職業汽車銷售顧問內訓提升課程(存儲版)

　　

【正文】 稱 “ 大 、 中 、 小巴士 ” 。 40 e、 交叉合作法 不同行業的推銷員都具有人面廣 ， 市場信息靈的優勢 ， 銷售員 可利用這一點加強相互間的信息 、 情報的交換 ， 互相推薦和介 紹顧客 。 ① 要求 ※ 站立姿勢正確 ， 雙手自然擺放 ， 保持微笑 ， 正向面對客人 。 ※ 當顧客與汽車銷售員目光相碰時 。 47 向客戶提問 ※ 你對這款汽車感覺如何 ？ ※ 你喜歡哪種顏色呢 ？ ※ 你要求哪種配臵的汽車呢 ？ 注意 ※ 切忌以貌取人 。 ※ 精神集中 ， 專心傾聽顧客意見 。 我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見 ， 妥善地消除顧客的異議 ， 才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度 ， 進行理性銷售 。 —— 你的觀察很敏銳 。 不可輕視或忽略客戶的異議 。 53 成交技巧 —— 第四個關鍵時刻 成交是指客戶接收銷售人員的銷售建議及演示 ， 并且立即購買推銷產品的行動過程 。 b、 等客戶先開口 客戶絕對不會說 “ 我要買 ” ， 你要用什么樣的方式讓顧客開口 ， 如何去觀察應變甚至于怎么樣去做努力 ， 都是一些技巧性的問題 。 促進交易與締結應該先假設生意已有希望 ，請求對方下訂單 。 57 b、 把握以下的成交時機： ※ 客戶開始注意或感興趣時 ， 或顧客不斷點頭對銷售員的話表示同 意時 。 （ 2） 強調購買會得到的好處 ， 如折扣 、 抽獎 、 送禮物等 。 （ 2） 選擇法 XX先生 ， 既然您已找到了最合適自己的汽車 ， 那么您希望我們何時幫你辦理 好其他的手續呢 ？ 在使用提問的方法時 ， 要避免簡單的 “ 是 ” 與 “ 否 ” 的問題 。 要使他人明白一個道理 ， 最有效的方法是啟發他自己下結論 ， 因為自己悟出的道理比別人強迫灌輸的要更珍貴 ， 更有效 。 63 示小瞞大術 所謂示小瞞大 ， 是故意把某一缺點強調出來 ， 別人就不會注意其它大一些的缺點 。 這種方法通常適用于當你盡了所有的努力后 ， 發現客戶仍然不配合 ， 你完全不能夠說服他 ， 同時客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒是什么時 ， 這種方式能夠起到起死回生的效果 。 簡單地說 ， 對比原理被使用時 ， 我們往往會以為兩種事物之間的區別比它們之間的實際區別還要大 。 你若做好了你的工作 ， 而銷售對象誠實的話 ， 你就完成了一筆交易 。 ” 如果答案是否定的 ， 她會說： “ 那么你已經熟悉保險公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法 ？ ” (她的聲音變化使這個陳述成為問題 )她通常會等候答復 。 Ｂ 、 “ 賞 ” ， 就是贊美詞 。 謝謝您 ， 這三個字永不嫌多 ， 發自內心的這么一句短短的話 ， 會讓你受用無窮 。 （ 5） 進行交易 ， 干脆快捷 ， 切勿拖延 。 顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時 ， 汽車銷售員應耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據問題解決情況 ， 給顧客留下認真細致的服務印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態度認真 。 75 四、電話行銷 有效進行電話行銷 以銷售汽車來講 ， 電話可以作為汽車銷售和拓展新老客源的重要工具 。你的態度積極 ， 那么別人的態度一般就會更積極 。 電話營銷者必須考慮某些特殊的因素 ， 包括消除電話營銷環境中的雜亂無章 。 提出合適的問題 提問是銷售中的一個要點 。 即使銷售不成 ， 你也要盡可能地給人留下一個積極的印象 ， 這會有助于你下次再給顧客打電話 。 克服電話行銷盲點 81 正式進行推銷之前 ， 應先清楚介紹自己及名單來源 到底要怎樣做 ， 才可以保護消費者不受打擾 ， 也能減少廠商浪費行銷資源呢 ？ 以郵件 、 電話 ， 簡訊這幾種直效行銷常用的工具采說 ， 既然推銷的產品內容是不能改變的 ， 唯有審慎精選推銷的對象 ， 盡量 “ 撒小網 、 捕大魚 ” ， 而不是 “ 撒大網 、 捕小魚 ’ 。 