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快遞客戶關(guān)系管理教案-免費閱讀

2026-02-02 22:01 上一頁面

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【正文】因此，對于快遞企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理策略的著眼點不僅在于維系現(xiàn)有的客戶，還應在維系老客戶的基礎上去發(fā)展新客戶。自從有了商務活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務活動中的一個核心問題。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要企業(yè)各個職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。（ C類客戶） ? 由于他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，快遞企業(yè)應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶。（四）客戶分類管理快遞企業(yè)對客戶進行分類主要是為了提高資產(chǎn)效益的需要。例如：有一天客戶決定終止合作轉(zhuǎn)而投向競爭對手；業(yè)務員突然辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結(jié)束了與企業(yè)的合作關(guān)系；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個月都沒有業(yè)務往來了。新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實際能力、發(fā)展藍圖、行業(yè)地位、產(chǎn)品優(yōu)勢，沒法維持對企業(yè)的忠誠?？爝f進校園、進社區(qū)的問題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡建設和投入已經(jīng)很難解決。只要達到基本要求，那么價格就成了他們最為關(guān)心的關(guān)鍵因素。面對巨大的電子商務物流需求，我國的快遞業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。（ 3）普通客戶（ C類客戶）普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的 80%客戶。分類合理，快遞企業(yè)對客戶的服務和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。快遞客戶是快遞企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，是快遞企業(yè)的利潤之源。快遞客戶關(guān)系管理項目一快遞客戶關(guān)系管理概述【知識目標】 ◆ 了解快遞客戶關(guān)系的概念； ◆ 熟悉快遞客戶分類的方法； ◆ 理解快遞客戶分類的意義?？爝f企業(yè)所擁有的快遞客戶越多，所處的競爭地位就越有利。常用的分類方法有以下幾種： ? 1. 按客戶價值大小分類按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶即關(guān)鍵客戶，才是快遞企業(yè)最重要的工作，而 ABC客戶分類法就是一種比較實用的方法。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務收入占企業(yè)總收入的 20%左右。 ? 電子商務快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。零散客戶的消費能力有限，對價格敏感，使得他們對快遞品牌的忠誠度低。積極鼓勵和支持快遞企業(yè)同社會物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務平臺、校園管理機構(gòu)等各種社會資源開展合作，共同打造快遞末端的服務平臺。但現(xiàn)在沒有購買快遞企業(yè)產(chǎn)品或服務不表示將來不買，每一個沒有購買過的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個老客戶、忠誠客戶都是從新客戶一步一步走過來的，贏得現(xiàn)在的新客戶實際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶?？蛻舻闹艺\度是一個很難用數(shù)字衡量的概念，在營銷手段日益成熟的今天，每個客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個很不穩(wěn)定的群體。不同的客戶為企業(yè)帶來的利益是有區(qū)別的?？爝f企業(yè)服務人員（或客戶代表）應保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。企業(yè)高層需

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