衛浴直營店銷售培訓手冊-資料下載頁

【導讀】店面銷售是一種特定的市場銷售方式。它有固定場所、產品展示、營業服務、選購咨詢、銷售服務等內容。是具有一定規模、品牌意識強、并有較廣泛的消費顧客群的企業經常采用的銷售模式。企業要創造好的效益，首先要擁有好的產品、企業聲譽和企業形象。經銷商往往認為，產品的質量、款式、品種和保質是廠家的事，而積極的跑市場、跑業務才是他們真正的責任。因此，是產品改進和質量保證、售后服務的重要信息渠道。實際中更不可忽視店面營業員在這其中起到的最直接的作用。產品功能、款式、顏色、價格、保質，特別是能給使用者帶來的體驗，以及銷售承諾和產品安裝方式。品牌標志是指品牌中可被識別但不能用語言表達的部分。商標是一種法律術語，品牌或品牌的一部分在政府有關部門依法注冊并取得專用權后，稱為商標。品牌責任就是具有主動維護品牌的意識和行動。

　　

【正文】 是今年非常流行的顏色，它還是浴室裝飾非常耐看的時尚色，極易搭配其它衛浴產品，效果非常好。”B. 消費者：“我的親戚剛買了潤奇的浴室柜，質量并不是像你說的這樣好。”營業員：“您親戚的浴室柜有些什么問題？”“有時我們有些消費者在安裝的時候有些誤差，只要按照安裝指南來安裝就肯定不會出現上述的問題。請您告訴您的親戚試試看，或打電話與我們聯系，我們會馬上派人去幫助了解情況和提供幫助。”（二） 價格問題：通常價格問題是影響消費者做出購買決定的最重要因素之一，在實際營業推銷中通常我們碰到的價格問題是有顧客提出質疑，例如：“一般外面的浴室柜都沒你們的這么貴，反正看起來都一樣嘛。”、“好是好，但你們的標價太貴了！”要處理好這些問題，是要幫助消費者分析產品的性能價格比，也就是說，消費者用較高的價格，可以買到的質量、款式、功能、售后服務和保障等，還可以顯示其尊貴的社會地位和個人品味，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格的總體利益。當然在目前這種經濟狀況和競爭環境下，消費者一般都會要求相應的價格優惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。通常有五種手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄1. 折中針對消費者提出的價格要求，你可以做出合理的折讓。例如：“其實我們做生意一向很公道，不會開高價，這個價錢我們已經很優惠了。不過，看您那么喜歡這個龍頭，我們給個熟客價，歡迎您下次仍能光臨我們的潤奇衛浴，怎么樣？”2. 等價交換你可以就該產品作些價格折讓，同時要求客人購買其它產品，確保總利潤相等。例如：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。這樣吧，您把浴室柜和龍頭配成一套，我給你打八五折，您看怎么樣？”3. 增加附加值在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務，如免費送貨，贈送禮品等。迎合消費者的購物心理，給消費者優惠的感覺。例如：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了。你看我們把送貨給包了，怎么樣？”“先生/小姐，您看，這樣吧，您購買的這一款浴室柜是潤奇的高端產品，我們公司現在沒有做活動，沒有禮品送，但我馬上向經理請示一下，能否贈送您一份潤奇的精美禮品，留作紀念，并歡迎您的經常光臨。”4. 讓步如果生意量非常可觀，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。例如：“唉，我真的服你了，太精打細算了。真拿你沒辦法。”“這個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。不過，大家都是工薪階層，我向經理請示一下，看可不可以破例一次。”5. 暫時放棄如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。例如：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。你再看看吧，這款浴室柜是進口橡膠木的，設計合理，價錢也很實惠。”“真對不起您，這個價格不能再降了，潤奇產品的價格是以其質量、服務、高檔次的享受來定價的，您可以再考慮一下；當然，我能給您保證的是您購買了潤奇產品以后，一定會覺得物有所值。”（三） 服務問題當今市場競爭，正逐步由產品競爭延伸到服務領域的競爭。服務消費者的工作也由售后服務延伸到售前、售中、售后整個銷售過程。消費者已經把其購買行為放在確定其產品服務是否滿意之后，這就要求營業人員在推薦產品時，必須重視推銷我們的服務，包括我們的承諾。讓顧客擁有我們公司的地址、電話、服務時限、內容、具體條款和要求，讓消費者始終置身于放心使用、安心購買的氣氛之中。通常要注意以下幾點交流技巧：1. 不能為了吸引顧客購買而說出不能兌現的服務承諾和項目；2. 不要對服務承諾進行擴大其詞的宣傳和解釋；3. 不能滿足顧客提出的服務要求時，要避實求虛，婉轉解釋，并盡可能的滿足其要求；4. 當消費者拿其它品牌的服務與我們比較時，不要排斥，而要突出強調我們的服務優勢和服務的靈活性。例如：A. 當不能完全滿足消費者的要求時我們經過與消費者的銷售介紹，消費者也同意購買潤奇衛浴的產品，當消費者提出要求時，我們可能會發現我們并不能完全滿足他們的要求，這就需要我們運用相應的服務技巧處理。