服務顧問中級課程(存儲版)

　　

【正文】 預檢診斷 20 步驟七應注意事項： ? 將初步診斷結果通報客戶： “ 根據您的描述和我的檢查，我認為造成此故障的原因是 ……” ? 向客戶通報將要采取的服務措施： “ 我建議 ……” ? 尋求客戶認同： “ 您覺得這樣可以嗎？ ” ? 若原因不宜判斷，可以建議進一步檢查： “ 現在故障原因不好判斷，我請車間技術人員陪您試試車 ” 或 “ 現在故障原因不好判斷，等車輛進車間后，請技術人員進一步檢查 ” ? 將客戶認可后的服務措施立即記錄在 《 接車問診單 》 “服務顧問建議” 欄 步驟 七 故障初步診斷確認 預檢診斷 21 步驟八應注意事項： ? 向客戶說明三件套的用處： “ 為保護您車輛維修期間的干凈整潔，我為車輛鋪裝三件套。 ? 按工作計劃檢查 《 接車問診單 》 是否準備好了，如果是預約的客戶，是否已經準備好了客戶資料及材料。 學員對象：服務顧問 課程長度： 2天 授課形式：課堂宣講和演練＋講師提問＋小組討論 3 課程目錄 流程回顧 流程演練 溝通技巧 抱怨處理 4 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 5 標準服務流程演練 服務啟動 預約簡單方便 靈活地配合您需要的預約時間 接車過程迅速 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 6 有效服務預約 預約的重要性和意義 有效分流客戶來店的流量 提高工位周轉率 7 有效服務預約 8 有效服務預約 預約應關注的事項 預約時間 的選擇 正確電 話禮儀 留有余地 承諾兌現 9 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 10 標準接待流程 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 服務顧問 服務顧問禮貌 /友善 服務顧問有求必應 對維修保養的內容解釋詳細 11 為什么做準備？ 準備什么？ 如何準備？ * 接待工作準備 標準接待流程 12 標準接待流程 步驟一應注意的事項： ? 穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。 鞠躬 步驟 二 主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。若客戶不上車，檢查期間打開司機側車門（或車玻璃放下）以方便與客戶交流溝通 步驟 九 記錄行駛里程數、標明油表位置。 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。只有當客戶對維修服務內容、價格、時間無異議后，方可錄入并打印 《 維修委托書 》 步驟十四 將本次的所有服務內容（包括客戶報修項目以及你 推薦的服務項目）的實施措施或步驟進行簡述。 ” 開具委托書 37 客戶信息 工作信息 車輛信息 額外信息 （接車問診單、維修服務委托書） 開具委托書 工單填寫 38 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 39 專業維修 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 服務質量 完成整個維修 /保養所花的時間 維修 /保養完成很徹底 維修 /保養后的車干凈并且車況良 好（無損壞，車內設置無變化） 40 服務顧問 保修員 車間主管 維修技師 備件庫管員 角色任務明確 專業維修 41 步驟十八、十九應注意事項： ? 下面這些 《《 維修委托書 》》 類型應給予較高的優先級： ? 與產品活動有關的工作 ? 返修工作 ? 售前服務工作 ? 預約回廠服務工作 ? 緊急情況（需要立即解決的嚴重車輛問題） ? 質量保修工作 ? 當向客戶通報維修動態時 ——“X先生（女士），您的車已做好 XXX（維修項目），預計還需要 XXX（時間），請您稍候。遇到返修工作時，要特別注意已經解決了客戶的問題。 ” ? 向客戶展示免費增值服務效果： “ 打開發動機蓋，引導客戶： “ 機油、轉向動力油、制動液、電瓶液、玻璃清洗液、冷卻液已經按要求為您的車輛填加到標準位置，發動機的表面也已經做了清潔處理 ” 。 ” ? 邀請客戶到結賬處： “ 若沒有問題我陪您到結算處結帳。 陪同客戶取車，當著客戶的面摘下車上的三件 套，禮讓客戶上車 步驟二十八 與客戶話別，揮手、目送客戶離開服務站 步驟二十九 貼心交車服務 60 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 經銷商設施 容易駛進 /駛出經銷商處 /服務站處 經銷商 /服務站所處位置便利 經銷商 /服務站干凈整潔 顧客休息區舒適（包括座椅、 娛樂設施、飲料點心） 61 服務附件與精品營銷 提問： 62 將產品或服務本身的特性與給客戶帶來的益處結合起來介紹，并突出好處 第一 第二 第三 它是什么？本身特性 它具備什么？能具備的優點 它能做什么？能獲得的益處 服務附件與精品營銷 63 態度 知識 技巧 決定業績的 3方面因素 客戶溝通技巧 64 管理人員必備的 3大基本技巧 溝通的技巧 管理的技能 團隊合作的技能 客戶溝通技巧 65 溝通的內涵 溝通 (COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。 鐵桿奇怪地問： “ 為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？ ” 鑰匙說： “ 因為我最了解他的心。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來。哪有十全十美的 客戶抱怨處理 126 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應。 客戶溝通技巧 89 非言語表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態 雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道 : 有效利用肢體語言 客戶溝通技巧 90 有效利用肢體語言 輔助語言（語速 /音調 /音量） 形體語言 眼睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離 客戶溝通技巧 91 語氣及聲音的運用 聲量 反映出你的態度和熱情 語速 契和對方 ,調整語速 聲調 抑揚頓挫 ,避免單調 聲音表現出你的積極 ,愉悅 客戶溝通技巧 92 語氣及聲音的運用 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！ 客戶溝通技巧 93 語氣及聲音的運用 吐字要清晰 語速要適當 迅速地想，慢慢地說 客戶溝通技巧 94 溝通的步驟 事先準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協議 共同實施 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶認同 給客戶帶來的益處與服務或產品本身特性相結合介紹 客戶溝通技巧 95 溝通技巧在服務流程中的應用 接待環節 肢體語言 新老客戶識別 利用客戶個性化背景 從稱呼上入手 必