專賣店運營管理及培訓(xùn)手冊-預(yù)覽頁

　

【正文】 克 /平方 —— 130 克 /平方米，這種克重裝飾的運用增強了木質(zhì)感，消除了板材顏色對家具成品顏色的影響，特別是淺色家具不會有“不干凈”的感覺，同時增加了家具的耐磨度和抗撞擊強度。粘度為 202000—— 300000cps。） 9. 皮革 常用于木制家具的有真皮革及人造革。我司多采用棉質(zhì)布與混紗布，其具有仿污、易清洗、防靜電、手感柔順、色彩清晰之效果；絨布類面料都具有較好的防水功能。主要有三聚氰胺封邊膠帶、 PVC 封邊膠帶。我司根據(jù)不同的產(chǎn)品采用不同的包裝方式及紙質(zhì)，采用的紙質(zhì)常為 A=A、 B=B 兩種，其優(yōu)點是：耐壓性能好、抗撞擊性能強等。 產(chǎn)品加工工藝流程 1 中纖板 開料→冷壓→排鉆→木板釘裝→批灰→砂磨→噴底油→砂磨→面油→安裝→包裝→入庫 2 三聚氰胺板 開料→排鉆→封邊→安裝→包裝→入庫 五．諾亞亦家產(chǎn)品系列 諾亞亦家擁有四大系列產(chǎn)品： 第三章 專賣店的經(jīng)營理念、組織和崗 位職責(zé) 一、 專賣店的經(jīng)營理念 1 專賣店是什么？ ? 專賣店是持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值的地方 ? 專賣店是 銷售諾亞亦家 產(chǎn)品的場所 ? 專賣店是實現(xiàn)利潤的場所 ? 專賣店是讓顧客滿意的地方 ? 專賣店是 展示諾亞亦家 品 牌的地方 ? 專賣店是傳播美好生活方式的地方 2 專賣店的經(jīng)營理念 ?共贏的原則：兼顧顧客、員工、加盟店、廠家的利益 ?顧客就是上帝 ?因為專業(yè)，所以卓越 二、 專賣店的組織結(jié)構(gòu) 標準店中店組織結(jié)構(gòu) 標準店中店是指在優(yōu)秀商圈、 大型商 場租賃的專賣區(qū)，營業(yè)面積通常在 200 平方米左右，設(shè)店長 1 名，收銀 員 1 名 (可由店員兼任 )。 1． 店長履行職務(wù)的基本原則： ?必須正確理 諾亞亦家 品牌的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針 ?按照 諾亞亦家 品牌的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針制定營運計劃 ?按照制定的營運計劃指導(dǎo)下 屬工作 ?工作中處處以身作則 ?及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通 ?關(guān)心下屬，培訓(xùn)下屬 店長必須具備的能力包括： ?教育培訓(xùn)指導(dǎo)能力 ?基本的判斷和決策能力 ?學(xué)習(xí)和獲取新知識的能力 ?計劃能力 ?創(chuàng)新能力 ?良好的溝通能力 更進一步講，店員給顧客提供的滿意服務(wù)是 諾亞亦家 品牌形象和信譽的重要組成部分。 加盟商要求 : 認同 諾亞亦家 的經(jīng)營理念與發(fā)展戰(zhàn)略，愿意與 諾亞亦家 共同發(fā)展。 有一定 資金實力，信譽良好，認真負責(zé)，具有良好的溝通能力，社會關(guān)系廣泛。 有創(chuàng)新精神、自信心，市場信息反應(yīng)靈敏。 、公司相關(guān)銷售人員實地考察意向加盟店地址、所處商圈情況、經(jīng)銷商實力、加盟意愿、當?shù)匦袠I(yè)發(fā)展?jié)摿Φ龋⑾蚬咎峤弧都用丝疾毂怼贰? 、 公司 建立客戶檔案，將加盟申請表、經(jīng)銷商加盟考察表、經(jīng)銷商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、加盟店布局示意圖、一起保存。加盟商須按照經(jīng) 諾亞亦家 公司修改的設(shè)計圖紙施工，如需變動，須報 青島諾亞家具有限 公司同意。 發(fā)現(xiàn)問題必須及時處理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解決的問題，須立即向公司匯報。 終端 VI 推廣用品及資料 包括各品牌（系列）的產(chǎn)品價目書、飾品價目書、產(chǎn)品畫冊、品牌宣傳文案、品牌宣傳畫面、其他平面宣傳用品、標準的品牌服裝、工具箱包、宣傳禮品等 . 未經(jīng) 青島諾亞家具有限 公司授權(quán)，該加盟商不得擅 自使用公司的名稱、商標等。 