最后一公里配送服務質量的影響因素研究(存儲版)

　　

【正文】 009)[21]借助grey target理論，得出準確、便捷、響應、保障這四個方面的對應評判標準，并設計好問卷后，進行了問卷調查以及數據分析、結果檢驗等，結合國內物流配送領域的現狀，并從定量角度出發，為其提供了許多可行極高的解決對策。2）“中心輻射”模式中，與原住方有一定合作關系，在取件密集區域租賃固定的場地供日常業務運營。 [28]在深入研究調查“最后一公里”課題后得出的觀點是：顧客交流、訂單交易、信息數據、購入活動、商品精確率、商品完整性、貨物性能、抱怨響應速度和時間管理這九個方面是服務質量的主要影響因素。Kotler（1997）[34]在研究后認為顧客滿意度就是顧客在被服務過程中感到愉快的程度，觀點前提是顧客必須在購買和使用產品后的情景；Cezpeil、Rosenbegramp。本章介紹了該研究問題的研究背景、研究目的及內容，并給出了本文的技術路線圖，并通過國內外相關文獻的閱讀，對“最后一公里”、服務質量、滿意度等核心名詞進行了相關定義闡述，最后簡要闡述了本文研究的創新之處及章節安排。本章對全文的研究內容進行了總結及研究成果總結，并對“最后一公里”背景下的服務質量和顧客滿意度的提高提出若干建議及對策，最后對本文研究的不足提出了展望。此模式一般在取件密集區域租賃固定的場地供日常業務運營，固定投資較大，基本運營成本較高，另外同時有取和寄業務[50]。“中心輻射”模式是運用信息化的配送系統進行日常業務運作，此模式在信息化方面業務涵蓋面十分廣泛，具體來說，顧客能根據自己的實際時間情況，確定自主取貨的時間點，一方面能大大降低投遞的不確定性和運營成本，另一方面，增強了顧客的取貨自主權，使得顧客物流服務體驗更好；而“點對點”模式主要是一線快遞工作人員進行物品的最終交接，不定時的快遞取件時間節點會無形增加快遞人員的工作量，很多時候可能不能兼顧多個臨時業務點，面臨業績考核和工資收入的雙重壓力。以高校顧客群體為例，電子商務模式網購已經是主流，與之對應的消費能力和消費數量不斷增加和擴大，使得校園快遞業務壓力不斷增加，最終的結果是，校園快遞領域也面臨“最后一公里”癥結問題。本章主要是圍繞“中心輻射”模式展開，介紹了該模式兩個方面的內容：1）對該模式的基本含義、流程進行了介紹，該模式是基于信息智能化的系統進行日常運作的；2）重點介紹了該模式區別于傳統模式的兩個特點，分別是“交互媒介的豐富性”和“自助服務的便利性”，這兩個基于信息化的特點，使得“中心模式”在“最后一公里”物流配送活動中優勢十分明顯。“自助服務的便利性”特點自助服務的便利性，是指顧客能自主化分配取件時間而不受物流服務方人員的時間限制程度，也就是指顧客能否多大程度的利用現代信息技術去優化取件方式的選擇。：“點對點”模式相當于各個電商先整批的把貨物配送任務分給旗下自營物流配送部門，在由各個子物流配送點分別配送到各個客戶，即最后一公里的配送。而傳統的物流配送模式是由快遞人員將網購物品送達至雙方約定地點，這種傳統模式稱為“點對點”模式，即通過快遞員面對面交接快遞物品給顧客。本章先進行了適用于本文研究的量表設計、相應的問卷設計及數據收集。 對于信任與顧客滿意度二者關系的研究中， 信任和顧客滿意度之間有非常緊密的聯系，信任能夠帶來顧客滿意，二者之間相輔相成，Johnson(2005)[ 44]則進一步進行了相關研究，認為信任對顧客滿意度有正向影響作用，即良好的信任基礎能促進顧客滿意度的提升。結合前人的研究以及本文的研究背景，可對本文中的“信任”一詞作出如下定義：信任是指顧客對特定服務的信賴程度。因此，本文以“中心輻射”模式為研究中心，且本文的服務質量是由這三個維度組成。主要是一線快遞工作人員進行物流物品的最終交接，雖然面對面的客戶體驗一定程度上增加了快遞工作者的工作彈性，但不定時的快遞取件時間節點會無形增加快遞人員的工作量。： SERVQUAL 模型的基本內容Tab. The contents of the SERVQUAL modelParasueaman的服務質量模型為基礎，后續研究考察了多種行業中的服務質量問題。譬如，DHL公司為其顧客發開的PS系統（全稱為Packstation），它不僅僅提供免費的自助服務，顧客還可以隨時辦理在線支付和退貨業務[11]；Amazon針對美國地區開發了一種電子儲物柜，顧客可以將物品送達點設置為Amazon儲物柜后，便可以在一般的購物商場、超市便利店等地方憑一組密碼取走自己的網購物品[12]。然而，“最后一公里”配送環節中，信息化和智能化水平的薄弱，使得整體實力遠不及國外的發展，問題集中體現為以下兩個方面：1）服務自助智能程度低物流服務人員必須長時間等待顧客需求信息的發出，并要求能及時的完成工作任務，一方面對于物流服務人員來說，工作的被動性比較差，另一方面，對于顧客來說被動性也顯得十分明顯，時間段的要求比較高，可能很多時候與自己其他重要事情發生時間沖突。具體來講，分為兩點：1） 電商業務規模的擴大，使得最終顧客選擇的服務方或者服務范圍更廣，對應的后果是，顧客在服務體驗不滿意后，可以以較小的邊際成本更換服務方或者服務對象。（3）“最后一公里”配送中服務質量改善的建議。 研究目的本文的研究目的是分析“最后一公里”背景下的物流配送服務質量影響因素。并且豪森威公司曾做過相關調查研究[4]，目前物流快遞行業的極低服務質量，互聯網購物的顧客滿意度不到40%，超過15%的顧客有投訴過快遞服務的經歷，使得顧客對企業的信任基礎極其薄弱，嚴重影響企業長遠經營效益。一方面，互聯網CPI指數（互聯網消耗指數）力壓國家房地產產業、基礎貨物運輸量，5年間約擴張了12倍，；另一方面，互聯網的迅速普及使得網購大軍隨之出現，據不完全統計，互聯網CPI指數（互聯網消耗指數）增長近30%，使得其對GDP（國內生產總值）貢獻超1%[1]，另外由艾瑞咨詢公司研究顯示，近五年來，交易規模方面漲勢明顯，尤其2016年的交易規模暴漲，規模量超20萬億元[2]。 研究背景互聯網的蓬勃興起，使信息技術密集的電商產業也呈現飛速擴張的趨勢，根據國家統計局和螞蟻金服研究院數據，從2011年1月至2016年4月的過去五年間。其中，信任（brand trust）是指顧客對某項具體服務或者公司經營活動的依賴和相信程度，良好的信任能保證特定品牌在經營低谷時也能維持基本效益?？傊?，在保證了優質的“最后一公里”服務質量情況下，一方面，企業在今后的商業經營中，能獲益頗豐，另一方面，物流領域的快遞之路也會變得暢通無阻，互聯網時代的智能化城市功