最新培訓手冊公共部分-商務禮儀與職業形象(存儲版)

　　

【正文】 供應，其實這正是使自助餐大受歡迎的地方。面包 開胃熱盤 主菜 飲料 小點心 三、自助餐 排隊取菜 。 完畢時，應將刀叉平行方向完全置于餐盤上，表示您已適用完畢，服務生即能會意地將餐具收走。 6） 儀態要自然大方，過猶不及都不好。 注意： 席間萬一碰倒酒瓶、酒杯時，不要大驚小怪、大聲尖叫，應立即請餐廳服務員更換處國美電器集團培訓手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 19 頁 共 44 頁 理。 敬酒、飲酒。 雙足 ：平放著地，不要隨意擺動。 有的地方有些習慣性的稱呼比如北京人叫哥們，有的地方叫伙計啊，有的地方叫戰友啊，還有張哥李姐王叔。比如說在我國，特別是商界，其實這個時尚性稱呼是全世界的，就是稱先生，稱小姐，稱女士。這是一種尊稱，說明對方是代表單位的，對方是有決策權的。所以前排高于后排，不可能讓主持會議的人讓領導跑到最后一排去，大家找不到他， 他宣布開始了，大家還不知道他在哪兒呢，不可能。 （四） 乘坐汽車 讓客人先在車的右側上車，幫忙關上門 后，自己再繞道汽車的左側上車，坐在客人的左側。 國美電器集團培訓手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 14 頁 共 44 頁 第四章 接待禮儀 一、 引導的禮儀 （一） 行進間 兩人并行，右高左低； 兩人前后行，前者為尊； 上樓梯時前者為尊；下樓梯時后者為尊 如遇 任何不方便、不安全的情形時，如窄橋、危險區或 穿過擁擠的人群 ， 你應在前面引路。即使電梯中的人都互不認識，站在開關處者，也應做開關的服務工作。實在不能避免的情況下，盡 量節約時間，或者就餐完畢之后迅速通風，以保持工作區域的空氣流通。無論在什么地方，禮儀是不可少的，并非在辦公室就不應注意應有的禮儀。”、“您好！我是 國美電器 ╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話的對方 ； 如與要找的人接通電話后，應重新問候 。 “╳先生，您好！” “感謝您的關照”等 必 須對對方進行確認 ， 如是客戶要表達感謝之意 電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應進行記錄 ； 談話時不要離題 。然后再介紹客人公司的人，也從領導職務最高者從職務最低者介紹。 你需要把名 片同時遞給好幾個人的時候 應該遵循什么樣的順序？ 參考答案： 在社交場合你同時把名片遞給好幾個人時候你要按照以下三個順序： 1) 由尊而卑。同樣的技術，同樣的項目，大家都有，但是我的質量好，買東西還是買質量的，特別是耐用消費品，所以人有我優，我有信譽保證，我有質量保證。 B. 介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩。 3） 內容要規范，該說得說不該說的不說，要按照場合需要把內容說出來。 3） 互換名片時，應用右手拿著自 己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。 有鑒于此，今特將我們平時容易忽視的形象細節和禮儀細節，編輯成《 商務禮儀與職業形象》，供諸位閱讀、學習， 為了方便大家的復習，本手冊中編有練習題并附有參考答案。國美電器集團培訓手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 1 頁 共 44，人們在解決了生理 和安全的需要之后，越來越重視社交 的需要。 期盼我們國美電器全體員工能本著 “敬人者人皆敬之”，“要別人怎樣待我，先要學會如何對待人”，養成親切熱誠有禮的人， 最受歡迎的商人。交換名片時也應注重禮節。 2） 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。 2） 在自我介紹的時候要注意時間間短。 A. 介紹下級和上級，后介紹上級，先介紹職位低的人。 B. 人有我優。職位高和職位低的人握手，職位低的人應該在職位高的人伸手之后再伸手。介紹主人這個公司的人要先從領導職務最高者從職務最低者介紹。 與面對面談話的不同點 努力目標 ? 看不見對方 ? 僅依賴語言溝通 ? 透過機器的使用 ? 直接花費 ? 當作能看見一樣 ? 使用不易被誤解的言語 ? 不要忘記談話的對象是人 ? 