動線與空間的設(shè)置 賣場合理的動線設(shè)置，方便顧客更全面地參觀商品，也有利于導(dǎo)購的實施，并且能 延長顧客滯店的時間，促使其購買。空間要適度，有疏密，一般講入口處、接待處、櫥窗處應(yīng)寬敞一些。 一是功能性陳列，既按產(chǎn)品功能集中分區(qū)陳列，如集中區(qū)域陳列床具、書房等。如同一設(shè)計元素產(chǎn)品歸區(qū)組合陳列，客餐廳、書房、臥房產(chǎn)品配套組合陳列。如將高價產(chǎn)品放在某一個區(qū)，將低價產(chǎn)品放在某一個區(qū)，將促銷特價產(chǎn)品放在某一個區(qū)等。 產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一，豐富與和諧，整體富有現(xiàn)代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，隊列式布 置。外立面處理的重點是入口處“所謂門頭”必須同意亮麗、個性、能很好吸引顧客流，具有很強烈的視覺沖擊。 色彩與燈光 專賣店內(nèi)色彩與燈光是最能渲染氣氛的元素。局部照明又被稱為 點照明，主要用射燈來表達，其作用是用“光”來引導(dǎo)顧客視線，表達產(chǎn)品的“賣點”、“亮點”“重點”與質(zhì)感、細致精美部位。根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格不同，應(yīng)嚴格選擇光源。同樣的專賣店與產(chǎn)品，如用不同飾品（含床上用品的統(tǒng)稱，以下同），往往會演繹出截然不同的差異化效果。進而刺激其購買確定。 飾品布置必須風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，千萬不要“多多益善”、“濫竽充數(shù)”，一般按照公司統(tǒng)一形象要求做專業(yè)配置。 八、 專賣店 維護 1. 清潔：關(guān)于裝修、產(chǎn)品、燈光、飾品等一切元素時時刻刻保持清潔 2．完好：專賣店內(nèi)的一切陳列元素的完好，特別是入口標識、燈箱、廣告、燈光與樣品及櫥窗等顯眼部位。 規(guī)范：維護保養(yǎng)切不可隨意實施，工作，工具、方法等必須規(guī)范要求。 形象維護 ：加盟商須負責(zé)專賣店整體形象的日常維護工作。若加盟商需要調(diào)整、變更形象設(shè)計，須提前一周通知公司業(yè)務(wù)員，經(jīng)公司同意后方能實施。 樣品維護 ：加盟商須對陳列樣品三個月進行一次更換及進行日常清潔、維護，不得陳列不合格的產(chǎn)品。 店長在每天營業(yè)結(jié)束后總結(jié)當天營業(yè)情況，填寫《銷售日報表》等相關(guān)表格，對意向客戶須作好記錄并及時跟蹤。 促銷計劃 ：對于 青島諾亞家具有限 公司統(tǒng)一發(fā)起的促銷活動， 青島諾亞家具有限 公司將會提前與加盟商 進行溝通，各加盟商應(yīng)按活動促銷方案要求對活動提供人員、物料及場所的支持并協(xié)助公司業(yè)務(wù)員其他相關(guān)工作；對于專賣店自行發(fā)起的單店促銷活動（包括廣告），加盟商須與當?shù)貥I(yè)務(wù)員進行溝通，并提前 3 周向公司提出申請，上報具體活動方案，經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行。活動進行時各參與加盟商須每兩天向業(yè)務(wù)員提供促銷期間的詳細銷售情況及市場反饋信息。 各專賣店承擔售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護消費者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。 貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜。店長根據(jù)存貨量、銷售情況、以及資金水平確定進貨量，及時向公司下定單。 七、信息管理 青島諾亞家具有限 公司統(tǒng)一的報表系統(tǒng)為加盟商與公司溝通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市場反應(yīng)速度，從而更好的滿足市場需求。 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場信息及產(chǎn)品改進建議，特別是主要競爭產(chǎn)品的缺點分析，以支持公司產(chǎn)品及市場策略的改進，提高 諾亞亦家 產(chǎn)品的市場競爭能力。 