導游案例-免費閱讀

　　

【正文】 她首先致歡迎詞。不管何種情況，導游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧。導游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經濟和名譽和名譽損失。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在事故發生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責任，沒有指責景區不把信息通報給旅行社，也沒有批評景區工作人員不會靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責任承擔起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。老孫只好把這個無情的事實告訴全體客人。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。正確處理方法：首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。如果兩處演出地點同路，導游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演出地點相距很遠，導游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。在本案例中，金先生應該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。對于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（２）認真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調解工作，以免事態擴大；（６）繼續做好對旅游者的服務工作。一路上，金先生對客人熱情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。如果旅游者親友的身份是記者，應請示有關部門，獲得批準后才能辦理入團手續。小胡還是沒有答應。正確處理方法：一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即時時間較為充足，導游人員也不能安排旅行團去鬧市區購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環境復雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位，導游人員應帶領團隊提前抵達機場（車站、碼頭），如乘國內航班應提前一個半小時抵達機場，乘火車應提前一個小時到達火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應提前兩小時抵達機場。作為導游人員應該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做?導游員行動的不妥之處：（1）發現游客死在床上，倆人不應該都跑下來（2）不應該驚恐地當眾宣布死訊（3）地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動（4）地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息（5）不應該在大廳焦急都等待旅行社領導而不管其他游客導游員正確的做法是：(1)應有一人留在原地與樓層服務員一起保護現場(2)應與地陪商量后向游客宣布死訊(3)應安定其他游客的情緒(4)地陪（或由旅行社另派地陪）應繼續帶團到預定地點游覽(5)向向旅行社領導作詳實報告(6)有關部門來調查時，應積極配合第四篇：導游實務案例典型案例分析：案例1 旅游者要求先回賓館再用餐某旅行團當天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市，地陪小王在機場街上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了。A、老人在途中心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下（3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系B、在醫院搶救過程中，地陪要做哪些工作？老人在醫院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現場（2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫院參考（3）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協助與其子女聯系；子女來到后安排好他們的生活C、老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續（3）出院時幫其辦出院手續（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座（5）上述各項所需費用均有老人自理。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A 地機場收取護照后好像沒有還給他，但領隊說肯定將護照還給彼得。2)對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；3)請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準贈送紀念品。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？造成這次誤車事故的原因：（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；（2）地陪、全陪不分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量事客人在D市逗留期間過得愉快？先找全陪。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位推掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程；與司機商定第二天接團的時間。這屬于漏接事故。因此，對俞某的行為應予以表彰和獎勵。對俞的行為，嘉興市文物部門準備獎勵他。（2）鑒于劉某的實際情況，《文物保護法》同時規定，私人收藏的文物可以由文化行政部門指定的單位收購。第十章案例l 石家莊某旅行社開發了衡水湖一日游線路，在宣傳廣告中承諾“游客可以在衡水湖乘坐游船游覽整個衡水湖，可以近距離觀賞候鳥，甚至可以到鳥巢觀賞鳥蛋，并稱衡水湖水上快艇非常刺激誘人，提出的旅游團費360元，包含以上全部項目和景區門票費等”。旅游團坐的晚上９：５０的火車。而孫女士覺得還是自己保管比較方便，便回了房間。劉大媽因飛機顛簸造成摔倒，是誘發心臟病的直接原因，航空公司因承擔責任。兒女們為給母親慶祝生日，帶她乘飛機到桂林旅游。客人走后，Ｑ先生頭重腳輕，胃疼難忍，一頭栽倒在浴缸，失去知覺。