簡潔的歸納事情，短時間內完成 國美電器集團培訓手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 8 頁 共 44 頁 四、 轉接電話的 要點 將接電話人的姓名告訴來電者 轉接電話時事先告訴接電話者來電者的身份 五、正確的接電話方法 步驟 基本用語 標準和重點 筒，并告知自己的姓名 “您好， 國美電器 ╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午 10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3聲之內接起 ； 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 ； 接電話時，不使用“喂 — ”回答 音量適度； 不要過高告知對方自己的姓名 。 “請問 ╳╳部的╳╳╳先生在嗎？” 、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。 國美電器集團培訓手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 11 頁 共 44 頁 第三章 辦公室禮儀 舉止的文雅，談吐的謙虛，容貌的和藹，都是我們在辦公室應有的禮儀。我們應該盡量避免在自己的工位上進餐。 進入電梯后 ，正面應朝電梯口。 三、 員工外出應該注意哪些事項？ 參考答案： 1） 需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式； 2） 若上級主管不在，應向同事交代清楚； 3） 出差在外時，應與主管領導保持經常性聯系，一般應保持每天聯系； 4） 如遇到住處變動，手機打不通， Email 無法聯系時，應及時告訴公司，以提供其它國美電器集團培訓手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 13 頁 共 44 頁 聯系方式。 如果與素不相識的客人同乘電梯，也應主動謙讓 客人，讓客人先進先出。就是坐在臺下的，第一排的一定是各個部門的領導。 比如，在正式的官方交往中，對有行政職務的人，我們有經驗的商務人員都知道，要稱行政職務。 就是現在社會上最流行的稱呼。 國美電器集團培訓手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 17 頁 共 44 頁 稱兄道弟。 雙腿 ：靠攏，擺平，不要敲二郎腿。 晚輩影響長輩酌酒。 如有幸和政府行政領導吃飯，不可貿然向其敬酒，以等領導向我們敬酒，才可恭敬的回敬。 5） 腳要平踏在自己的椅子前面，不要放肆的伸出去，有禮貌的人總是保持端端正正的坐姿。 用餐中途離開時，應將刀叉交叉放置于餐盤上，表示您稍作停頓。 （五）西餐上菜順序 開胃冷盤 湯 amp。參加自助餐時，遇上了自己喜歡吃的東西，只要不會撐壞自 己，完全可以放開肚量，盡管去吃。 “多次 ”的原則，與 “少取 ”的原則其實是同一個問題的兩個 不同側面。對于自己的同伴，特別需要加以關心，若對方不熟悉自助 餐，不妨向其扼要地進行介紹。所有的自助餐，不分是以之待客的由主人親自操辦的自助餐，還是對外營業的正式餐館里所經營的自助餐，都有一條不成文的規定，即自助餐只許可就餐乾在用餐現場里自行享用，而絕對不許可對方在用餐完畢之后攜帶回家。在自助餐上遵守 “少取 ”原則的同時，還必須遵守 “多次 ”的原則。 循序取菜 。 使由胡椒、鹽糖、牛油、果醬等公用品等，用畢立即放回原處。 已經啟用了的餐巾就該一直放在大腿上，等散席時才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走來一下時，應該把它微折一下才放回桌子上。 入席 ： 1） 由女主人獲男主人邀請，引導賓客入席。 主雇平時聚餐時，相互敬酒。 （二）毛巾的使用禮儀 取用前 ：一般而言，不論是方桌還是圓桌，你的左手邊的毛巾就是準備給你的。 你是國美電器某分部人資經理，工作中認識了政府主管部門的李局長。 替代性稱呼。 目前，是一個知識經濟的時代，知識含量 技術含量較高的技術職稱，比較受人欣賞，比如博士、律師、教授、研究員、工程師等，這個比較受人欣賞！ 稱行業稱呼。 左和右的排列 1） 中國的傳統 ，我們的政務禮儀，一般強調，左和右排列時，以左為上。 如果與 上司或 客人在樓梯上碰面，最好側身停下讓 上司或 客人先過。 （二） 出入房門 進入上司的辦公室時，先敲門，以示通報請求允許。 如你與上司相當熟悉，可以打電話，簡短地表達希望他早日康復的慰問之意。 男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯。在辦公室要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 注：講電話時