濱海物業管理服務方案-免費閱讀

　　

【正文】 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應以防為主，每半個月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對于突發性的病蟲害的草坪都應及時針對性地選用農藥加以噴殺，以防蔓延。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20 天剪一次，秋冬季每月剪一次。 （ 4） 小區監控保安崗：主要負責小區內重點區域和重點部位的安全監控。 （ 4）負 責小區消防系統的運行管理，制訂消防設施、設備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。 四）房屋裝修的驗收 業主在裝修 完工時提前向物業管理中心申請驗收，并預約裝修驗收時間； 中國最大管理資源中心 41 物業助理會同工程部主管對裝修進行驗收，物業助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗收人員須按照《裝修申請表》逐項進行驗收，在驗收時發現違章裝修的，按《違章處理程序》執行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。 服務跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務單》、《驗收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應部門，相應部門在接單后三小時內確認準確完成時間并反饋給交樓組組長，并領取住宅入戶門鑰匙。 中國最大管理資源中心 36 第七節 物業收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 我司擬在物業交付使用階段成立 物業交樓小組，主要由物業管理員和工程人員組成，并且公司將安排專業人員對物業交樓小組人員進行收樓流程、物業管理基本知識、客戶服務理念和意識、業主收樓后的跟蹤服務等一系列的培訓，以下是我司擬定的業主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設立收樓處指引標識 接待： ? 交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業主，見到業主禮貌稱呼，并請業主出示收樓通知書、購房合同及業主身份證明，驗明業主身份后，引領業主就坐，請業主稍侯； 收樓業主身份確認需提供如下資料： A. 業主本人收樓需提供身份證原件 ； B. 業主委托人前來收樓需提供書面授權委托書原件、業主有效證件復印件、受委托人有效證件原件及復印件； ? 交樓人員通知相關人員帶領業主進行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協助業主收樓； ? 交樓人員代業主填寫《業主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業主核定內容正誤并簽字確認，請業主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2 張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負責辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內； ? 《業主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。 禮賓助理”出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退； （ 1） 對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者； （ 3） 有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 日常管理資料是物業日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設備設施檔案、社區文化活動檔案、財務檔案、員工個人檔 案、與主管部門及業務單位往來文件、顧客意見調查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。“有據可查，有料而備”讓物業管理的運作更加操之有序。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。 給人才創造機會，讓機 會造就人才。 末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化管理隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。 分工協作，層級管理：在物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設備操作） ● 突發事件的處理程序 中國最大管理資源中心 20 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區巡查及各項執勤的工作要領 ● 各項專職工程設備的操作和維護保養 ● 公共區域各項 設施的操作和維護保養 ● 特殊設備（如發電機、供水池等）的操作與維護保養 ● 清潔、綠化的操作流程及驗收標準 ● 清潔用品的使用規范及安全操作事項 ● 常見病蟲害及防治專業操作常識及驗收標準 外部培訓方式： A、在職進修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練； B、脫產進修：參觀學習、參加建設部主辦的物業管理上崗培訓、外送專職培訓； C、自我培訓：提倡在職自學。 B、上崗培訓主要內容包括 (1)應知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責、人員配置及設備、設施的分布等）； (2)應會部分：崗位工作操作規程，異常狀況時的特殊處理程序等。 保安部 ： 了解小區安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監控系統及各智能化系統的操作規程及維護保養規程； 熟練掌握消防器材的操作規范及各應急處理程序，增強小區安全防范意識，加強小區人員出入及車輛出入管理。 一、物業管理中心人員的配備及組織架構圖設置 根據以上管理中心架構示意圖，管理中心擬配備 75 人。 C、定期報告制：管理中心定期向開發商相關主管部門、物業公司報告工作，檢討物業管理不足之處，持續改進工作。福利措施有住房、保險等。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。 管理中心設置服務前臺，接待業戶來訪及來電。實行在我司的直接領導下的管理中心項目經理責任制，管理中心各部門主管直接對管理中心項目經理負責，管理中心各員工直接 對其上級領導負責。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業區域內的服務者，同樣還是物業區域內服務質量的管理者和監督者 ，要積極參與服務流程的管理和控制。 