能及時與游客協商，在向甲社請示后決定改乘火車趕往目的地是正確的。C左右，在如此高溫下讓游客再乘4個多小時的車是不太可能的。問題：（1）導游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？（2）旅游行政管理部門根據什么法規對徐某進行處罰？具體規定是什么？ 案例分析：（1）導游人員徐某不能購買旅游者的物品。（2）導游黃某的說法不正確。黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。”領隊是指由旅行社派出，為出境旅游者提供協助、服務，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調解糾紛，協助出境旅游者和境外接待社處理意外事件的人員。問題：旅行社的申辯合法嗎？為什么？ 案例分析經過旅游質監部門審理認定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關旅游法規、規章，未履行法定義務，應承擔違約賠償責任。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領隊，而團隊絕大多數游客是初次跨出國門。劉某等對此投訴旅行社承擔違約責任，并支付滯留期間的費用。客人也就沒有再說什么了！,哪是哪都找不到,出了中華武館以后客人就問我左邊白色的建筑是什么?暈，我怎么知道！于是我就對客人說：那可是個好地方，但是現在不能告訴你，給你們留點懸念，一會再揭曉答案。 帶團走新馬泰 當做泰行的班機時午餐是 西餐自助 當游客進完餐 空姐來回收 刀叉餐具時發現客人不與配合 “空姐給他發完餐具 他看餐具很別致 就放到自己的包里了說謊說沒看見有刀叉”“他吃時是沒用刀叉 是用手抓著吃的！” 這樣空姐勸說了旅客好一段時間客人也不于配合說 空姐只好去找 領隊這時 領隊應該這樣做？這是給我們講導游服務規范 老師90年代初 帶團親身經歷！她的處理辦法是 “裝做不認識那個旅客 他不是我帶的團的客人！” 因為你幫空姐管客人要的話客人會生氣 會說“關你什么事” 即使客人配合你 給你面子把刀具拿出來你也失去了客人的心 如果他不配合你 你是兩邊不討好啊？/！：導游這樹叫什么？暈~！~！~不認識！反問：你們那里叫什么？聽過回答后：我們這里也叫這個。（我乘機打聽碼頭所在去了）結果，我大吐血，我已經4過碼頭而不入了（殘念）最后祝愿我們的朋友好人一生平安在將來的日子里，一帆風順，好事成雙，三陽開泰，四季發財，五谷豐登，六六大順，旗開得勝，八面來風，久久順心，十分得意，好謝謝大家（鞠躬）好了機場到了請大家帶好自己的行李，別人的老婆跟我下車。這樣也順便讓客人了解了蜀風哈，f 客人表演的節目： 至于讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。適當的小禮品還是要準備。當然前提是來自不同地方的散拼團。以此類推,每人一句，量詞或數詞說錯了就要罰。比如團上有小孩子。如果是40多人的大團，就算了哈！特別要注意一點，遇到團上有少數民族的，像新疆人豆不吃豬肉的，肯定不能讓客人玩吃豬的游戲哈！“對歌或講笑話”：讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。我們的山東三寶主要是出口韓國和日本，只有少量的作為土特產品來滿足中國內陸游客的旅游消費需要。,不到四川不知道自己結婚早，沒去過深圳不知道自己兜里錢太少，沒當過領導不知道什么叫勾心斗角,沒當過司機不知什么是奔馳藍鳥，沒蒸過桑拿不知道什么叫神混顛倒,沒進過浴池不知道自己原來是小小鳥一：對付屁話客人客人：“導游啊，你一定賺錢很多吧？”導游：“那可不一定哦。大家早上好！歡迎大家，在濱城最美麗的季節來到“浪漫之都”大連市旅游觀光。“有緣千里來相會”。當當不一樣！,走路不觀景帶團走山路的時候,經常交代客人的注意事項 :沒有旅途之苦,哪有旅程之樂 ,給點掌聲好不好——我本將心向明月，奈何明月照溝渠。我們青島曾是一個殖民城市，我們的人民受盡了外國列強的屈辱，我們的先輩通過五四運動爭回了青島，我們的共產黨通過革命解放了青島，那各位同胞們，為了我們的民族氣節，為了繼承我們前輩的革命先志，讓我們一起通過我們的消費來建設青島吧！”（如果是有點素質的游客，因該會明白）四：夾槍帶棒的 客人：“導游，你說的木魚石，靈芝那么厲害。許多導游都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質和教養、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。年輕人多的就可以選擇前者，年長多的最好用后者，因為年輕人記得的歌多，而年紀大的只會一些老歌，有的歌詞豆不一定記得：）呵呵對歌：導游和游客對歌or分男女對歌，只要把游客逗樂，氣氛自然上來了，那么相互配合也就默契了。可以猜車上的物品，可以猜景區，可以猜一種動作。“車上跳舞”：這里所說的跳舞只是坐在車上。游戲規則是誰講錯罰誰出節目。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風平浪靜——寧波，赤壁之戰——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。” 或讓客人來做聽力題：：啥子事？男：關你求事！問：男的意思是什么？ 。這時，導游的講解會比較重要，因為客人出來除了游玩，他們特別注重導游對當地文化的講解，他們更想知道的是有關知識。好嗎”？說完并羞澀一笑。這時候，他就說：買雙小鞋給領導穿。但由于雷電天氣，航班取消。l 李某等20名旅游者參加了天下旅行社組織的旅游，在去景區的途中發生交通事故，造成李某等3人不同程度的輕傷，3人治療花費1500元，要求天下旅行社予以賠償。旅行結束后，李氏夫婦以旅行社未提供相應服務，損害其合法權益為由，要求旅行社賠償其損失。2．提供領隊服務是旅行社的法定義務。第六章174。問題：旅行社的申辯是否合理？導游的說法是否正確？(1）旅行社的說法不正確。在旅行游覽過程中。雖然氣溫高達37176。且委派車輛實屬（展新）車況良好，途中皮帶磨損致使空調失效實屬不可避免性的。該旅行社為了在文明企業的評比中順利過關，一方面對這起交通事故拖延不報，另一方面聲言“賠款不投訴，投訴不賠款”，并要求游客些保證書，保證不投訴。對非正常死亡者，為查明死因，需要進行解剖時，由公安、司法機關有關規定處理。劉大媽兒女認為母親的死亡與飛機在飛行中突然發生劇烈顛簸有關，飛行員的飛行技術是導致母親死亡的原因，要求航空公司賠償人民幣４０萬。出國前，組團社提醒大家旅游時注意安全，看管好自己的貴重物品。請問：孫女士能否得到該酒店的賠償？為什么？案例食物中毒l 市工會組織先進工作者到美麗的海濱城市大連度假。導游員首先要注意防范，不斷提醒游客注意衛生。請問：劉某的行為是否違法？為什么？ 案例分析劉某行為違法。2000年，俞某聽說嘉興市籌建歷史博物館，又將收藏的530件文物捐贈出來。理由在于：（1）盡管俞某在捐贈文物前的收買和私藏行為是違法行為，但他捐贈文物的行為是對他違法行為的一種最好的認識。地陪應以最快的速度，帶車到達火車站；實事求是地想游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區）及團員姓名等。16：40全團上車后發現少了兩名客人。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人講項鏈送到下一站旅游團下榻的飯店；講找到