現場售樓人員培訓完全手冊-免費閱讀

　　

【正文】 5． 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。8． 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9． 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。第十一節 簽訂合約一、 基本動作1． 恭喜客戶選擇我們的房屋。2． 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。10． 折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。（注意各聯各自應該所被持對象）3． 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。5． 收取定金，請客戶、經辦銷售人、現場經理三方簽名確認。二、 注意事項1． 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。二、 注意事項1． 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。4． 送客至大門外或電梯間。第四節 帶看現場一、 基本動作1． 結合工地現況和周邊特征，邊走介紹。二． 注意事項1． 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。3． 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據次此迅速制定自己的應對策略。二、 注意事項1． 銷售人員應儀表端正，態度親切。喋喋不休；客有客看，你有你講。建立長遠關系及加強顧客購買信心；提供細致、貼心的服務；顯示專業水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。 這兩座是一期的建筑，已經全部入伙，這是會所，有桌球，游泳池，業主會經常來玩，喜歡這里方便。點頭；適當時微笑；不時作出恰當的回應，如“是”等。予人誠信的服務；提供專業知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；提供專業知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。友善態度；眼神接觸。尊重客戶及令客戶感到重視；與客戶建立長遠關系。 埋頭工作；不理顧客；跳客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。三、 注意事項2． 銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。關心的口吻；禮貌的語言；有條不韙。予客戶體貼的服務，令顧客親臨現場。含糊不清只用“行了”來表示已記下訊息。李先生，我會盡快請“*”小姐回復您的電話。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。第四章 服務規范要求服務規范要求是規定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么富翁”的問題給出了答案。32． 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。25． 所有電話，務必在三聲之內接答。18． 不得用手指或筆桿為客人指示方向。10． 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。3． 立或落座時，應保持正確的站姿和坐姿。不得將任何物件夾于腋下。5．在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。9． 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。4． 造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。第二節 我行我言——售樓員行為舉止一、站姿1． 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。第三章 售樓員的儀容儀表與行為規范第一節 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發生如下的情況：1． 風風火火的走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿頭大汗；2． 一身白色或淺色西服，零星點綴著油污；3． 白色襯衣的衣領、衣袖上的油漬黑的發亮；4． 一雙皮鞋，滿是灰塵；5． 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；6． 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；7． 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂趣，為自我成長達下良好的基礎。發展商喜歡的售樓員一般具備以下優良品質：*積極飽滿的工作態度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關系；*善于與同事合作；*熱誠可靠；*獨立的工作能力；*具有創造性；*熱愛本職工作，不斷提高業務技能；*充分了解樓盤知識；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值；*達成業績目標；*服從管理人員的領導；*虛心向有經驗的人學習；*忠實于發展商。二、 語言應用能力這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業知識的培訓。售樓部1） 對來訪者進行推銷、跟進；2） 對來電者進行推銷、跟進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常動作。二、 營業前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準 目 標避 免售樓部店內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫字臺和柜臺保持清潔；寫字臺上需整齊地放置應用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。6． 向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統工程，消費者須具備各環節的專業知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更等手續，售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。3． 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發現真實需求并有效解決。這樣才能充分發揮售樓員的推銷技術。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。從多年的房地產營銷推廣中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，并漸漸完善。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外變成一個半懂不懂的購買者并非易事。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時做出相應的修正與處理，建立公司良好的企業形象六、市場信息的收集者銷售員要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要，銷售員對房產市場的信息做大量的收集、歸納與總結的工作，如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣與場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。5． 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種于樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。3．與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發展商，同時，售樓員將發展商的背景實力、經營理念、企業文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協議。三、 展銷會及其他環節工作職責、要求類別工作基本原則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對為購買但已接受推銷的客人進行記錄的跟進；4） 利用展銷會后的優惠進一步催促客人下定金1） 著裝統一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全4） 盡量掌握意向客戶的資料。因此，我們必須把握培訓銷售人員的中心環節，抓好“一個中心”、“兩個能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心兩種能力即應變能力、協調能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規、熟悉地產市場行情、熟悉公司物業情況；五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。四、 了解市場營銷相關的容樓盤營銷與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同質性和異質性進行了解，學習和鉆研房地產的產品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。可以說，售樓處是售樓員進行社會聯系，各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助，又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。3． 銷售人員的任務與個人素質，性格的關系銷售人員的任務 有關個人素質和性格確定未來顧客需要創造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客的需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理爭議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催討余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具備的基本素質是：應能根據每一位消費者在選購商品時在言行或態度上的特性、或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與要求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。二、 喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解，了解客戶的需求，并適當時機表述意見，或提出解決方案。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可以隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。2． 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，