衛浴直營店銷售培訓手冊-免費閱讀

　　

【正文】 2. 想辦法讓消費者記住您和商店（例如遞上公司名片或優惠卡等）。例如：幫消費者倒杯水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。購買信號的表達方式一般有兩類：語言信號和行為信號。例如：“行，我明白，買衛浴產品可不是像買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的。”（四） 消費者的猶豫不決：當我們在向消費者介紹完產品之后，他們通常會有如下的一些回應：◎“我要再考慮考慮。通常要注意以下幾點交流技巧：1. 不能為了吸引顧客購買而說出不能兌現的服務承諾和項目；2. 不要對服務承諾進行擴大其詞的宣傳和解釋；3. 不能滿足顧客提出的服務要求時，要避實求虛，婉轉解釋，并盡可能的滿足其要求；4. 當消費者拿其它品牌的服務與我們比較時，不要排斥，而要突出強調我們的服務優勢和服務的靈活性。”5. 暫時放棄如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。迎合消費者的購物心理，給消費者優惠的感覺。當然在目前這種經濟狀況和競爭環境下，消費者一般都會要求相應的價格優惠。您可以說:“我明白您的意思，其實我也是很怕做家務，搞衛生的。不斷地向消費者介紹相關產品，以滿足他們的所有需求，但要注意調整，留意消費者的反應。2. 推薦時要注意仔細聆聽消費者的各方面意見（包括反面意見）。3. 根據買主的實際情況和喜好提出意見（明白同伴所提出的意見都是圍繞買主的實際情況展開的）七. 連帶銷售零售很重要的一個方面是連帶銷售，一般的營業員與客戶顧問型營業員的最大的區別還在于后者懂得作連帶銷售。例如：價格。其實油漆面質量的高低，跟油漆的用料和工藝處理有很大關系”。產品利益是產品特點能帶給使用者的好處例如：我們浴室柜的油漆是采用美國進口的杜邦漆，環保、對人體無害。（三） 聆聽時要注意以下幾點1. 集中注意力，記住與顧客交談中一些關鍵的詞句，以便進一步解釋和推銷；2. 不要打斷對方講話，給消費者一種你很認真、仔細聆聽他發表意見和想法的印象；3. 保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻或東張西望等小動作；4. 不時點頭并適時用“嗯”、“對的”、“是啊”等助詞以示鼓勵；5. 保持一定的沉默，消費者和營業員都需要時間來思考，在對話當中，適當時候稍作停頓，使消費者可以作補充，提供更多的信息；6. 重復講話的內容，總結要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者的意見。 如果按照顧客在現場情感反應可分為：沉著型、溫順型、活潑型、反抗型、激動型。如果我們能夠站在消費者的角度發表意見，自然可以和消費者產生共鳴。這些問題關鍵的一點是它們使你開始與顧客談話，這樣有以下幾點好處：1)、以防止顧客只環顧一下便離開的情況；2)、可以幫你弄清楚顧客需要什么；3)、使你有機會針對顧客的需要推銷你的產品；4)、可以給顧客留下友好的印象。讓顧客瀏覽幾分鐘再接近他們，跟顧客搭話的最佳時間是他們停下來仔細看或觸摸某件產品時。對于閑暇型的顧客，注意以禮相待，感謝其增加店面的人氣。例如：1. 對于第一次光顧的消費者，可以說：“早上好！先生/女士，請隨便看一下。一. 迎接和問候的內容迎接和問候是營業人員給消費者留下良好第一印象的第一步，使消費者感到有賓至如歸的感覺。（三） 效果間 效果間就是在店面設立一個或多個的浴室空間，把座廁、浴室柜、淋浴房、龍頭等一系列的衛浴產品和浴室內墻壁、地磚等的裝修相互配襯，以達到一個整體和真實的效果，這種陳列方式可以給消費者較強烈的感覺和感受，讓消費者可以在仿真的浴室環境中感受產品的實際效果，方便他們可以根據的個人的喜好和浴室裝修風格，選購相應合適的衛浴產品。6. 握手：要注意握手用意，弄清自己的角色，與女士握手，應由女士先主動。二. 店面銷售禮儀的要素 儀表 、姿態、言談、舉止、介紹、握手、名片、電話、饋贈和宴請三. 店面銷售禮儀的內容1. 