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服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊-文庫吧在線文庫

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【正文】情，神秘顧客都不可以與店鋪員工有任何的沖突，更不能暴露自己的身份，或利用自己的身份與店鋪?zhàn)魅魏蔚慕灰住? ? 復(fù)核員在現(xiàn)場觀察神秘顧客的整個(gè)訪問過程，且不能讓神秘顧客察覺，現(xiàn)場觀察率 30％ 50%。服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page8 of 13 201125 七、問卷審核要求 ? 根據(jù)神秘顧客訪問問卷檢查訪問的日期、時(shí)間是否正確。 ? 發(fā)現(xiàn)漏填的問卷一是要神秘顧客確認(rèn)是漏填還是沒有進(jìn)行該項(xiàng)觀察，如果是后者應(yīng)視為廢卷。 ? 研究部對問卷進(jìn)行抽審，發(fā)給客戶的時(shí)間是在訪問時(shí)間的 48 小時(shí)之內(nèi)。C 部進(jìn)行二審，訪問部問卷交至 Eamp。 ? 背景資料部分 ? 所填項(xiàng)必須全部填寫。對神秘顧客的問卷進(jìn)行檢查時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄其存在問題和做得好的地方，作為神秘顧客評價(jià)的主要依據(jù)。 ? 每份問卷回收時(shí)必須在問卷收發(fā)記錄表詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并將在一審問卷中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，以作為向城市督導(dǎo)或神秘顧客確認(rèn)問題時(shí)的依據(jù)，同時(shí)也是作為部門之間溝通的依據(jù)。總體滿意度評價(jià)：服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page7 of 13 201125 問卷上對店面規(guī)范、產(chǎn)品布置規(guī)范、店員禮儀規(guī)范和銷售規(guī)范的每部分評價(jià)下面都有空白的地方給你填出你自己的感受。 D. 銷售規(guī)范服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page6 of 13 201125 ? ，價(jià)簽要擺放在產(chǎn)品上面，或產(chǎn)品旁，在同一店內(nèi)要保證所有價(jià)簽都在同一邊。 ? ：穿由廠家或者商家（商場）統(tǒng)一制作服裝。不適用：宣傳資料上面沒有寫明日期。 ? 。問卷背景資料部分的填寫和記錄： 12．記錄到訪店鋪的名稱及編號(hào)，如督導(dǎo)直接發(fā)問卷給神秘顧客，則事先填好；如督導(dǎo)電話通知神秘顧客則由神秘顧客填寫，但督導(dǎo)一定要與神秘顧客確認(rèn)清楚。如果神秘顧客有超出標(biāo)準(zhǔn)以外的評價(jià)意見，則可以在每部分具體說明處寫下，但不影響評分。訪問前要準(zhǔn)備的東西： ? 筆 /筆記本 /眼鏡 /標(biāo)志物 ? 了解店鋪的位置和乘車路線 ? 手機(jī)等通訊工具神秘顧客進(jìn)入店鋪之前，請?jiān)僖淮位仡櫾u價(jià)表和操作手冊，確認(rèn)已記住全部評價(jià)項(xiàng)目和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 督導(dǎo)或 QC 需要對每個(gè)神秘顧客進(jìn)行觀察，以確定其訪問過程的心理狀態(tài)、觀察能力以及評估能力，從而再一次挑出不合格神秘顧客。 ? 時(shí)間 5 月份之內(nèi) 服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page2 of 13

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