證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研究(存儲版)

　　

【正文】 間或質(zhì)量要求的業(yè)務(wù)處理單交相關(guān)部門；相關(guān)部門處理完成后，把處理信息反饋回客戶服務(wù)中心。常見的影響客戶價值的因素有：地理位置、融資、傭金折扣、公司的硬件環(huán)境、客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷、公司投資理財指導(dǎo)水平、心理因素、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)等等。（3）把握核心客戶的能力。分析本公司的服務(wù)能力，應(yīng)該以本公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)。證券業(yè)挖掘客戶潛力，具體可以細(xì)化為：客戶帶來新的客戶；客戶帶來新的資金；客戶增加資金周轉(zhuǎn)率；讓客戶增加委托交易的成功率。c：增加委托成交成功率的基本方法是：以公司的委托和成交數(shù)據(jù)庫為分析對象，統(tǒng)計特定時期內(nèi)每一客戶委托交易后的成功率。、建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化證券CRM應(yīng)該融入公司所做的每一件事，公司的每一個員工以及公司運作中的每一個環(huán)節(jié)，形成廣泛的共識，并依靠全體員工的集體智慧和努力來實現(xiàn)；同時，在績效考核和激勵機制方面，引入CRM的理念，如建立客戶滿意度指標(biāo)體系等，使提高客戶滿意度成為每個員工的責(zé)任。項目小組負(fù)責(zé)人應(yīng)該由可以統(tǒng)一調(diào)配人力資源的權(quán)力的人擔(dān)任，同時，各方各設(shè)一位協(xié)調(diào)人是很好的選擇，可以有利于溝通的進(jìn)行，并在必要的時候調(diào)動資源。客戶服務(wù)經(jīng)理：客戶服務(wù)經(jīng)理的角色所承擔(dān)的職責(zé)是全面設(shè)計證券商對外的客戶服務(wù)渠道與差別化的客戶服務(wù)內(nèi)容與客戶服務(wù)流程管理；設(shè)計顧客投訴管理系統(tǒng)、設(shè)計顧客滿意與顧客忠誠檢測系統(tǒng)；全面組織檢查客戶服務(wù)方面的工作。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)。 、細(xì)化CRM項目的目標(biāo) 項目籌備小組對CRM的總目標(biāo)進(jìn)行充分的論證和細(xì)化，使得項目目標(biāo)變得越來越清晰可操作。HPC提供一種叫Index的量化方式即根據(jù)客戶關(guān)心度定義各元素所占的比重。所選擇的顧問公司和軟件公司應(yīng)該對證券業(yè)有充分的了解，對CRM應(yīng)用有足夠的知識，對企業(yè)的管理有專業(yè)的知識。 顧客的差別化：從廣義上理解顧客差別化主要體現(xiàn)在兩個方面：一是不同的顧客代表不同的價值水平；二是不同的顧客有不同的需求。業(yè)務(wù)和決策流程的程序化：包括各種規(guī)則、規(guī)劃、流程化以及計算機系統(tǒng)化等各項工作。[2]拉塞爾，《麥肯錫方法》，華夏出版社，第一版，ISBN7508022297[3] 王廣宇，《客戶關(guān)系管理－網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的企業(yè)管理理論與應(yīng)用解決方案》，經(jīng)濟管理出版社，2001年6月第一版，ISBN7801622049/[4]打造房地產(chǎn)CRM應(yīng)用模式，北方網(wǎng)，20021119[5]田同生，《中國CRM實戰(zhàn)》，機械工業(yè)出版社，2002年8月第一版，ISBN7111104293/[6][7] 創(chuàng)智科技，《POWER CRM讓您的企業(yè)與眾不同》，創(chuàng)智科技CRM網(wǎng)站[8] GREATCHINACRM，《中國CRM行動指南》，GREATCHINACRM公司網(wǎng)站[9] [美]，SYBASE，《analytical customer relationship management》， SYBASE公司網(wǎng)站（）[10]CTI論壇，[11] [美]，IBM，《customer relationship intelligence》， IBM網(wǎng)站[12] [美]，salesforce，《marketingautomation》，salesforce網(wǎng)站（）[13][美]，SUN Mircosystems，《Smart CRM Solutions: The Key to Competing in the Net Economy》；SUN微系統(tǒng)公司網(wǎng)站（）；[14] 賈文玉，《CRM在證券業(yè)的運用》，[15]李弘、董大海，《市場營銷學(xué)》，大連理工大學(xué)出版社，2002年2月，第3版，ISBN7561114648[16]曾智輝：《“一對一”營銷——關(guān)注顧客終生的錢夾》， 《中外管理導(dǎo)報》，2002年第8期[17]李寶來，宋瀚濤：《數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理(CRM)中的應(yīng)用》， 《計算機應(yīng)用研究》， 2002年第10期[18]忻學(xué)慶，《CRM技術(shù)在證券行業(yè)推廣的最新報告》，賽迪網(wǎng)；[19] [美]科特勒，《市場營銷學(xué)》亞洲版，中國人民大學(xué)出版社1997年版[20] 羅樹忠，《艱辛的CRM實施之路》，中國國家企業(yè)網(wǎng)。