論服務運作管理的特殊性-閱讀頁

2026-07-04 07:45本頁面

　　

【正文】所需設備和人員，然后開始生產。因此，制造業企業的生產管理是以產品為中心而展開的，主要控制對象是生產進度、產品質量和生產成本。在制造業企業，產品和生產系統可分別設計，而在服務業，服務和服務提供系統須同時設計對于制造業來說，同一種產品，可采用不同的生產系統來制造，例如，采用自動化程度截然不同的設備。而在服務業，服務提供系統是服務本身的一個組成部分(即服務的“環境”要素)，不同的服務提供系統會形成不同的服務特色，即不同的服務產品，因此這二者的設計是不可分離的。制造業企業對應這種需求波動的方法主要是利用庫存，預先把產品制造出來，以滿足高峰時的需求或無法預期的需求。而對于很多服務業來說，卻無法預先把服務“生產”出來供應給其后的顧客。因此，對于服務業企業來說，其所擁有的服務能力只能在需求發生的同時加以利用，這給服務能力的規劃帶來了很大的特殊性。而在服務業企業中，“顧客就在你的工廠中”。在前者的情況下，企業有可能利用這種積極作用提高服務效率，提高服務設施的利用率；在后者的情況下，又必須采取一定的措施防止這種干擾。在制造業企業，“生產運作”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的劃分明顯，而在服務業，這樣的職能劃分是模糊的對于制造業企業來說，產品生產與產品銷售是發生在不同時間段、不同地點的活動，很多產品需要經過一個復雜的流通渠道才能到達顧客手中，因此這兩種職能劃分明顯，分別由不同人員、不同職能部門來擔當。而對于服務業來說，由于是人對人的運作，人的行為因素，例如人的態度和技能對服務結果很關鍵，而且由于服務生產與服務銷售同時發生，因此很難清楚地區分生產與銷售職能。參考文獻[1] 《中國統計年鑒》(1996，1997)，國家統計局編，中國統計出版社[2] 林進成、董平等，若干國家國民經濟三次產業變動分析—兼論我國發展第三產業的前景與對策，《世界經濟情況(特輯)》，復旦大學世界經濟研究所，1993[3] HaywoodFarmer, John and Nollet, Jean, Servise PlusEffective Service Management, Publisher Ltd, 1991[4] Fitzsimmons, . and Sullivan, ., Service Management for Competitive Advantage, McGrawHill,Inc., 1994

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