如：消費者需要的潤奇衛浴產品數量不夠，交貨時間不能完全滿足消費者的要求時，并堅持“我一定要明天拿到這浴室柜，因為我約了裝修師傅過來安裝，并且我也希望盡快入住新居” 營業員的處理方式：1. 表示關注：“我明白您新居馬上就要入住了，而浴室柜還沒有，一定非常著急。”（運用待人技巧說出消費者的心里話）2. 解釋問題：“您也知道，你訂的不是我們公司的常規產品，是需要定做的，我們公司為了保障產品質量，需要——”（介紹公司程序）3. 跟進：“我馬上給廠里打電話，我們一有消息就馬上給您打電話好嗎？”或“我立即跟其他分店聯系，看這周末前是否可以拿到貨”（淡化問題帶來的影響，顯示你替消費者解決問題的誠意。）B. 消費者：“這款淋浴房看起來挺好，但恐怕我的裝修師傅不會裝。”營業員：“您有這種擔心一點也不奇怪，不過您可以放心，我們潤奇衛浴的產品都是嚴格按照國家標準來設計的，安裝方法簡便。產品內附安裝說明，一般的裝修師傅拿著這些說明，都可以自己安裝。再說，如果真的需要幫助，可以預先打電話給我們，我們的工程人員會給你詳細解答或上門提供安裝指導。”（四） 消費者的猶豫不決：當我們在向消費者介紹完產品之后，他們通常會有如下的一些回應：◎“我要再考慮考慮。”◎“我得和丈夫商量商量。”◎“我到別處走走，再最后決定。”◎“我還沒想好。”您經常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決。有些消費者是由于性格、家庭等因素，在購買行為上比較猶豫，營業人員要善于適應他們，并表現得更加熱情。切記：消費者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買。您要站在消費者的角度看問題，對他們的顧慮表示理解。例如：“行，我明白，買衛浴產品可不是像買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的。”“行，沒問題，要是你比較后還是覺得這里實惠，隨時歡迎前來選購。”在你運用我們上面介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就進入銷售當中最為關鍵的一步。第六節 達成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。如果達成交易，將是本次推銷活動的顯在業績，值得注意的是，如果沒有達成交易，并不意味著這次銷售沒有取得任何成效。如果我們的店面營業銷售人員理解公司的銷售理念，并按照規范，靈活技巧地處理與消費者的關系，那么，即使這一次沒有達成交易，但可以給顧客留下良好的印象，這種隱性潛在的市場將在實際中得到極大的發揮。因此，要正視消費者的購買行為。一． 購買信號的表達方式營業銷售人員在工作中要不停地捕捉和留意消費者發出的各種信號，促成交易。購買信號的表達方式一般有兩類：語言信號和行為信號。（一） 語言信號的表達方式：◎再三討價還價，要求打折扣時；◎跟同伴討論或自言自語產品購買后的放置方式；◎詢問售后服務的詳情；◎詢問除了陳列品外，是否有新的產品。（二） 行為信號的表達方式：◎對產品仔細進行研究，詳細查看產品的外形、尺寸、表面質量等；◎不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子；◎對產品非常愛惜，就像已經是他的一樣；◎在選購中，始終回到某一款產品處反復比較、觀察。二. 交易達成的技巧（一） 四種常用的達成交易的方式：1. 假設交易成功當我們先假定一件事情，我們就占據了主導地位，消費者很難拒絕。例如：“王先生，如果你沒有問題的話，我們就給你下單了。”2. 征詢消費者意向如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，您也可以采用征詢式的建議。例如：“王先生，您看我們就把貨訂下來，好嗎？”3. 提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一。例如：“王先生，您是把浴室柜、龍頭都訂下來，還是先要這個浴室柜呢？”4. 沉默以退為進，給消費者留有思考的余地和空間，讓消費者自己做出最終決定。例如：幫消費者倒杯水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。沉默會產生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。與消費者達成交易以后，別忘了在消費者出門前保持的親切笑容，說一句：“多謝光臨！”“如果有什么問題，隨時來找我或打電話來。”“如果還有什么需要，歡迎隨時回來找我們，這是我們的聯系電話。”（二） 正確面對未達成交易當然在實際銷售過程中，我們會碰到許多主觀、客觀的障礙，沒有可能保證100%的銷售成功率。那么如何面對這些不成功的交易呢？在實際工作中，要注意以下幾點：1. 要端正態度，始終保持熱情。不要讓消費者覺得交易沒達成，馬上就翻臉。切記，您的服務態度就是商店的形象。2. 想辦法讓消費者記住您和商店（例如遞上公司名片或優惠卡等）。雖然這次交易不成功，但客人對您留有好的印象，會促使他們再次上門，或向親友宣傳。3. 營業銷售人員在心理上，不能把消費者分成購買者和非購買者加以區別對待，而應一視同仁，客觀地面對他們的提問，也只有這樣，才能贏得顧客的尊重和重視。 第 26 頁 共 26 頁