎng)（），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務。學知網(wǎng)（），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務。（四）、負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（八）、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。洗浴部服務流程指南A、迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務。E、男更服務員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。G、浴區(qū)服務員：當客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進入二次更衣。介紹玉石體驗場，當客人進入與玉石體驗場的同時，服務員應主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗場……客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設施的屋里時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后，提醒客人四個小時內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。五、托盤的使用方法?理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務普通型：采用正視的服務方法。社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。處理注意事項：不要吃飯吸煙去桑拿。時間不能超過15分鐘。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。使處理投訴者增強自信心。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。十七、對客人服務的禮貌禁忌與客人談話時不準將腰*口袋正視客人。上級或平級見面時要志意。努力記住客人的姓名。(三)、堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務。視覺禮儀:不可歧視詢問禮儀致歉語在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度中英文規(guī)范使用第二節(jié)： 前臺服務禮儀培訓預訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。3）接聽電話時在接聽電話中掛出電話中的注意事項接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象第六節(jié)：服務員舉止要求維護良好的職業(yè)形象服務站姿訓練端莊坐姿訓練優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練引位規(guī)范訓練手位指引訓練傳接遞送物品訓練服務與接待員儀容的風格分別要求舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢公眾禮儀與距離禮儀 、電梯禮儀 “3A”心態(tài) “中國式的關(guān)心” 第七節(jié)：餐飲禮儀