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[企業(yè)管理]關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(存儲版)

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【正文】美價廉的代名詞，因此對顧客有強(qiáng)大的吸引力。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng) ———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。 3售后階段 . 三、聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系 ? 首先，信譽(yù)保證。因?yàn)槁?lián)想公司深知自己雖有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng) “ 技術(shù) ” 之長、避 “ 國際營銷 ” 之短。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗(yàn)、市場推廣、經(jīng)營理念和嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的生產(chǎn)動作體系。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。問題 ? 萬科是采取哪些具體措施來實(shí)施客戶關(guān)系營銷的？ ? 借鑒萬科的經(jīng)驗(yàn)，簡述房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理？ 1. ①建立了客戶中心網(wǎng)站和 CRM等信息系統(tǒng)； ②重視客戶的體驗(yàn)； ③銷售前，銷售中，銷售后給客戶以人為本的關(guān)懷；④開辟多種渠道關(guān)注客戶所反映的問題；⑤加強(qiáng)與客戶的交流和互動，了解客戶需求。引入有效的評估及監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)。（五）精心打造企業(yè)與客戶的互動形式 ? (1).萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。如聯(lián)想與英特爾 (Intel)、微軟 (Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強(qiáng)了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。。在這個定位上，馬獅體團(tuán)順利地開展了全面的關(guān)系營銷。那年，西蒙實(shí)地考察了當(dāng)時零售業(yè)最發(fā)達(dá)的美國，回來之后感觸良多，并發(fā)動了一場大刀闊斧的改革，具有現(xiàn)代整合營銷傳播意義的諸多思想和戰(zhàn)略從那時起融入了馬獅集團(tuán)的企業(yè)文化。馬獅還是如今遍地開花的 “ 一元店 ” 的始祖。此外，它擁有英美兩國家喻戶曉的品牌 ——“圣米高 ” 。馬克斯所發(fā)動的改革。公司從認(rèn)識顧客所需出發(fā)，確定滿足顧客需要的標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)決達(dá)到目標(biāo)，為顧客提供全新的服務(wù)。。 ? 第三，與代理商共同發(fā)展。 ? “ 外合 ” 是指進(jìn)一步加強(qiáng)與國際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復(fù)購買率達(dá) %，％業(yè)主會員將再次購買萬科，％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。（三）萬科獨(dú)有的“ 6+2”服務(wù)法萬科有一個稱為“ 6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： ? 第一步：溫馨牽手 ? 第二步：喜結(jié)連理 ? 第三步：親密接觸 ? 第四步：喬遷 ? 第五步：噓寒問暖 ? 第六步：承擔(dān)責(zé)任（ 1） “一路同行” （ 2） “四年之約” 6 2 （四）多渠道關(guān)注客戶問題具體的渠道有： ? 1．協(xié)調(diào)處理客戶投訴； ? 2．監(jiān)控管理投訴論壇； ? 3．組織客戶滿意度調(diào)查； ? 4．解答咨詢。對 CRM 隊(duì)伍及最終用戶的培訓(xùn)。 2．房地產(chǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的成功 CRM解決方案，需要做到以下六點(diǎn)：明確企業(yè)實(shí)施 CRM的目標(biāo)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和 CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。 CRM戰(zhàn)略的理解 CRM戰(zhàn)略的理解 CRM戰(zhàn)略的分析 ?實(shí)施客戶管理系統(tǒng)必須考慮的事項(xiàng) Text1 ?實(shí)施客戶管理系統(tǒng)必

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