7） 每年對定期對管理中心全 體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。 各部門主要工作職責 ● 物業公司總部： 1） 負責協調、監督、檢查、指導濱海新城的管理情況及實際成效， 控制費用開支，合理調配人力、物力； 2） 定期與相關主管部門溝通匯報，并根據其相關意見調整濱海新城的管理計劃。 (三 )精心維護，保障設備安全運行 小區的設備管理是物業管理工作的支撐點，設備管理的好壞是檢驗物業公司管理水平的試金石，更是創建高品質生活環境的關鍵之一。 在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發生率為零，讓濱海新城廣大業主有安全感、舒適感。 二、推行“二全管理”運作模式及“禮賓助理”服務 根據濱海新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業管理服務質量。“二全管理”是物業管理服務過程控制的一種有效手段，為提高物業管理質量和水平開拓了新的管理思路，也為物業管理注入了新的內涵。 層級控制 ① 重點監控：在各出入口、各要道布哨布崗，設置出入口守衛保安崗； ② 全天候監控：在主要出入口，保安實行 24 小時值班， 24 小時巡邏； ③ 聯合監控：設置熱線，一旦發 現可疑人物，立即報警； ④ 建立小區安全防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相結合，連環巡視，做到一處有事，環環連動，如有突發事件發生，快速救援人員立即趕到。在實施管理上，擬對設備管理工作采用現場直接管理，精心挑選 及培養一批技術精、作風優的技術骨干，組成該項目的設備管理隊伍，制定和完善各種設備、設施的管理制度、操作規程和崗位職責，建立嚴格的運行值班制度，做好數據分析記錄，及時發現隱患及時排除，當日事當日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向公司匯報，由公司協調抽調技術骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設備設施維修保養檔案，建立和完善設備設施等級保養制度，定期制定設備維護保養計劃，將設備設施的保養責任落實到人，每臺設備張貼責任卡，使設備保養工作規范化、正規化和標準化。 ● 管理中心項目經理： 1）執行公司決議，負責濱海新城日常工作的整體計劃、協調、組織、控制及跟進落實； 2）對項目的服務質量及經營成本進行目標控制； 3）參照住宅小區物業管理標準，對項目每日的管理情況進行現場檢查及督導落實整改； 4）每月對小區的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質量的社區管理及服務。 二、物業管理服務運作模式 根據濱海新城的特色，擬在濱海新城推行科學、實用的“禮賓助理服務”及“二全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業管理的服務領域，使服務更為細致，反應更為快捷；使物業管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。只有這樣，才能保證全程管理的有效執行。另外，物業管理公司在制定管理流程時，按照ISO9000 質量管理體系作為指導，并嚴格按照 ISO9000 體系要求進行內部質量跟蹤和評估，形成一個內部的服務運作監督、管理體系。這是一種雙軌監管式的管理方式。 每一個住宅大堂設秘書管家， 24 小時接受咨詢和服務 監督機構 （項目經理） 指揮機構 （項目經理） 執行機構 （各主管、專業人員） 業戶 反饋渠道 業戶意見箱 業戶意見調查 定期拜訪業戶 業戶電話投訴 業戶來訪投訴 中國最大管理資源中心 13 (三 )督導管理機制 采取有效的督導管理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監督、指導和管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下四種作法： 經濟管理： 公司與各級員工簽訂目標責任狀，明確員工的權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的 工資制度，以此來調動員工的工作積極性。做到 人人有動力，個個有壓力。 ? 文化活動機制 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。 （ 2）自我約束機 制 A、管理中心在物業管理過程中，嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則。 濱海新城物業管理中心 項目經理 1 人 物業部 8 人 保安部 40 人 花開富貴物業公司 主任 1 人 財務部 2 人 工程部 5 人 行政部 2 人 主任 1 人 會計 1 人 主任 1 人 主任 1 人 保安領班 3 人 禮賓助理 4人 出納/收費員1人 1人 維修班領班1人 前臺接待員 2人 行政/ 人事助理 1人 保安員 36 人 社區文化員 1人 技工 3 人 清潔 /綠化 17 人 主任 1 人 領班 1 人 綠化工4人 清 潔 工 11 人 中國最大管理資源中心 17 三、物業管理人員的培訓 企業的競爭是人才的競爭 ，而人才的競爭關鍵在于企業是否能最大限度地開發人才資源。 (二 )培訓職責： 公司負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作；負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。 C、上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業人員進行。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業管理的要求，使物業管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。對管理層員工實施授權管理，即在一定的范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。 ? 激勵驅動，留住人才 近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。善待企業的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質和精神的雙重獎勵。科學的、規范的檔案管理能有效地為住宅區樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務；因此，我司比較重視資料檔案的建立與管理。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。 中國最大管理資源中心 34 （二）工作時間標準： 業主投訴處理的工作時 限： （ 1） 服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的，不超過半天；情節嚴重，不超過 2 天； （ 2） 工程維