國際酒店餐飲部入職培訓-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 的接待禮節、禮儀，講究禮節、禮儀是使賓客感到“賓至如歸”的前提。儀表： 人的外表，它包括人的儀容、著裝、個人的衛生等，是一種精神面貌的外在體現。 腳：工鞋干凈，整潔。 制服：襯衣挺闊，潔白干凈，無缺損，工號牌統一掛在左胸。 兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要有意或無意地站（走）成一排。 向來賓至敬：歡迎光臨！至謝：歡迎再次光臨！問候：早上好，中午好，晚上好！微笑（表情）美的微笑就是很細小很精笑。 您喜歡XX嗎？ 如果您不介意的話，我可以XX嗎？請問您的姓名？應答語：不用客氣 好的 是的 這是我應該做的 照顧不周請多多包涵 歡迎批評 指教 沒關系 我明白了 非常感謝 請允許我自我介紹一下 您需要什么呢？對不起 讓您久等了道歉語：對不起 請原諒 感謝您的提醒 對不起 打擾您一下 我們立即采取措施使您滿意 對不起 請稍等一下 我幫您去看一下好嗎？請原諒 我來晚了/我太大意了答謝語：感謝您的光臨 能為您服務我們感到很榮幸 能夠和您在一起我感到很愉快 謝謝您的禮物 沒關系 我做的還很不夠 打擾您了 謝謝！指示用語：先生 小姐 洗手間這邊走 請（手勢） 請在那邊乘電梯下樓 歡迎您 里面請 我可以進來嗎？ 請不要進 稍等一下告別用語：再見 歡迎您下次光臨 謝謝光臨 請慢走酒店服務工作中的禮節宴會、酒會禮節1）服務態度要熱情、周到細致、一視同仁、敏捷機靈。第四節 主人、婦女、年長者，不可先伸手來握手。4） 雙方介紹時，應有禮貌地示意。8） 客人談話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭。賓客到、微笑到、敬語到、香巾到、茶到。與賓客談話，不議論時政，不隨便談論宗教問題。1別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應等別人講完。 員工上崗前應洗凈雙手，指甲不能超過一毫米，女員工不能涂指甲油。 兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側。這三種肌肉力量相互制約，才能保持標準的站姿。（二、）行走時注意事項 走必須用雙胯向上提的力量帶動雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。 坐在椅子上，上體應自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。（三、）官府菜如孔府菜、譚家菜和隨園菜等都是頗具影響的官府菜。準備工作：打好開水，備好各種佐料、開餐用具和服務用具，補充工作臺。領班主管要仔細地檢查各項準備工作。 落口布、去筷套。服務餐前小吃。 復述確認。④各種服務用品：如托盤、劃單用油筆、透明膠帶、洗手盅、保溫蓋、各種調味品等。 嚴格按照上菜順序上菜。 隨時添加酒水、推銷飲料。（十、）結束工作 賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經理處理。關部分燈，關空調。五了解：了解賓客風俗習慣，了解賓客生活忌諱，了解賓特殊需要，了解賓客進餐方式，了解主賓和主客（如果是外賓，還應了解其國籍、宗教信仰、禁忌和品特點）的特殊愛好。熟悉菜單服務員應熟悉宴會菜單和主要菜肴的風味特色，以做好上菜派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。（三、）餐中服務 入席服務當賓客來到席前時，值臺服務員要面帶微笑，拉掎讓座，先賓后主、先女后男；落口布，脫筷套，拿走臺號席位卡、花瓶。（）賓客席間站起祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座。 收尾工作完成后，領班要做檢查。 宴會主管要對完成任務的情況進行小結，以利不斷提高服務質量和服務水平。三、入場時的迎賓服務 服務員應站在會議室門口迎賓，對老年體弱者攙扶進門。 向會議工作人員征求意見和要求，并辦理結帳手續。 強調當天開餐的注意事項和貴賓的接待工作。 備香巾：將干凈消毒的香巾折成漢堡型，整齊的放入毛巾柜加熱 擺臺 ：按正餐零點擺臺，將餐具開餐前30分鐘擺好臺。第二： 餐中工作程序與標準一、散餐服務操作程序客到，服務員問好，拉椅讓座。 1清潔轉盤、臺面（擺上鮮花）。 注意事項： 上小毛巾（消毒紙巾）：派在客人的左手邊，客人用完后及時更換。（例湯要先撈出湯料隨后跟上，再分湯派給客人。1 埋單：一般由領班以上級負責，要注意核對帳單并在帳單右上角簽名，埋單一律使用結帳夾，埋單時先上熱毛巾，帳單要遞給客人過目，收款時當面點清，無論收錢、找錢均應禮貌地說“謝謝”。（2）翅碗、翅勺：翅碗擺在骨碟的左前方，翅勺擺在翅碗內。