這項工作，事實上也被許多專家認(rèn)為是整個CRM實施過程中的重點和難點所在。建立分析模型可以參考本文第三章的相關(guān)論述，結(jié)合企業(yè)自身的情況具體設(shè)計。、確定企業(yè)CRM實施顧問公司和軟件公司 同大多數(shù)管理工程的實施一樣，證券業(yè)實施CRM應(yīng)采取外包的方式，而避免自己來組織實施。 量化評估CRM項目實施的效果。證券業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以概括為：重組業(yè)務(wù)流程，提高信息的共享和部門的協(xié)作；建立分析客戶價值、把握核心客戶、提高客戶滿意度和忠誠度、挖掘客戶潛力的能力。沒有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標(biāo)。CRM系統(tǒng)實施中，營銷管理經(jīng)理需要與客戶服務(wù)經(jīng)理密切合作，以動態(tài)獲得市場分析模型是否合理、顧客忠誠是否提高等各種信息。在證券公司內(nèi)部，成立以業(yè)務(wù)部門和IT技術(shù)部門為主的項目小組是必然的選擇。為了保證證券業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功，應(yīng)該做以下一些方面的工作：、公司高層的組織和參與公司高層的組織和參與，是任何一項管理工程在任何一家公司的實施能夠成功的保證。基本的業(yè)務(wù)流程是：對客戶投資行為喜好進(jìn)行分類，如有人喜歡高科技股，有人喜歡垃圾股；對股票行情進(jìn)行分析，找出公司推薦的股票；根據(jù)客戶投資喜好，通過主動服務(wù)平臺通知客戶。d：上述各項工作的工作平臺及調(diào)研結(jié)果存入公司的數(shù)據(jù)倉庫以進(jìn)一步分析。證券業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此，提高服務(wù)能力在證券業(yè)是非常重要的。f：把問卷調(diào)查融入到客戶服務(wù)中的顧客滿意度和忠誠度監(jiān)測系統(tǒng)中，并周期性地步驟A到E的調(diào)查，以監(jiān)測客戶價值的變化。為了實現(xiàn)這些目標(biāo)，我們應(yīng)該按如下模式來實現(xiàn)：（1）從組織分工的角度，以上這些工作都主要是市場營銷部門的工作。有條件的公司應(yīng)該為客戶服務(wù)中心的服務(wù)人員提供集成化、IT化的工作環(huán)境。（4）證券業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該以客戶合作管理子系統(tǒng)和商業(yè)分析智能系統(tǒng)為突破口。實際上，對不同行業(yè)，甚至對同一行業(yè)中不同的企業(yè)，客戶關(guān)系管理都會有不同的運作內(nèi)容及方式，證券業(yè)在實現(xiàn)客戶關(guān)系管理時就應(yīng)考慮很多自身的特點，確定自己的總體構(gòu)想和實現(xiàn)模式。首先，行業(yè)經(jīng)驗與專業(yè)能力的不對稱，經(jīng)常會聽到證券業(yè)的經(jīng)理抱怨廠商的項目經(jīng)理一點兒行業(yè)常識也沒有，而廠商的項目組人員又抱怨證券業(yè)的經(jīng)理缺乏IT常識，雙方都因為自己的優(yōu)勢而不太買對方的帳，其實他們往往忽略了對方的長處正是你所要利用和吸收的，而對方的短處正是你需要貢獻(xiàn)的價值。其次，從其它地方我們也很難學(xué)到這類方法論，供應(yīng)商提供的都是如何實施他自己系統(tǒng)的方案，但你如何來判斷他的系統(tǒng)是否適合你呢？咨詢公司到是有很多經(jīng)驗，但對大多數(shù)企業(yè)來說，如何利用和判斷咨詢公司的價值和作用，又是一個難題。（10）缺乏有效的評估與持續(xù)改善機制。技術(shù)人員因為職業(yè)的特點和對管理知識的缺乏，更多地從技術(shù)角度而不是從管理角度來思考如何來組織CRM的實施，這往往會造成CRM不能真正聚焦企業(yè)的問題，如果企業(yè)不給予足夠的重視的話還可能導(dǎo)致系統(tǒng)應(yīng)用的失敗。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，可以為順利推進(jìn)CRM項目掃清許多障礙，反之，舊的企業(yè)文化則有可能大大妨礙CRM發(fā)揮作用。CRM不應(yīng)當(dāng)簡單地覆蓋落伍的公司政策。由于CRM對企業(yè)影響非常深，所以上層管理者的支持就顯得極為關(guān)鍵。所以，對低收入的顧客，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)相應(yīng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從而降低產(chǎn)品價格；對高收入者，企業(yè)則應(yīng)提高服務(wù)或產(chǎn)品的品質(zhì)，從而提高利潤。企業(yè)如果能夠知道哪些是最可能帶來80%利潤的20%客戶，這家企業(yè)就可以合理地規(guī)劃自己的資源，明智地把資源分配給這些客戶，提高他們的滿意度，并放棄沒有價值的客戶，從而使自己的資源得到最佳的利用。、客戶價值分析是企業(yè)把握核心客戶和合理分配資源的依據(jù)“顧客是上帝”是一個抽象而籠統(tǒng)的說法。、客戶關(guān)系管理的核心管理思想客戶關(guān)系管理突出以下幾個核心思想：、客戶是企業(yè)發(fā)展的核心資源企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效的組織與計劃。 