酒吧服務員手冊(存儲版)

　　

【正文】 先讓酒透氣，否則有時太新的香檳會酸高。斟酒后酒瓶重新放入冰桶中，使其保持飲用溫度。中途服務時注意隨時為客人調酒、分酒、斟酒。小調配備標準：每臺1—2個混飲分酒與凈飲服務的不同點：◇凈飲是以酒瓶往分酒器中倒酒，而混飲是以紅酒調壺往小調中倒酒；◇凈飲分酒時小調盛酒為八分滿，而混飲時為九分滿；◇凈飲時小調分每臺只需要配一個，而混飲時小調可根據客人人數每臺可配配1—2個。以防過多冰塊突然滑出，酒落到臺面或客人的食品上。注意中途服務過程中的促銷。如果客人人數較多，可分批（一般4—5人一次）呈上給客人。【附】蝴蝶形開瓶器的使用將開瓶器的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，左手扶住開瓶器瓶套，右沿著順時針方向旋轉開瓶器未端的手把，將螺絲鉆垂直鉆入木塞中，當螺絲鉆完全鉆進木塞后，再沿著順時針方向旋轉開瓶器瓶套，這時手把就會緩緩升起，當手把升至頂端時，只要輕輕一拔，軟木塞就會被拔出。3）開酒①將酒標簽朝著客人，詢問客人是否現在打開【禮貌用語：“先生（大哥）您好！請問是否現在幫您打開？”】，征得客人同意后，用開瓶器上的小刀沿著瓶口凸出的圓圈狀部位切除瓶封。五回味將酒緩緩咽下，口中留香的時間和強度會因酒的種類和品質而有所差別，一般而言，越好的酒香味越持久，同時香味的種類也越豐富。透過酒杯觀察酒的色澤是否清澈，顏色是深是淺。 紅葡萄酒：最佳飲用溫度16－18○C，而不用冷凍。補血：維生素B2可以吸收鐵，對紅細胞合成血非常重要可以防治頭暈，頭痛。酒可以去腥、油膩、增加菜肴的美味。蒸餾酒是將谷物、果實等含有糖分或淀粉的物質進行糖分發酵后蒸餾而成的含有食用酒精的飲料。4）行走：行走時應頭正、肩平、上身應直、而帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕穩快”，托盤隨著步伐的移動自然擺動。”按順序派完毛巾后再回到第一個發毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免給客人擦鞋）。 拿碟子時，要戴白手套，要手執拿碟子的邊緣，不能將手指與食品接觸，及時撤掉臺號夾。⑵用干凈的紙巾蓋住煙缸，倒入垃圾桶，擦干凈后，再放回原位。l 桌子、凳子及時歸位。保潔收市在符合開市檢查的標準外，要注意杯具的清潔、消毒、破損登記、空瓶清點回收、保潔工具清潔回收整理及大廳滅蚊消毒工作等。2—3個色盅。垃圾桶：垃圾桶應每天清洗，保持干凈、無異味。拖地：具體方法有兩種：（1）縱式——即前后拖，適用于非常臟的地板，這樣拖地比較干凈，但面積較小；（2）橫式——即左右拖，主要針對不太臟的地板，這樣拖速度比較快。1存包流程規范: 整個操作流程不得超過2分鐘A精神飽滿微笑問好:歡迎免費存包；B請客人在存包本上寫上存包時間\姓名\物品及數量\電話,提醒客人貴重物品自行保管；C填寫完成后把存包號給客人,祝客人玩得開心；D把客人的包用蘇荷專用包裝袋裝好,把另外一副存包牌夾在蘇荷專用裝包袋外,方便拿取；取包流程規范: 整個操作流程不得超過1分鐘A把客人的牌給另一名存包員找包；B同時要求客人報電話號碼,對照之前號碼相同情況下,讓客人簽名即可；C如果簽名也對,要及時發放客人的物品；D感謝客人光臨,明天見.1存酒流程規范整個操作流程不得超過3分鐘A區域領班級以上人員(領班\首席領班\經理)根據平時用量領取當天所需存酒卡數量,放在口袋；B服務人員看見有客人需要存酒時,招呼客人稍等,馬上叫領班\首席領班\經理過來幫助客人存酒；C存酒員與客確認所存酒水和飲料支數,洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好記號；D填寫存酒卡時,必須問詢客人姓名及電話；E按規定填寫完成后,把黑色客人聯雙手遞給客人,并叮囑客人酒水核對；F溫馨提示存酒有效期和其他存酒事項；G存酒員把酒及時拿到出品口存酒,避免數量不對. 例 檢 表 格日期: 時間: 檢查人: 區域: 區域經理\領班簽名: 項目\臺號123456789101112擦干水漬撤空碟撤空杯撤空瓶換煙缸清理垃圾加冰塊整理色盅凳子整齊地面干爽員工狀態換杯小調酒壺滿酒工作物品配備充足1. 每三桌以上任何一項不合格相關區域經理\領班\責任值臺員各扣一分2. ,有問題備注和馬上督導改進第三章 服務工作標準第一節、衛生清理擦臺：用干凈的抹布。服務員中途離開房間時禮貌，以便隨時有客人呼喚服務示意手勢（請慢用）右手五指并攏、大拇指朝內略彎曲，無名指與目標物品距離為3厘米，同時配合語言：“這是你們點的“手撕牛肉”，請慢用！”請客人用某一物品時示意并確認微笑目視對方上三角位置，嘴巴自然張開，嘴角自然向上翹起，露出68顆牙齒面對客人和同事時配合點頭禮和眼神注視，內心發出誠摯的笑容量酒右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，直至杯滿，收瓶適用于帶珠塞的洋酒動作優雅，不可歪頭、斜肩。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 先生/小姐，這是您點的xx，請慢用。請問你的酒水是需要調濃一點還是淡一點？一般濃一點的酒水是兩洛杯調一扎，淡一點是一杯半調一扎。先生/小姐對不起，讓您久等了，這是您點的酒，請過目。請問我現在可以為您點單了嗎？ 先生/小姐，請問您希望到包房還是大廳消費？在服務行業中，客人來自五湖四海，每個人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜歡慢言細語，有些人喜歡粗言快語，有些人不喜歡數字“4”和“7”，有些人特別喜歡數字“8”……所以為了避免發生不必要的誤會，我們在服務的過程中要使用社會通用的標準禮貌用語。言語粗鄙是最無禮貌的語言。言辭單調，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。 這是語言得體、有禮貌的首要問題。在大廳聲音較大的環境中，在客人招喚時，應舉手示意，表示已經收到，這時的示意手勢實際上是代表了應答語。時間3－5秒，用力適當。但客人較多，出進門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時與客人目光相遇時可使用點頭禮。