（1） 香巾碟：香巾碟擺在筷子的右側，距筷子2厘米，距桌邊1—。一種是用牙簽筒，擺在公用筷子尾端的右側，距筷子10厘米，主人、副主人公用餐具旁各擺一個?！?迅速為客人找零，雙手呈遞給客人，說：“謝謝，找您20元”14送 客*拉椅*幫客人拿衣并幫客人穿上*檢查客人有無遺留物品*使用敬語，說：“歡迎您再次光臨”15恢復臺面*清掃臺面衛生*擺臺，不影響其他就餐客人包房服務細則一、餐廳服務員：站崗：在開餐前15分鐘，在分崗的崗位上等候開餐，迎接客人；站崗時注意姿勢，兩手自然垂下向前，挺胸而立、不叉腰、不倚墻；入座：服務員協助領位員安排客人落座，先將女性就座的椅拉出，在她坐下時，徐徐將椅靠近餐桌；二、服務細則：遞巾問茶：遞巾以客人左邊上，說：“先生/小姐，請用香巾”同時詢問客人：“請問各位喜歡喝什么茶？我們這有君山銀針、龍井、鐵觀音、烏龍、等”，得到客人肯定答復后說；“好的，請稍等”。 臉皮厚：營業時，會有特殊情況，如：客人酒喝得多了等，在此時客人（個別）會有意刁難，冷嘲熱諷，說一些下流笑話，服務人員都應表現不卑不亢，微笑面對，耐心細致服務，不能不理不睬，表情鄙視，或熱情激動，參與其中，插話等有損本店形象。、樓面部服務工作標準 餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如：用手觸摸頭臉或置于口袋中等； 服務中不準背對客人，不準靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。 客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡階層先服務女士，但主人或女主人留在最后服務，在服務時避免靠在客人身上。1 保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧晳T與喜歡的菜式。1 工作時，不得雙手交叉抱胸或搔癢。3． 所有取消金額的賬單應有餐廳經理的簽名。3． 因服務不及時而導致客人退菜的，應向客人表示道歉，同時征求客人意見后妥善處理（或保留、或適當打折）。十四、退菜處理程序一、 準備：1． 凡因菜肴質量或烹調不當而造成客人退菜的，應由經理鑒定審批。對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。詢問客人是否滿意，在沒經客人同意之前，不可送上帳單。 所有掉在地上的餐具均需更換,但需先送上干凈的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉。餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。這樣一桌客人用餐，在我們眼里基本分為四個圈，即：轉盤、杯具、瓷器、人。四、服務人員巡臺服務程序一、心理素質要求： 膽大：無論任何的接待任務，必須在執行前作好心理準備，仔細分析執行任務時將會出現的問題和準備好前期的工作。高級宴會，則可以在每位客人餐具旁擺放一張菜單。設轉臺的餐桌，在主人、副主人餐具的前方橫放一雙公用筷，筷子距離主人的杯具5厘米，筷子前端朝左，筷子架距筷子前端5厘米。)（4）筷子、筷架：筷架橫擺在骨碟的右上方，翅勺、筷架橫向成一直線?！敝胁脱鐣[臺基本程序與標準程 序標 準鋪臺布站在副主人座位處，用任一鋪桌布的方法鋪好桌布。 上帶殼的食品，要跟上洗手盅和注意撤換骨碟、小毛巾（濕巾）。 上菜：所有熱菜應加碟蓋由傳菜員傳出，先上涼菜或味部出品，再上熱菜類，最后是主食、甜品。 1檢查遺留物品。 1除茶杯、（茶壺）、煙缸、增撤餐位，上消毒后的餐具。C）將電開水瓶裝滿水，插上電源，備好開水。餐廳溫度，符合規定要求。 所有餐廳人員應該準時出席并站立整齊。 注意觀察開會情況，適時續水，一般會議續水間隔20~30分鐘一次。 按要求布置會場，擺放所需用具。 宴會服務應注意節奏，不能過快或過慢，應以賓客進餐速度為標準。大型宴會，此項工作一般有管理人員或迎賓員負責。上菜分菜服務根據宴會的標準規格，按照宴會上菜、分菜的規范進行上菜、分菜。及時召集餐前會，保證宴會能按時順利進行。（2） 中餐宴會通常要求燈光明亮以示輝煌。 搞好備餐臺，地面及包房衛生。 重新擺臺，等候迎接下一批賓客或繼續服務其他賓客。 賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。 若客人點水果，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留下牙簽和有酒水的酒杯，然后上水果。④第三聯點菜單劃單結束后應保存，以備財務部審核。”（五、）點菜單的傳遞點菜單一式四聯：一聯（白）交收銀員，二聯（藍）、三聯（綠）由收銀員蓋章交傳菜部，二聯由傳菜部轉交廚房，三聯由傳菜部保留，四聯（黃）由值臺員保留。 提供建議。 取酒水。 賓客就座后，迎賓員將菜單和酒水單送到賓客手上。 按零點擺臺的規格擺臺。二、中餐早餐服務（一、）餐前準備 按餐廳要求著裝，按時到崗。 