儀表：包括儀容和服飾。實行“三保”就是：顧客購買的商品，在一定的期限內保修、保換、保退。如見下表：環境不確定性與組織結構的關系圖 復雜性穩定性簡單復雜穩定簡單+穩定=低度不確定環境： 組織： 復雜+穩定=中低度不確定環境： 組織： ，對外聯系也多 不穩定簡單+不穩定=中高度不確定環境： ，不可預見，且會產生反作用組織： ，對外聯系也少 復雜+不確定=高度不確定環境： ，不可預見，且會產生反作用組織： ，專業化高，對外聯系也多 （六） 店面銷售服務管理1. 服務是指提供出售或者同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。只有當營業銷售人員在規范的管理制度下開展工作，才能不斷樹立企業的良好形象、規范銷售渠道的管理、促進銷售業績的增長。就是對工作內容和工作程序的不斷改進和更新完善。（1）. 名牌效應大體上包括：擴散效應、持續效應、放大效應（或乘數效應）、刺激效應。例如：1. 有一個能吸引消費群光顧的地段；2. 有一個布局巧妙，方便參觀的營業場所；3. 為到店面參觀選購的顧客提供熱情服務的物品；4. 信息聯絡設備（包括：電腦、電話、傳真機等）；5. 為接待顧客而準備的休息室或會議室；6. 為運輸產品和方便售后服務而準備的運輸設備和各種工具；硬件的投入，就是店面形象的展示，光有這些硬件不行，還要把它們都用起來，并管理好，使它們充分發揮應有的作用。產品的知名度就是強調知悉產品的顧客群，知道的人越多，知名度就越高；知道的人越少，知名度就越低。品牌意識樹立于企業的決策層和每一個員工，要求像珍惜自己的名譽一樣愛惜企業的聲譽，將企業中存在的問題和漏洞像關心自己身體一樣去解決和完善；品牌意識的核心是“創造名牌”，只有最終將自己的品牌打入名牌行列，企業在市場競爭中才會更加主動。實際中更不可忽視店面營業員在這其中起到的最直接的作用。潤奇衛浴有限公司 店面銷售理論培訓手冊第一章 店面銷售理論第一節 店面銷售基礎知識店面銷售是一種特定的市場銷售方式。（二） 消費者購買產品，強調產品的要素產品功能、款式、顏色、價格、保質，特別是能給使用者帶來的體驗，以及銷售承諾和產品安裝方式。（二） 衡量品牌的要素1. 品牌是一個集合概念。產品的美譽度就是強調對產品質量和企業信譽的認可，認可的人越多，說明質量越好，美譽度就越高；認可的人越少，說明質量越差，美譽度就越底。（二） 店面銷售軟件管理店面銷售有了硬件，就是有了條件，但并不等于就萬事大吉了。（2）. 名牌戰略管理措施主要包括：要進行市場調查、要進行產品市場定位、要進行超前性質量開發、要進行名牌產品戰略評價。（三） 店面銷售物流管理隨著店面銷售在市場領域發揮越來越重要的作用，店面促銷將成為一個極大的經濟增長渠道，為更好、更快的向消費者提供滿意的供貨服務，店內必須有適量的產品存貨。一般包括以下幾方面的內容： 加強對營業銷售人員的配備管理（1） 人員配備的原則：經濟效益原則、任人唯賢原則、因事擇人原則、量才使用原則、程序化和規范化原則（2） 一般程序為：制定用人計劃 確定人員的來源 對 應聘人員考核、備選 選定人員、配置崗位 考核業績、不斷調整。而服務管理就是將這種活動、利益或滿足感變為現實的過程。二. 店面銷售管理的責任店面銷售管理并不是店長一個人的事，而是全員的。 儀容包括發式、面部、口腔、手背、體味等；服飾則追求“TPO原則”即在相應的時間、場合、目的穿著適當的服飾。7. 名片：遞接名片應用雙手，收到對方的名片當時就應認真端詳，看后妥放，不可隨意放。三. 陳列布置的要求 1. 陳列布置產品一般營業展示間在100㎡以上的店面最為適合。因此，必須要注意禮節，要將手放在背后，臉帶微笑，點頭示意，目光迎著對方，積極地、友好地迎接消費者，顧客舒適輕松的感覺是我們迎賓的理想效果。”“請隨便看一下，有什么需要可隨時叫我……”2. 對再次光臨的熟悉的消費者，可以說：“早上好，XX先生/小姐，很高興再次看到你……”“您來了，這次您又需要點什么？”3. 對年長的消費者，可以說：“先生/女士，早上好！感謝您的光臨！”“您可以先看一下是否有您需要的產品……”4. 對服飾考究、氣質高貴的消費者，可以說：“早上好，歡