國際大酒店培訓-免費閱讀

　　

【正文】 ，有杰出表現，公司將視情況給予獎勵。，乙方應在甲方連續工作五年。在晉級或工資方法修訂時，乙方作為在編人員處理。 Health ManagerRecreation ManagerHealth ManagerSauna CaptainKaraoke CaptainSauna AttendantKaraoke AttendantTennis AttendantChess amp。B Cashier Captain 總臺結帳領班F/O Cashier Captain 審計員Night Auditor 信用管理員Credit Clerk 應收款管理員A/R Clerk 出納General Cashier 往來款結算員Accounting Clerk 收入費用結算員Accounting Clerk 成本核算員Cost Clerk中英文崗位對照 B16驗貨員Receiving Clerk 信息管理員Information System Clerk 文員Secretary 食品采購員Purchasing ClerkFamp。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生惱怒起來。（續16）“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務讓我滿意，更讓我驚喜。問題拉門員錯在哪里？拉門員在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。問題女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務？請換個說法 B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環境吸引了大量商務、公務散客。問題如何理解優質問訊服務（優質問訊服務的標準是什么）？ 此案例的服務環節中，存在哪些問題？ 提高問訊服務質量，應采取哪些措施？她為何不悅？ B15（服）案例14在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。問題超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？郝經理能不能僅僅按照有關資料提供的計算公式決定飯店的超額率呢？為什么請給我正確答案 B15（管）案例13GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位服務員及時遞上酒杯。問題作為管理者，聽到這樣的意見，將如何改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出 B15（服）案例8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。小姐一聲驚叫。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。能提供中西式宴會服務； 、裝飾高雅、具有特色的酒吧； ，無破損，衛生、光潔、澀干； 。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。采取有效的防滑措施。四星級的評定條件 B14 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。門僮——開門迎送到店客人。酒店金鑰匙的服務項目B13行李及通訊服務問詢服務快遞服務接送服務旅游預訂服務美容、按摩及其它歸納為10項服務內容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。該母公司對子公司的控制通過完全擁有、租賃建筑物、土地方式實現。目前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江黃山等地區性公司。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉”人間天堂主題。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。目前仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。美國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。發展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。1986年1月開業的北京麗都假日酒店標志假日集團與我國合作的開始。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。以部門優質產品，創酒店品牌效應。零點廳是住店客人及零點客人在營業時間內用餐的場所。主要工作內容：提供能滿足各類客人需要的優質食品和飲料。正確、及時地核算和監督酒店的經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內容如下：負責建筑內外的警衛工作。為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。處理與政府．社區．行政管理等部門的關系。這一原則對任何團隊都適用。在職業體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢，“輸掉整場賽”。同意 不同意1． 態度可領會不可教導該原則是指，跟隨者的態度反映了他們的領導的 態度。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質量和水平表示很大敬意。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業點經理一職。今天，來自不同背景甚至種族的人們在一起工作。每一個人都會失敗。? 同意 ? 不接受需要經常進行態度更新 A6 4．這個方案？！沒聽說過，我不會接受 ? 有道理 ? 沒道理5．我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。3．多從自己這方面找找原因。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態度。相反，消極態度則起壓制作用，創造力會被扼殺。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。如果您不能用積極的態度激發出熱情，您也許選錯了行業。他們過于看重自己在物質上或精神上的優點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。我們中大多數人卻沒有。它是一種心態，這種心態偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。然而，只要活著，就永遠會有事情出現來考驗你的積極心態。什么是積極的態度 A02 一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。成功者是那些能迅速恢復積極態度的人。小結您的態度是您向他人表達出你的性情。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。小結積極態度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的狀態頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次來參加培訓的背景、經歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。案例2 杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。需要經常進行態度更新 A06 每一個人——經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛人員??都需要經常進行態度的更新。? 很實用 ? 有點保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？ 安消部警衛員：“不知道，我不是餐廳服務員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分態度與工作環境 A7 您的積極態度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。? 一個辦公室或一個部門通常可以克服某個成員的消極態度帶來的影響，但這需要努力。這給每個人既帶來機遇，也帶來挑戰。昨天，仲田與人力資源部經理進行了一次長談。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。任何一個領導者的首要責任就是保持自己 的積極態度。4． 態度和自信之間的聯系這一基本原則認為，態度積極的團隊成員會更加自信。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態度更新（積極方法）。員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部 B02工資、福利： 制定工資、福利辦法 實施工資、福利方案人員招聘及管理： 進行人員招聘 對人員考核、評估理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務部 B02 客務部涵蓋“前廳、客房、公共區域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：樹立良好的酒店社會公眾形象。為員工提供制服洗滌服務。進行安全、消防、音像等監控工作。加強計劃預算管理，認真編制財務預算。食 街：明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。供應的品種：各類小吃、快餐等。員工手冊詳見員工手冊關于“HOTEL” B03在港澳地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環境不優美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便?！保╕ou are wele.）。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事業培訓著數以千記的學員。成為世界著名大酒 店集團。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”了解的亞洲商務人士認可。酒店管理集團簡介B12全面質量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業務是在全世界開發與經營豪華酒店。酒店管理集團簡介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國際酒店管理集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者的連接線。是國內目前最大的國際性酒店管理公司。母公司在享有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題?；卮鹂腿擞嘘P日常事務的詢問，為客人指路。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。四星級的評定條件(續)B14 前廳，與接待能力相適應；，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； 、星級相適應的總服務臺；，24小時提供接待、問詢和結帳服務； ；(商品除外)； ；；、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；四星級的評定條件(續)B14；，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； ，18小時迎送客人；，有專用行李車，24小時提供行李服務。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。播放內容應符合中國政府規定。四星級的評定條件(續)B14 廚房、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備?！笨腿寺犃T更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經理處提出了投訴。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。問題作為服務員的你，見此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