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論服務運作管理的特殊性(存儲版)

2026-07-24 07:45上一頁面

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【正文】述，許多服務的一部分是可觸的，例如服務設施和所提供的物品。服務的不同質性服務的不同質性表現在四個方面：第一，服務不是一個單一整體，而是相關服務要素的集合。顧客在服務過程中的參與在制造業，工廠與產品的使用者、消費者完全隔離，而在服務業，“顧客就在你的工廠中”。而在服務業，運作過程往往是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預先制定周密的計劃；在服務過程中，即使是預先規范好的服務程序，也仍然會由于服務人員的隨機性和顧客的隨機性而產生不同的結果。例如，航空公司某航班的空座位無法存起來出售給第二天的顧客，飯店的空余房間也無法放在架子上第二天再賣。進一步，由于制造業企業的生產管理是以產品為中心，加工制造過程和產品質量用嚴格的技術規范來控制，人的行為因素對生產結果沒有太大的影響。因此，服務運作管理的任務之一，是盡量使顧客的參與能夠對服務質量的提高、效率的提高等起到正面作用。因此，可以充分利用一定的生產能力。在生產過程中，由于設備故障、人員缺勤、產品質量問題等引起的延誤，都可以通過預先設定一定量的庫存和富余產量來調節。即使是同一種服務規范，不同顧客的不同個性也會導致不同的服務結果。一項服務的不可觸性越強，生產和消費越同時發生。這些特點可概括如下。3)“物品”要素：服務對象要購買、使用、消費的物品和服務對象提供的物品(修理品等)。這個定義強調，服務是一種產出結果。實際上，不僅服務業在一國經濟中所占的比例越來越大，而且制造業所創造的產值中，也有越來越多的部分是由其服務性活動所創造的。與服務運作管理相對應的概念是制造業的生產管理，即對各種物質形態的有形產品進行開發設計、對生產加工過程和生產系統進行計劃、組織與控制。 MANAGEMENT, TSINGHUA UNIVERSITYNOTE05: 服務運作管理的特殊性l 本文由清華大學經濟管理學院劉麗文教授完成，僅用于教學參考。因此，在服務運作管理中，需要考慮到這種特殊性，從而針對性地采取特殊的管理方法。因此，制造業企業也需要加強對服務運作的管理。這個定義所指出的是，服務既是一種活動，也是一種結果。任何一項服務，都包含這四項要素，只不過是在不同的服務中，各個要素所占的比重不同。但是，從顧客的角度來說，其購買服務的目的是要得到一種解決問題的工具，得到一種功能，而不是物品本身，這一點對于制造業來說實際上也同樣。服務的某一部分不好，顧客就會認為整個服務不好；同一種核心服務，其周邊服

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