全面實行客戶關(guān)系管理，在形式上表現(xiàn)為四個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，他們分別是：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)；客戶合作管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)；信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。 由顧客滿意的概念進(jìn)一步發(fā)展出顧客忠誠的概念。接觸點管理的目標(biāo)，是加強企業(yè)與客戶接觸中的信息的集成和共享，以增進(jìn)各部門間的配合，更好地為客戶服務(wù)。在進(jìn)行目標(biāo)市場選擇時，企業(yè)一般要考慮以下一些方面的因素：（1）細(xì)分市場的規(guī)模和潛力。目的是探察可能影響顧客購買決策的各種因素。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括客戶定位、客戶關(guān)系類型選擇、接觸點管理、顧客滿意度分析、顧客忠誠度分析以及業(yè)務(wù)流程再造等。CRM是建立在信息技術(shù)平臺上，分析并影響擁護(hù)消費行為的管理技術(shù)。目前流行的CRM的定義有許多，從各種資料中，我們可以看到以下各種從不同角度給出的CRM的定義創(chuàng)智集團?《CRM的概念》?創(chuàng)智科技網(wǎng)站CRM知識園地；：CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。消費者特征因素包括個人因素、心理因素、社會因素和文化因素等方面，如下圖所示。市場上的客戶，總是存在好顧客與不好的顧客，高回報顧客與低回報顧客，忠誠顧客與游移顧客之分。 市場營銷中，企業(yè)和客戶雙方都會對互動過程進(jìn)行評價。客戶關(guān)系管理理論綜述、客戶關(guān)系的含義要全面的認(rèn)識客戶關(guān)系管理，首先應(yīng)認(rèn)識客戶關(guān)系的含義。（3）CRM可以使證券商建立與客戶互動協(xié)作的溝通平臺。（2）CRM可以給證券業(yè)建立良好的業(yè)務(wù)平臺。對于證券商而言，在傭金下調(diào)的市場環(huán)境下，成本戰(zhàn)略一時成為各證券商的首選。面對贏利考驗，舊有的操作模式已經(jīng)力不從心，許多券商已經(jīng)認(rèn)識到，傭金一直是競爭的焦點，核心是抓住客戶，應(yīng)該將證券業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)移到客戶身上。證券公司普遍從市場上購買信息提供可咨詢系統(tǒng)。證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施和應(yīng)用研究蔚深證券 柏小金 楊慧 崔為中引言………………………………………………………………………………問題的提出……………………………………………………………CRM對證券業(yè)的作用…………………………………………………………2客戶關(guān)系管理理論綜述………………………………………………………客戶關(guān)系的含義………………………………………………………客戶關(guān)系管理的定義……………………………………………………客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)………………………………………6………………………………………………6………………………………………………6…………………………………………客戶關(guān)系管理的核心管理思想……………………………………………客戶是企業(yè)發(fā)展的核心資源………………………………………客戶價值分析是企業(yè)把握核心客戶和合理分配資源的依據(jù)…………………………………………………………………………………差異化服務(wù)是企業(yè)留住客戶和提高利潤的途徑………………9證券業(yè)實施CRM過程中的問題和原因分析……………………………………證券業(yè)實施CRM過程中的問題…………………………………………原因分析…………………………………………………………………11證券業(yè)實施CRM的全面解決方案…………………………………………1證券業(yè)實施CRM的結(jié)構(gòu)…………………………………………………13 、總體結(jié)構(gòu)…………………………………………………………13 、客戶合作子系統(tǒng)的實現(xiàn)模式…………………………………13 、商業(yè)分析智能實現(xiàn)模式…………………………………………1實施證券CRM的組織準(zhǔn)備………………………………………………1公司高層的組織和參與……………………………………………1建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化………………………………1以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，建立跨部門的CRM項目小組……………………1實施證券CRM的步驟……………………………………………………1確定實施CRM希望達(dá)到的總目標(biāo)…………………………………1細(xì)化CRM項目的目標(biāo)………………………………………………1確定企業(yè)CRM實施顧問公司和軟件公司…………………………1業(yè)務(wù)流程再造和軟件的開發(fā)調(diào)試…………………………………1評估CRM實施效果…………………………………………………18后記：…………………………………………………………………………………20參考文獻(xiàn)：……………………………………………………………………………21Foreword………………………………………………