公司接到定單后按公司定單管理規(guī)定處理，當專賣店急需產(chǎn)品而公司成品庫存無法滿足交貨日期時，可由相關(guān)業(yè)務(wù)人員與公司溝通，公司再根據(jù)缺貨專賣店周圍公司所屬專賣店庫存情況緊急調(diào)貨；調(diào)貨須經(jīng)營銷中心總監(jiān)審批，產(chǎn)品價格、費用按公司相關(guān)管理規(guī)定處理。 九、人力資源管理與培訓(xùn) 1 人員招聘與任用 面對眾多的應(yīng)征人選時，須要先確認職位條件、雇用策略、了解國家有關(guān)勞動法規(guī)，然后仔細過濾應(yīng)征履歷表，面試后再決定錄用的人選。薪資總額 =績效工資 +提成 +年終獎金。月度績效工資 =崗級工資月度考核成績 /100。 人員考核、考勤與人事記錄 對于人員之考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來考核，而這些考核也必須詳加記錄，以為日后員工升遷獎懲的依據(jù)。 b 誠心與誠信：忠誠可以感動上帝。 ｃ耐心與尊重：學(xué)會傾聽，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。成交固然很好，不成交亦需全力服務(wù)。 B 導(dǎo)購員的知識儲備 ａ產(chǎn)品知識：對產(chǎn)品風(fēng)格、特點、賣點、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應(yīng)了如指掌，對生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作初步了解。 b 定期對產(chǎn)品銷售作統(tǒng)計分析，判斷出暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。 ?在柜臺前嗑瓜子、吃水果、剔牙、打哈欠、看報紙、打毛衣等。 ?頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。營業(yè)員要善于運用真誠的目光迎送顧客，和顧客進行交流，實現(xiàn)溝通，促進銷售。不管發(fā)生任何情況，我們均以笑臉相迎。 ?接名片時只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。 ?上茶時姿勢太低翹起屁股，從衣領(lǐng)處露出內(nèi)衣。 b 規(guī)范用語 您還需要其它東西嗎？ C 一般禮節(jié) （或歡迎光臨）” 草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。遇到拔號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。 接聽電話完畢，應(yīng)讓對方主動結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖姡缓筝p輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。” 主人遞煙倒茶送果點時，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時，應(yīng)雙手接過，說謝謝。處理問題要實事求是，當換的換，當修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細說明原因。處理完相關(guān)問題后主動向顧客告辭。 這種方式容 易培養(yǎng)導(dǎo)購員的依賴心理，不利于其今后的發(fā)展。 針對這種情況，在對導(dǎo)購員進行培訓(xùn)的過程中，提倡使用啟發(fā)式培訓(xùn)法，重在強調(diào)導(dǎo)購員自身能力的挖掘，并在他們身陷其中不知所措時適當?shù)亟o予點拔。對于這種年齡層次的人而言，一方面，容易接受新鮮事物，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。 對于每一位導(dǎo)購員，需要經(jīng)過三個階段的磨合： A 階段：孕育期 先根據(jù)自身實際情況，挖掘自身存在的個性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費群體。但是這種區(qū)分的主動權(quán)掌握在導(dǎo)購員手中。 