質量管理基本知識培訓教材(存儲版)

　　

【正文】 途徑　　企業方針目標的確定大致經過這樣幾個環節:第一，要調查企業所處的內外環境，分析面臨的發展機會和威脅。　　　　方針目標管理通過建立目標管理體系，在規定時期內把企業的力量相對集中起來，為完成當期的企業方針目標進行一系列組織協調和指揮工作；通過全企業自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網絡；通過PDCA循環，以責、權、利相結合的經濟責任制作為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現。　　(2)企業方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。　　(4)起草建議草案——由企業最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協調；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。　　(2)縱向按管理層次展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求。　　　　班組是企業最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業方針目標管理的基礎環節。　　第五步，舉行簽字儀式。但一般來說，應當包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內目標值應達到的水平；主要管理措施等等。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現。　　方針目標管理的考核都應與經濟責任制或經營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業績的重要依據。它與方針目標管理的考核、評價既有聯系又有區別。一、質量的經濟性　　伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。　　(1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發新產品(包括服務)，二是改進現有產品(服務)的市場營銷。　　d)改進現有的產品(服務)。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。它與人、機、料、法、環諸多因素有關。通過保證原材料和中間產品的質量、加強供應和生產計劃的協調、保障設備的良好狀態等都可以減少停工損失。　　　　ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出質量經濟性管理實施程序()。　　首先識別和評審一個組織(如企業)的所有運作過程，然后從識別和監測全部過程成本與識別和監測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。　　(3)管理評審　　①應確定適當的時間間隔；　　②比較計劃及其采用的相關數據；　　③分析和評估變化著的經濟環境；　　④根據分析，確定長期和短期計劃的效果。此后，很快在發達國家開始了質量成本管理活動。　　隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。三、質量成本構成　　　　質量體系的研究和管理費用是指用于整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用。　　　　試驗費是指試驗人員用于評價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。　　　　顧客滿意調查費是為了了解顧客(包括內部)對產品滿意程度而進行相關調查分析的費用。　　　　因質量問題造成停工所損失的費用。　　　　因產品質量故障而造成的有關賠償損失費用(含法律訴訟、仲裁等費用)。　　　　為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用(包括重新投入運行前的再次檢驗費用)。　　　　質量審核費用指產品和體系的審核費，包括內審和外審費用。　　　　檢驗費是指檢驗人員評價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。　　　　產品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的費用。　　(五)質量成本分析　　　　在進行質量成本分析時經常會使用質量成本的結構比例指標:　　　　　　有時，也經常用質量成本占銷售額的比例來反映質量成本水平。質量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據所支付的費用(質量保證)。　　20世紀50年代初，美國質量管理專家費根堡姆()把產品質量預防和鑒定活動的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質量成本的概念。　　這里，應注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　　①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；　　②應與質量改進活動的經濟性有關的方面進行比較。　　二、質量成本　　d)降低能耗和污染損失。　　②降低非符合性成本　　降低非符合性成本可以通過以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。　　①降低符合性成本　　降低符合性成本可以通過以下途徑:　　a)提高現有的過程能力。　　b)增強顧客忠誠度。　　c)縮短新產品的推出時間。　　，改進經濟效益的層次結構　　質量經濟性應體現組織的宗旨——組織的經濟效益的提高。質量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發展。有效實施質量經濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現各項目標的困難復雜程度和實現過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。　　考核的內容通常包括兩個方面，一是根據目標展開的要求，對目標和措施所規定進度的實現程度及其工作態度、協作精神的考核；二是根據為實現目標而建立的規范和規章制度，對其執行情況的考核。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。動態管理圖板(圖表)的主要作用是，經常顯示所管目標值的動態。　　第四步，規定方針目標實施情況的經濟考核辦法。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業方針目標的實現。　　(5)每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。　　方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。　　(3)確定問題點——一般有兩類問題點:一類是未實現規定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執行的條款；未達到國家法令法規、安全質量監督和行業標準中所規定的事項(例如環保、工業衛生等)的要求等。其中，總方針是指企業的導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體對策。每個部門、每個成員應根據企業總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標，實行自我管理，使企業成就和個人成就有機統一起來。　　目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發、調動人的積極性，對企業實行系統管理。　　(二)方針目標管理的原理　　方針目標管理的理論依據是行為科學和系統理論。　　(2)強調重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產計劃)所規定的業務職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業和部門的發展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。　　(三)質量信息管理　　為了確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數據)作為一種基礎資源，這對以事實為依據做出決策以及激勵人員進行質量創新也是必不可少的。他們監督作業活動，進行質量策劃，保證質量目標實現。這里，原始數據是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。外部信息源產生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環境等方面的信息。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態和性質變化的過程。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。　　培訓的有效性應體現在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。　　(3)培訓一般以內部培訓為主，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓。　　(二)質量管理培訓的實施　　培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。　　質量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。②全員參加的質量管理，即企業的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協、流通機構、系列公司。　　②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。　　在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。從此，統計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統計質量管理的效果也得到了廣泛的承諾。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發現有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生。　　后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。　　作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。　　質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。　　基層管理者必須對引起資源需求與消耗的業務過程進行識別、收集、登記和分析。　　有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響:　　①管理者本身的素質與被管理者的工作能力；　　②管理者工作的內容；　　③工作環境與工作條件。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創造一個使員工充分參與實現組織目標的內部環境”的管理過程。包括內部能力研究和外部環境研究；　　②制定業務決策。　　管理:“指揮和控制組織的協調的活動”。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。　　重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。　　(5)體系　　體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。　　依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。　　③質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。　　要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。　　②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。　　①特性可以是固有的或賦予的。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。第一章 質量管理概論從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。顧客可以是組織內部的或外部的。　　產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環境、美觀等。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。“符合標準”就是合格的產品質量，“符合”的程度皮映了產品質量的一致性。　　質量從“符合性”發展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。一、管理概述　　計劃有以下三個方面的內容:　　①研究活動條件。　　(3)領導激勵并管理員工，組建團隊。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規模的大小成正比，即組織規模越大，成員人數越多，管理層次就越多；在組織規模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。　　①作業活動是組織內的日常活動，包括申請與消費資源。