入座時，以坐滿椅子的三分之一為宜，女士入座時，若穿裙裝，應用手將裙子下擺稍稍收攏一下，不要坐定后再起來整理衣服。 停步、拐彎、上下樓梯時應從容不迫，控制自如。~35176。（二）、常用站姿女員工：在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。 員工應勤洗澡，確保無體臭和異味。男員工頭發長短適度，側不過耳，后不蓋領，光亮整潔?？腿伺c自已談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現出不耐煩的樣子，或東張西望，或心不在焉、似聽非聽、答非所問、文不對題，或是伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經心的動作。在與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區”。2. 情服務：是指服務人員了出于以自己的職業道德有肯定的認識，對客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地滿腔熱情為客人提供良好的服務。4） 先，要了解對方的身份。第八節 如遇有多人握手時，等別人握完了在握，切記不要交叉握手。5）注意上菜、擺菜的位置。要能處理好工作中出現的各種問題，特別是服務員自身的工作失誤。要求正規得體、適度、手掌向上。女生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手在腹前，左手壓右手，站立，雙腳叉開成45度。 勤理發，禁染發，不留大鬢角。 物：不許戴婚戒以外的首飾。服務人員的外表形象要給賓客以端莊、大方、美觀的感覺。 行動敏捷、優美 餐飲服務人員在服務工作中要表現得不卑不亢，落落大方，體現出服務人員應用的風度。 態度好 禮貌服務表現在餐飲服務人員的態度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌服務的主要內容和基本要求 ： 禮貌服務是餐飲服務人員為客人提供服務時應做到的。行注目禮不可左顧右盼。與45176。 當別人伸手與你握手時，都是友好問候的表示，不能拒絕或迫不得已地應付。 通常年輕者應先向長者問候，男性應先向女性問候，身份低者應先向身份高者問候，遇到一群熟人或要與熟人結伴而行時應主動問候。如哥哥、叔叔等。1 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名稱。8） 微笑可以生財9） 微笑買不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動中。（6） 日本在閑談時喜歡看著對方的脖子，直截了當地對方臉是不禮貌的舉動（7） 非洲肯尼亞盧奧部落女婿與岳母不得面對面交談。（1） 今日能做的事決不拖明日（2） 自己能做的事決不麻煩別人（3） 不花費不曾到手的錢（4） 不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西（5） 不要驕傲，但也不要過分謙虛，過分謙虛讓人產生虛偽的感覺（6） 不要貪食（7） 不要做勉強的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。2） 禮貌是一個人的鏡子，應培養自己有禮誠懇待人的品德3） 善于控制情緒，培養自己具有高雅的儀態。⑧、若對方要找的人不在，要先向對方表示歉意，然后請對方留言。⑥、客人有要求時，未能立即解決，應說請稍等，如時間長了，要先致歉：對不起，讓您久等了。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓練，是發自內心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。第三節：服務員應具備的素質 什么是禮貌禮貌是文明的要求，主要指人們與他人交往的各種環境中所表達的友好和尊重行為。4． 友善——————希望得到服務員友善、熱情的服務，這是他們的愉快。6. 對宴請的顧客，主人要顯示自己的熱情、友好。下課后相互交流經驗、感想、領會、互幫互助做好傳、幫、帶相互學習共同進步。國際酒店餐飲部入職培訓作者：日期：金鷗國際酒店餐飲部入職培訓（精華版）第1節 ：客人心理學第2節 ：餐飲部產品的產銷特點第3節 ：服務員應具備的素質第4節 ：氣質美的訓練和微笑的培訓第5節 ：禮儀禮節第6節 ：中餐服務第7節 ：樓面部工作程序及標準第8節 傳菜服務知識第9節 ：餐廳部日常管理規章制度第10節 ：餐廳部各崗位人員的服務流程第11節 ：如何處理投訴問題第12節 ：衛生清掃的類型、標準、程序以及注意事項第13節 ：專項業務培訓事項第14節 ：餐飲部各崗位工作質量檢查標準第十五節：餐飲部樓面各崗位工作時間安排培訓制度：培訓期間不得遲到、早退、不得無故請