可以看到后背的鞠躬二、點頭禮點頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個人之間的友好關系，也可以用來表示兩個人已相互心領神會。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來、感謝客人、對客人表示歉意的時候使用。第四節 服務人員常用禮節規范一、鞠躬禮“鞠躬”的由來 鞠躬起源于中國。女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。一般來說，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。如果走路時腰部松懈，就會有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。前后擺動的幅度為30－40厘米。站立時要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象。首飾：除手表及婚戒外，不準配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環、項鏈等飾物，男員工領帶、領結要系得當。女員工要修眉，上崗前化淡妝。儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個人精神面貌的外觀體現。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。 以“親和、優質、高效、安全”為服務宗旨，它充分地反映了公司對每位蘇荷員工的期望。五、禮儀的原則 禮儀有自身的規律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。2012年版運營部編制目 錄第一章 蘇荷服務人員禮貌禮儀要求與標準 …………………4第一節 什么是禮貌禮儀 …………………………………………………………4第二節 服務人員儀容儀表規范 …………………………………………………5第三節 服務人員儀態規范 ………………………………………………………7第四節 服務人員常用禮節規范…………………………………………………10第五節 服務人員禮貌用語規范…………………………………………………12第二章 服務管理條例 …………………………………………………16第一節 服務行為規范……………………………………………………………16第二節 服務管理規定……………………………………………………………18第三章 服務標準 …………………………………………………………22第一節 衛生清理 ………………………………………………………………22第二節 班前擺臺 ………………………………………………………………23第三節 環境衛生打理標準 ……………………………………………………24第四節 營業中途服務細節 ……………………………………………………27第五節 托盤 ……………………………………………………………………30第四章 酒水知識及服務 ………………………………………………31第一節 酒的基本知識 …………………………………………………………31第二節 葡萄酒（Wine） ………………………………………………………32第三節 白蘭地（Brandy） ……………………………………………………42第四節 威士忌(Whisky) ………………………………………………………46第五節 四大蒸餾酒 ……………………………………………………………50第六節 啤酒（Beer） …………………………………………………………54第七節 雞尾酒（Cocktail） …………………………………………………56第八節 酒水服務注意事項 ……………………………………………………58第五章 服務工作規程 …………………………………………………61第一節 下單出品操作系統運作…………………………………………………61第二節 轉臺（卡、房）操作規程………………………………………………66第三節 存、取酒流程……………………………………………………………67第四節 開發票處理規程…………………………………………………………71第五節 POS機刷卡操作 …………………………………………………………72第六節 營業用品損壞賠償處理…………………………………………………73第七節 小費管理及操作…………………………………………………………76第八節 大廳服務工作規程………………………………………………………78第九節 KTV包廂服務操作規程 …………………………………………………84第十節 傳菜員工作規程…………………………………………………………87第十一節 存包員工作規程…………………………………………………………89第十二節 酒吧推銷技巧……………………………………………………………92第六章 客人投訴處理及突發案例解答 ………………………92第一節 客人投訴處理 ……………………………………………………………92第二節 突發事件處理原則與注意事項 …………………………………………95第三節 突發案例解析 ……………………………………………………………972第一章 蘇荷服務人員禮貌禮儀要求與標準第一節 什么是禮貌禮儀一、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作美來體現的。四、禮儀禮儀是指一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大、較隆重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌、禮節。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。笑是眼、眉、嘴和臉面的動作集合，它能夠有效地表達人的內心感情。二、儀表規范大家每日起床都充分計算用餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。面容：臉頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。穿著：統一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平整，領口和袖口干凈整齊，商標不外露，不能有油漬污漬。“站如松”是說人的站立姿勢要像松樹一樣端正挺拔