導游案例-資料下載頁

　　

【正文】 供給部門時，導游人員不要認為這些部門與己無關，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導游人員應該認識到相關旅游部門提供的旅游產品也是自己旅行社產品的重要組成部分。在本案例中，金先生應該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項目某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當地正在舉行少數民族節慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已定好。老田還說部分客人要去觀賞少數民族節慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。正確處理方法：如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導游人員應該首先對其進行勸導，告訴其文藝票已定好，必要時請領隊或全陪出面協助解決。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人員應該給予協助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。如果兩處演出地點同路，導游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演出地點相距很遠，導游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導游人員對那些觀看計劃外的文藝節目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導游人員應該請全陪或領隊陪同部分客人去觀看計劃外的節目。評析：本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節目而去觀看其他感興趣的節目，其理由正當又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導游人員應該努力滿足他們的要求。本案例中導游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內，就不愿意繼續提供服務，是不應該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導游人員就應該對其講清道理并加以阻止。案例6 正確對待旅游者的委托地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。評析：在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。案例7 漏接事故導游員小章提前兩個小時從市里出發前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場后，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。正確處理方法：發生漏接事故后，導游人員應該做到：（1）不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：出現漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。案例8 不幸錯過上山纜車導游員老孫帶領一個旅游團乘車前往黃山。按計劃在途中用完中餐后，該團馬上赴黃山索道站，準備當天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現在索道站已關閉，纜車正在進行例行檢修。因為他們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山分已經沒有可能了。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一次纜車讓客人們能順利上山。可是無論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個無情的事實告訴全體客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者大家辛苦點徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機向旅行社領導匯報情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務還是非常滿意的。正確處理方法：（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導游人員應該努力縮短用餐時間來彌補；（2）導游人員應該掌握景區作息時間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對發生了沒有預料到的變化（或事故）導游人員應該努力去解決；（4）努力未果，導游人員應該把事情真相向全體旅游者通報并主動承擔應該承擔的責任；（5）導游人員應把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領導匯報并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質補償。評析：本案例中的導游人員可能對黃山景區的情況不熟悉，在帶領團隊奔赴遠距離景點（區）前沒有考慮途中可能出現的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區作息時間的變化，給事故的發生埋下了伏筆。在事故發生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責任，沒有指責景區不把信息通報給旅行社，也沒有批評景區工作人員不會靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責任承擔起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。案例9 旅游者出現食物中毒現象導游員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據小虹分析可能是客人當晚食用了不新鮮的海鮮而導致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫院。由于搶救及時，沒有產生更嚴重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。正確處理方法：在旅游過程中，面對客人出現食物中午的現象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫院搶救，并請醫生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任；最后協助旅行社幫助旅游者向有關部分索賠。導游員還應照顧其他旅游者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅游活動繼續進行下去。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經濟和名譽和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續進行下去，給旅行社也帶來了經濟損失。本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，沒有檢查餐廳衛生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產生中毒現象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態的擴大，而他是先報告當地旅行社后再送病人去醫院，耽誤了醫治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。案例 導游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫導游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地攤上看中了一幅字畫，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進行交流。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質量可靠。客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導游人員應該勸阻，并告知我國海關的有關規定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發票，不要將物品上的火漆印（如果有的話）去掉，以防海關檢查。如果發現個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游人員必須馬上報告有關部門。評析：旅游者看中了某件商品而請導游人員拿主意，說明客人對導游人員的信任。導游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。在本案例中，導游人員勸旅游者不要在地攤上購買古玩字畫，避免了可能出現的麻煩。同時，導游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護了其合法的權利，又滿足了旅游者的愿望。案例11 客房中遺失了某件物品導游員小林作為地陪接待了一個旅游團。旅游團結束當地的活動，在飯店結清賬目后，正準備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規定，在房間少了東西是要賠償的。如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧。”相互之間就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找。”果然，飯店服務員在310房間發現多了一塊浴巾。正確處理方法：導游人員發現在房間缺少浴巾后，應該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領隊或全陪協助做工作。評析：飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規矩把它當紀念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導游人員當著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結果客人不服氣，發生了爭吵，導致了一場本來可以避免的糾紛。有經驗的導游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。案例12 旅游者不歡迎新手小張是旅游業的新手，剛剛取得導游證，今天是她第一次帶團，既緊張有興奮。事先她按照學過的只是做了大量的準備工作，還多次去將要游覽的景點進行實地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎詞。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團，工作經驗和實際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當地旅游，對一切都有新鮮感，而且小張的態度非常誠懇，所以都不計較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認真，來個老導游未必有小張那樣的工作態度。但是該團的全陪認為自己帶來的是個重點團，地接社派