質量管理概論和質量管理體系(存儲版)

　　

【正文】 所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。　　1943年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現的需要。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統管理和調動人的積極性這兩條主線。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發動群眾參與管理、調動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。因此，企業制訂的方針目標應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統一起來。另一類是對照長期規劃、發展需要可能出現的問題點，例如如何適應國內外顧客需要，戰勝競爭對手，開拓新產品、新市場中可能出現的問題點。　　　　(1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。　　　　第一步，橫向展開。　　　　　　企業的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。其主要精神是:經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。其內容和形式依部門、行業、管理層次的不同而有所不同。　　　　為實現方針目標的動態管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動。考核一般可按月度或季度進行。　　　　方針目標管理診斷，是對企業方針目標的制訂、展開、動態管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。現代質量的含義是“滿足需要和期望”，即質量要求(涉及固有質量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。人們常說:“市場如戰場，商機如戰機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流。過程能力是指過程加工質量方面的能力。由于產品質量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。能耗屬于企業的直接損失；而污染不僅可以導致企業進行污染治理需付費用，而且將對環境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業能耗和污染大戶更是如此。　　組織可以通過質量經濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。　　(2)顧客滿意報告　　①應將顧客滿意的監測結果轉化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數)；　　②報告應包括監測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；　　③如有可能，報告還可以和以前的監測結果、趨勢、行業規范或競爭信息進行比較。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關質量成本的理念。如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本又可以由以下構成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質量成本模型　　質量成本和質量水平之間存在一定的關系，這就是質量成本特性曲線基本模型。即:　　質量成本占銷售額比例　　質量成本　　銷售額此外，還包括生產前預評審費。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。　　　　外部擔保費是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等。　　　　因產品質量達不到規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。　　　　直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規定的維修費用)。　　(三)內部故障(損失)成本　　　　因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。小型質量設備的費用包括了非固定資產的質量信息設備的費用。　　　　實驗室或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。　　　　質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。　　　　(四)質量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財的過程為研究重點；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；　　(3)確定質量成本項目，每個生產和質量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；　　(5)編制質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比例和與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據有效性來確定過程改進區域等。　　(二)質量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。因此，組織要提高效益就必須持續增強顧客滿意。以此循環。反復實施，可以　　實現不斷改進。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。　　c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產品(服務)質量、降低損失。非符合性成本是指由現有過程的缺陷(故障)而造成的成本。無論是對于產品質量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。　　　　從圖1 41可以看出，質量經濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。　　(一)質量與經濟　　質量管理是以質量為中心，努力開發和提供顧客滿意的產品和服務。質量經濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。評價原則上可以在每年年終進行一次。　　考核的對象包括企業的基層單位、職能部門、班組及個人。沒有迅速、準確的信息，動態管理就沒有活力，或使管理失靈。實施跟蹤管理可建立動態管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。可通過召開“方針目標報告會”和填寫“方針目標協調單”等方式進行具體協調。每個中間環節都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構成了一個連鎖系列。　　(4)一般方針展開到企業和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。　　(二)方針目標的展開　　企業方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。　　(2)搜集資料，提出報告——由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產計劃部門提出上一年度計劃執行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。　　(一)方針目標的制訂　　　　(1)企業方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。企業在推行方針目標管理中，必須以目標來統一全體員工的意志。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現在:從“以物為中心”轉變為“以人為中心”，從“監督管理”轉變為“自主管理”，從家長式“專制管理”轉變為“民主管理”，從“紀律約束”轉變為“激勵管理”。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行“自我管理”。　　　　作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調系統管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網絡系統，按PDCA循環原理展開工作，重視管理設計和整體規劃，進行綜合管理。　　　　高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質量戰略信息，并確立企業的質量目標(中、長期)，因此，戰略層信息系統通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數據外部化、形式非結構化及主觀性。　　組織的戰術活動，由其中層管理人員等負責執行。　　　　信息處理是指將原始數據(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。內部信息源產生于組織內部產品實現過程和體系運行過程。產品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。　　(9)評價培訓有效性。　　(2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。　　對技術人員，主要應進行專業技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業技術外，還應掌握管理技能。　　質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:　　①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特性”。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。　　全面質量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現在改用TQM來代表。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941～《質量管理指南》、《數據分析用控制圖法》《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。第一次世界大戰后期，休哈特將數理統計的原理運用到質量管理中來，并發明了控制圖。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”。”菲根堡姆首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。　　　　質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。　　質量控制是一個設定標準(根據質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗。　　　　質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。　　第三、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。　　高層管理者尤其需要較強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎層管理者主要需要技術技能和人際技能。　　①作業活動是組織內的日常活動，包括申請與消費資源。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規模的大小成正比，即組織規模越大，成員人數越多，管理層次就越多；在組織規模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。　　(3)領導激勵并管理員工，組建團隊。　　計劃有以下三個方面的內容:　　①研究活動條件。一、管理概述　　質量從“符合性”發展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。“符合標準”就是合格的產品質量，“符合”的程度皮映了產品質量的一致性。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。　　產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環境、美觀等。顧客可以是組織內部的或外部的。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。第一章 質量管理概論質量是構成社會財富的關鍵內容。　　在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關于“固有特性”　　特性指“可區分的特征”。　　①“明示的”可以理解為是規定的要求。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。　　②質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。　　　　(1)組織　　組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。　　許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。　　根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。