剛開始時，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導(dǎo)購業(yè)績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和異樣的眼光。應(yīng)該還需要進行擴展式定位。如果你定位的是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到 中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。 需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對于每一個人而言都是同等機會的，而不會因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦有所不同。這一點提法并沒有錯。所以，你必須尋找適合自身的消費者。 第三步，要迅速對號入座。 接著， 就談到了第二個問題，如何提高導(dǎo)購員的成交率？高成交率能夠提高導(dǎo)購員的積極性。任憑消費者一開始如何不認同，都要將消費者牢牢的盯住，將其留在你的柜臺前。 （ 3）硬泡：適當強調(diào)導(dǎo)購員的霸氣。 這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導(dǎo)購員的角度卻犯了大忌。但是，你可以試著從以下兩個方面入手： 每一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習(xí)慣。這樣，你不容易從不同品牌的導(dǎo)購員手中獲取相 關(guān)的信息和資訊，而且是他們主動的溝通，不會讓別人感覺你是去刺探信息的，同時更方便實施下一步的方案。因此，這種產(chǎn)品的差異化和個性化就提高了導(dǎo)購員自身操作的便利性。 雖然每一個廠家對導(dǎo)購員進行嚴格的規(guī)定，但每一位導(dǎo)購員都能夠從競爭品牌手中獲取相關(guān)的資料。 員工在正常開業(yè)時間前半小時報到 總結(jié)前一天的銷售情況和工作 針對新店員進行階段性，有計劃培訓(xùn)銷售技巧與產(chǎn)品知識培訓(xùn)（尤其是新 產(chǎn)品上市） 店長指導(dǎo)整理貨品 核對昨天的票據(jù)及現(xiàn)金，有問題能及時發(fā)現(xiàn) 了解當天促銷活動 2． 5 營業(yè)準備 店長帶領(lǐng)店員迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切，有親人般的微笑，聲音洪亮清脆，溶入真摯情感 營業(yè)中作業(yè)管理 3． 1 門口迎賓 原地站立式或靈活走動式兩種站姿 和顧客保持適度距離（ 米） 親切、熱情的微笑 注意顧客的表情（友好的眼神、眼迎顧客、點頭致意） 禮貌的語言：您好！歡迎光臨！聲音悅耳清晰 邀請的手勢：動作要求：五指自然微攏、手 臂自然彎 45 度 3． 2 銷售及顧客服務(wù) 3． 3 收銀作業(yè) 收銀作業(yè)流程如下： 客人前來付款 ↓ 收銀員主動與客人打招呼 ↓ 再次核對其所購買貨品的件數(shù)、價格 ↓ 禮貌地告之所購買貨品總值 ↓ 雙手接遞錢票并唱收唱付 ↓ 說明票據(jù)種類與用途 收款方式：現(xiàn)金、支票、信用卡 收取現(xiàn)金注意事項： －拒收殘幣、假幣 －假幣辨認：驗鈔機、手感、水印 收取支票注意事項： －支票的審核：通過銀行 －支票填寫標準 －支票付款記錄 －顧客資料如何作記錄－支票收取后的處理 收取信用卡注意事項 現(xiàn)金處理規(guī)范 －除營 業(yè)交易以外，不準與他人包括員工更換零錢； －現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負責(zé)，多余款項應(yīng)先清查多余貨款來源，如果不能查清應(yīng)歸公司所有 第 27 頁 －任何員工不得挪用、借用營業(yè)款 營業(yè)后作業(yè)管理 注意不提前閉店，不提早撒水掃地，不中斷接待正在購買的顧客，送走最后一位顧客后： 打掃衛(wèi)生、清點貨品、檢查現(xiàn)金、支票是否上繳或存入保險柜 ↓ ↓ 填寫補貨單 ↓ 向本部發(fā)送當天銷售日報和 補貨單 ↓ 店長賣場所做最后衛(wèi)生和安全檢查 ↓ 關(guān)閉店門 賣場安全防范 5． 1 員工注意事項 防偷盜、營業(yè)員應(yīng)提高警惕 店內(nèi)不許吸煙 定期檢查防火器材、門窗設(shè)施、電路 人流量大