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售后服務(wù)管理制度(存儲(chǔ)版)

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【正文】由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理，時(shí)間不能超過24小時(shí)，作出服務(wù)承諾，距離遠(yuǎn)戶數(shù)多，時(shí)間急，助理可申請派專車（或租用摩的）進(jìn)行售服，以保證及時(shí)性。4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。二、職責(zé)售后服務(wù)部全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作（包括儀器開箱調(diào)試和儀器維修）以及物流工作；內(nèi)勤負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)部門，完成產(chǎn)品的維修配件的訂購，同時(shí)做好服務(wù)回訪記錄；服務(wù)人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)工作；售后服務(wù)人員接到售后要求時(shí)與客戶進(jìn)行充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號(hào)和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務(wù)記錄，并與客戶協(xié)商確定售后服務(wù)方式（電話解決、上門服務(wù)或者調(diào)換）；客戶應(yīng)提供購買證明，技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)購買證明判斷是否在保修期；客戶無法提供購買證明或人為操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；保修期的確認(rèn)，依據(jù)購買日期或儀器編號(hào)及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準(zhǔn)；售后服務(wù)過程中把握售后進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；咨詢售后服務(wù)部接到客戶咨詢時(shí)，內(nèi)勤進(jìn)行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務(wù)信息及服務(wù)范圍；維修接到售后服務(wù)要求時(shí)，；與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處，對(duì)需維修儀器進(jìn)行故障檢測后，做出較為準(zhǔn)確的判斷，如在現(xiàn)場無法及時(shí)解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進(jìn)行維修，或者返廠維修）；正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個(gè)工作日，若正常維修周期內(nèi)無法完成，售后服務(wù)人員須提前通知售后服務(wù)部并及時(shí)知會(huì)客戶延長維修周期；返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個(gè)工作日，需要服務(wù)人員定期詢問廠家維修情況，同時(shí)告之客戶；，確認(rèn)需要更換的配件并維修；維修過程中使用《售后服務(wù)記錄表》進(jìn)行記錄；，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；維修的儀器經(jīng)檢驗(yàn)可正常使用需由客戶確認(rèn)和簽單；返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認(rèn)和簽單。十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。3：定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點(diǎn)式的預(yù)約上來維護(hù)，比如新開盤小區(qū)等等，以此來挖掘新客戶。由售后文員預(yù)約客戶上門時(shí)間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動(dòng)迅速。跟蹤回訪：專賣店必須對(duì)銷售的廚柜

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