例如： “ 我們是根據您上次來本店消費 ， 參加抽獎時留下的資料 ， 打電話給您 。 首先 ， 這類問題并沒有使你勝過你的競爭對手 。 85 一般性問題 研究調查顯示 ， 銷售員在銷售循環的一些階段常常問以下一些問題 ： 購買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預算為多少 ？ 你的購車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進 ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 86 通過對話探詢 如果這些問題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時段 ， 汽車銷售員應該通過對話來探詢 ， 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 。 ※ 建立解決問題的氣氛 。 只要你們兩個人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機會確定這個交易 。 （ 2） 除了使用耳朵聽聲音之外 ﹐ 還包括親自使用眼睛看 (閱 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 （ 3） 利用數字提高可信度 即使是令人難以信服的內容 ， 只要列出 以調查和客觀事實為基礎的 具體統計數據 ， 就可以大大提高可信度 ， 因為很多人都十分迷信數據 。 （ 3） 使用具體和專門的詞匯和詞語 。 （ 7） 對待聽眾不可盛氣凌人 。 如果你能按照我前面繪你列出的九項提示去做 ， 你就會自然而然地做到這一條 。 關于空檔和拖檔滑行的問題。 如果你能做到達一點 ， 那誰都沒有辦法從你的腳下搶走一塊地盤 ， 你也就永遠立于不敗之地 。 94 （ 6） 不要夸口 。 （ 2） 使用簡單的詞匯和簡短的句子 。 （ 2） 利用正當名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發對新生活的向往的魔力。 ” 89 積極聆聽 ——心到耳到的致勝溝通 聆聽所指是什么？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 記住：反對意見沒有消除 ， 你不能往下進行 。 ※ 回答時要放松 。 第三 ， 問這類問題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 這些問題和封閉式問題很象 ， 都是要具體事實 、 數據和細節 。 開始進行電話拜訪 ， 在說明來意及正式推銷之前 ， 應先清楚介紹自己 、并告知取得名單的途徑 。 如果消費者深覺困擾 ， 還必須一一去函廠商 ， 主動要求 “ 不想繼續收到宣傳訊患 ” ， 否則就被視為同意 。 能否意識到這些拒絕和怎樣應付這些拒絕 ， 都會影響你作為一名電話營銷者的成功程度 。 你必須弄明白你打電話的目的 （ 例如 ，提供信息 、 隨訪 、 結束試銷等 ） 。 電話營銷者必須善于解釋產品 ， 這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實際看不到的產品可視化 。 f、能使用清晰、可被理解的語言勾畫出你要創立的形象。 ※ 切忌對顧客不理不睬 。 ※ 提供解決的方法 。 （ 2） 切忌表示不耐煩：你到底買不買 ？ （ 3） 必須大膽提出成交要求 。 71 Ｃ 、 “ 感 ” ， 就是感謝詞 ， 如謝謝您 。 常言禮多人不怪 ， 推銷員在行禮時 ， 頭愈低 ， 愈謙虛 ， 成功的比率愈高 。 若沒人受傷 ， 她便簡單表示寬慰 ， 及她對財產損失的遺憾 。 67 三個問題成交法 這是最簡單而行之有效的推銷法 ， 推銷員在說服顧客相信他的產品或服務會為他省錢 、 省時 、 省事等等之后使用 。”這時，你帶著你的公事包再走回客戶的辦公室，坐下來，然后告訴客戶：“我只要再占用您一兩分鐘的時間，來向您解釋這件事，如果當我解釋完之后，您仍然覺得不合適，那我再也不會打攪您了。 利用事例來誘發了這個客戶的購買意愿 。 托馬斯親駕，一班年輕銷售員簇擁瑞德經理，并讓其了解到該客車的舒適與穩健性。 ” 先聽取對方的意見 ， 然后移開對方的攻擊目標 ， 接著再說； “ 我們生產的汽車不但省油 、 少出故障 、 性能優良 ， 而且售后服務是行業里面公認數一數二的 ， 您知道 ， 汽車是一種更講究售后服務的商品 ， 因此您只需要投資一次 ，就能獲取讓您滿意的服務 …… ” 對方權衡結果，通常會使你滿意。 （ 8）讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定 。 ※ 話題集中在某汽車時 。 （ 3） 表情信號 他突然間會笑得很開心 ， 他突然間會跟你開玩笑 ， 因為他覺得 ， 你跟他談話他覺得很舒服 。 重大問題解決后 ， 你就可以做締結了 。 54 成交障礙 a、 害怕被拒絕 這確實是任何一個銷售員都必須經歷的階段 ， 但這同時代表著是否進入門檻的階段 。 ※ 切忌表示不耐煩 。 不可 “ 胡吹 ” 。 —— 我很高興你提出意見 。 ② 有效處理發生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場 ， 發生爭議是很正常的 。 ※ 注意觀察顧客的動作和表情 ， 是否對汽車感興趣 。 ※ 切勿機械式回答 。 ※ 當顧客突然停下腳步時 。有三點應特別留意： ① 即使是老客戶 ， 也不能因交情深厚而掉以輕心； ② 你不可能將客戶的生意全包了； ③ 你雖有售出的東西給客戶 ， 但客戶擁有買與不買的權利 。 c、 組織關系網絡 善于利用各種關系 ， 爭取他們利用自身優勢和有效渠道 ， 協助尋 找顧客 。 而實際需求又會因投資者的運輸定位和市場特征而表現出諸多的不同 。如果我需要花比 5分鐘還要久的時間，你可以把我轟出去。 不管某人說他們有多么棒 ， 或者看起來有多么棒 ， 他們通常還是要去詢問別人最后的認可—— 總裁除外 。 當你接通總裁的電話后 ， 要直截了當地進行開場白 ， 使出你渾身解數的問答功夫盡量在 5分鐘內簡短地把你想說的都講出來 。 切忌輕舉妄動 一定得事先做好準備 ， 你的機會不多 ， 一定得強勢出擊 。 29 通過提供可信賴 可信賴 （ Reliable） —— 你的可信賴度有多少 ？ 你所代表的是什么 ？ 你傳達了你的所言所思了嗎 ？ 你能創造出大家所期待的嗎 ？ 關心 （ Caring） —— 顧客能感到你是真正關心他們 、 重視他們 、尊重他們 ， 并且以他們的利益為重的嗎 ？ 吸引力 （ Attractive） —— 在市場上 ， 較之其他的銷售商 ， 你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎 ？ 你能任命或超過顧客最初的期待嗎 ？ 負債 （ Responsive） —— 顧客們能感覺到你及時地滿足了他們的需求嗎 ？ 你能在期待時間內或先于期待的期限做出處理 ， 并做跟蹤調查嗎 ？ 投入（ Empathetic） —— 顧客們能感覺到你理解并認同他們的處境或觀點嗎？ 30 建立個人品牌 使自己在銷售領域成為被認可的專家 。 信中可以有滿意顧客的推薦書 、 附帶的信息 、 小冊子 、 媒體剪輯 ， 等等 。 確認和分析你的三位頂尖客戶 ， 分析她主要購買的產品或服務 ， 確定你是否可以利用該現有關系 ， 補充提供其他產品或服務 ， 從而獲得額外的商機 。戈德曼 （ Heinz ）概括出來的 。 （ 1） 產品 （ 2） 品牌 （ 3） 設計 （ 4） 銷售 （ 5） 服務 （ 6） 比較優勢 （ 7） 折扣 、 回扣 （ 8） “ 零風險 ” （ 如汽車召回制度 ） 承諾 （ 9） 其他 …… 21 （ 3） B利益 （ benefits） 第三個階段是客戶的利益 (B)。 （ 6） 相信自己所做的一切工作 。 （ 9） QBN —— 詢問針對需求的問題 （ Question Based upon a Need）： QBN是一種肯定形式的問題 ， 它有賴于旨在獲得顧客贊同以繼續銷售談話的開場白 。 二、超級推銷術 14 A 1 2 3 4 5 6 7 B 成交 推銷活動 15 銷售五要素ＳＨＯＣＫＩＮＧ A、 第一要素 —— 注意 ！ 取得良好開端 （ 1） S —— 具有震撼力 (SHOCKING)的開場白：以具有震撼力的開場白開始 ， 吸引他人的注意力 。為你成功的 命運，去重復 21次吧！ 10 交叉營銷、持續銷售：賣了新車賣配臵、賣了配臵賣顧客的轉介紹、 賣了轉介紹再幫顧客賣舊買新 …… 像顧問那樣去思考 ， 像專家一般去解答 ！ 你很難自己方方面面都成專家 ， 但你要能找到方方面面的專家和資