國際大酒店培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房酒店管理集團簡介B12長期保持與眾不同的凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界認識。發展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您”以優質的服務創造“凱悅風格”。并且時刻保證她的服務風格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”了解的亞洲商務人士認可。酒店管理集團簡介B12在國際并購中成長喜達屋酒店國際集團喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。酒店管理集團簡介B12全面質量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業務是在全世界開發與經營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。14 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管理系統不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。酒店管理集團簡介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國際酒店管理集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現出這種永恒的優雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。酒店管理集團簡介B12中國酒店業集團化經營代表上海錦江（集團）有限公司上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優秀代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江黃山等地區性公司。是國內目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數近9000間。酒店管理集團簡介B12酒店管理集團經營的運作方式一、特許經營企業附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報的一種連續關系。核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。二、連鎖經營連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。三、管理合同管理合同又稱受托管理。業主委托管理公司代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風險迅速擴張其規模，同時使在該領域沒有實力與經驗的業主分享該行業所帶來豐厚回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的企業發展方式。中國酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”。現為酒店委托代辦的代名詞。酒店金鑰匙的服務項目B13行李及通訊服務問詢服務快遞服務接送服務旅游預訂服務美容、按摩及其它歸納為10項服務內容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。禮賓司——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。酒店金鑰匙組織職能B13 行李員——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。完成上司交待的其它工作。門僮——開門迎送到店客人。回答客人有關日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續。酒店金鑰匙應具備的品質B13一位優秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質: 充滿活力、堅韌、有創造力。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。對不同的環境有迅速的應變能力紀律性強，有指揮才能能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。酒店金鑰匙的素質要求B13素質是金鑰匙成功的基礎思想素質人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。專業素質語言能力、豐富的地方知識能力要求觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質要求中國酒店金鑰匙的發展方向B13不光是服務態度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發事情。從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。把擴大發展組織作為一項主要任務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發展到150名左右。四星級的評定條件 B14 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好，空氣質量符合國家標準。 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。 有背景音樂系統。，達到整潔、完整、衛生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。四星級的評定條件(續)B14 前廳，與接待能力相適應；，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； 、星級相適應的總服務臺；，24小時提供接待、問詢和結帳服務； ；(商品除外)； ；；、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；四星級的評定條件(續)B14；，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； ，18小時迎送客人；，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； ，24小時接待客人； ，18小時在崗服務； ；； 。四星級的評定條件(續)B14 客房(套)可供出租的客房；，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；%客房的面積(不含走道和衛生間)不小于20平方米；，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板及其他適應材料等。采用區域照明且目的物照明度良好；,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；四星級的評定條件(續)B14。提供國際互聯網接入服務。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；、提供客人可以控制的音響系統。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。； ； ； ；；。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續)B14，放置致意卡；；(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；，可應要求提供加椅和茶水服務； ； ；、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務； 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； 四星級的評定條件(續)B14 餐廳及酒吧、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜不早于22時；、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； 。能提供中西式宴會服務； 、裝飾高雅、具有特色的酒吧； ，無破損，衛生、光潔、澀干； 。四星級的評定條件(續)B14 廚房、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； ； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； 、蟑螂等蟲害措施。四星級的評定條件(續)B14 會議和康樂，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。，并提供相應服務。 公共區域(地下停車場或停車樓)；，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯； ，并配備市內電話簿； ；，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續)B14，代售郵票，代發信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務； 、影劇、參觀等票務服務； ； 。選擇項目（略）住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現在上海某大飯店的總臺前。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。”客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題。”問題面對以上情景，你將如何處理？兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是22 他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。問題你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表