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售后服務管理制度(已修改)

2025-10-20 16:40 本頁面

　

【正文】第一篇：售后服務管理制度售后服務管理制度1．目的：為加強公司雁皇產品在銷售過程的售前、售中、售后的服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本制度。2．適用范圍__雁皇__公司銷售部管理。3．職責3．1銷售部負責制度的制定、執行。4．內容 4．1管理體制4．1．1公司設專門的售后服務組和崗位，對各地購買雁皇產品的客戶做好售后服務工作，履行為消費者提供售后服務的職責。4．1．2公司售后服務組負責消費者反饋信息的收集．投訴的受理，退貨、換貨、貨品的維修等工作。4．1．3在執行售后服務中。對不能處理的貨品，應及時與公司銷售人員聯系，以最快速度做出處理。4．1．4公司設立全國售后服務熱線。4．2服務承諾4．2．1售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。4．2．2我們擁有專業技術人員，根據客戶要求，我們會用最好的方法、最快的速度，修復好寄回顧客，并做好詳細的記錄，力爭讓顧客稱心．滿意。4．2．3對售出的雁皇產品保修___3__個月，自售出__7_日后，因產品本身出現的質量問題，我們包修，若無法修復或修復不能保持原樣，與客戶溝通協商同意后，方可退換操作，若因自身穿著不當出現的質量問題，實行收費；詳見收費標準： 4．2．4干洗：凡售價在_____次。4．3客戶意見和投訴4．3．1公司通過公示的服務（熱線）電話．信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。4．3．2客服專員接受專業培訓后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。4．3．3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。4．3．4受理的意見和投訴中涉及貨品質量、使用功能的，送質檢部門檢驗，在交到售后人員返修。4．3．5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質的送倉儲配送部門處理。4．3．6受理的意見和投訴中涉及售后服務人員態度差．不盡職責的，送銷售部處理。4．3．7公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速．滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。4．3．8加強對客戶的服務，培養售后服務人員“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，調查結果作為售后服務和生產廠家改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。4．4維修服務細則4．4．1公司售后服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，以上內容登記清楚后，送交售后服務小組處理。4．4．2各地專賣店售后服務主管接到報修后，安排售后服務技術人員作出處理。4．4．3凡屬有償服務，應由維修人員直接向客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。4．4．4凡當場不能妥善處理故障者，應由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具“客戶貨品領取收據”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。4．4．5售后服務工作守則：4．．4．5．1負責公司所銷售貨品的售前宣傳和售后的服務工作。4．4．5．2兌現公司對客戶服務的承諾。4．4．5．3及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。4．4．5．4利用計算機和互聯網建立

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