國際酒店培訓資料-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 布政使潘允端所建，至今已有400多年的歷史。該館規模之大，奇石之多，為世人罕見。妝出新年新氣象，燒香邑廟去紛紛”是上?？h竹枝詞中描寫居民去城隍廟燒香的情況。體仁沐德一組建筑是元妃省親時更衣休息處。 具體交通：上海體育場乘游2線（6：3019：15，15分鐘一班）、上?；疖囌荆堥T賓館）乘遠通巴士（5：3019：50）、上海體育館公交樞紐站乘萬野專線（6：3018：30，15分鐘一班）、人民廣場乘原野專線（成都北路大沽路口7：3010：30，30分鐘一班）直達1上海 光大會展中心上海光大會展中心總建筑面積24萬平方米，由東、西兩翼組成，并以空中走廊相連接，東館為三組六幢高30層連體式大型綜合建筑，包括3萬平方米展覽會議場館，4萬平方米四星級賓館以及辦公樓、公寓樓及酒店式公寓。1上海景點 上海徐家匯商業圈徐家匯是上海市的商業中心和重要的公共活動中心，是上海市西南地區的輻射中心，成為體現上海市繁榮的標志性區域之一。 新天地的石庫門建筑群外表保留了當年的磚墻、屋瓦，而每座建筑的內部，則按照二十一世紀現代都市人的生活方式、生活節奏、情感世界度身訂做，無一不體現出現代休閑生活的氣氛。 老街內設鐘樓、蓮花亭、牌樓、塘橋等旅游景點，并可看到七寶之一氽來鐘。濱江花園集防汛墻體、江邊大道、親水平臺、音樂噴泉、游艇碼頭于一體，被稱為浦東的“新外灘”。地處上海浦東陸家嘴金融貿易區，東方明珠旁，總建筑面積22413平方米，擁有世界最長的海底觀賞隧道之一。（1）賽道場區內土方填筑高度超過4m的區域共有5處（），填筑高度在8m以上的區域共有3處（約11萬平方米），（相對高差）。據說園內景觀是仿照《紅樓夢》里的大觀園而設計的，共有83景。襯托出整個建筑巍峨雄壯的氣魄。百樂門舞廳是上海著名的綜合性娛樂場。三樓為旅館，頂層裝有一個巨大的圓筒形玻璃鋼塔，當舞客準備離場時，可以由服務生在塔上打出客人的汽車牌號或其他代號，車夫可以從遠處看到，而將汽車開到舞廳門口。在餐廳中懸掛著的日本友人久原房之助贈送的祖傳寶刀。2上海景點 上海周公館在幽靜的上海思南路上，沿馬路東側的73號（原思南路107號），是一幢西式小樓房，為三層花園別墅，這就是當年中國共產黨代表團駐滬辦事處，亦稱周公館。1946年7月17日，周恩來在這里召開中外記者招待會，到會的100多人把一間不大的客廳擠得水泄不通，許多晚到的記者不得不在門窗外、陽臺上站著聽講。上海市政府于1999年對一大會址紀念館實施擴建，擴建后的紀念館高12米，建筑布局為前二層、后三層。1959年公園擴建，新建人工湖、大假山等?，F為四星級賓館，飯店設有中、美、英、法、日、阿拉伯六國特色高級套房，曾接待許多國家元首及中外游客2上海景點 上海國際展覽中心座落在虹橋經濟開發區的上海國際展覽中心有限公司(INTEX Shanghai)是由虹橋聯合發展有限公司、中國國際貿易促進委員會上海分會及英國 Pamp。隧道洞體全長646．7米，隧道內壁由高科技手段營造的各種奇異的色彩變換不停，黃色的海星，粉色的花朵，形狀各異的幾何圖案，各種充滿生機的地球生物，躍動著生命的力量，引人遐思。上海大劇院這座用音符串織而成的水晶宮殿,是一座融新技術、新工藝、新材料于一體的藝術殿堂3上海景點 陸家嘴金融貿易區陸家嘴金融貿易區地處浦東新區黃金地段，與曾經享譽中外的遠東金融中心外灘金融街隔江相望?，F今龍華寺的殿宇大部分屬清同治、光緒年間的建筑，并保持了宋代伽藍七堂制的格式。3上海景點 徐家匯天主教堂徐家匯天主教堂是中國著名的天主教堂，為天主教上海教區主教座堂，正式的名稱為“圣母為天主之母之堂”，堂側有天主教上海教區主教府，修女院。2） 貨幣的流通也是產生“酒店”的一大重要因素。4） 管理更新功能A 酒店管理包容了現代企業最新的管理技術與管理模式；B 經過多年的經營動作，它形成了自己的一套管理技術、理念與模式。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設施是非常突出的。2）按接待對像分類A 商務性酒店 B 渡假型酒店 C 長住性酒店 D 會議酒店 E 觀光性酒店3） 按所有制分類有：國有酒店、集體酒店、私營酒店、合作酒店、合資酒店等。第三個字母R，即Ready(準備好)，其含義是服務員要隨時準備好為客人服務。只有這樣才能激發員工工作積極性，員工才能更好的為客人服務，只有管理者對顧客做到第一，才能起到帶頭做用，才能讓顧客感覺到酒店整體服務意識與素質。因此，斯塔特勒公認為現代飯店的創始人，他建造的飯店被譽為世界現代商業飯店的里程碑：“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩例，前廳接待在接受團隊入住時較忙，禮賓或收銀在閑的時候就應協助做好客人的入住或安撫工作，而不應只是坐視不管，從而導致客人投訴。十一、服務心理客人的需求主要是以：“關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人”為主1 客房服務心理 1) 賓客基本需求心理分析A 求整潔干凈；B 求舒適；C 求安全；D 求尊重；2) 相對應的服務A 切實搞好客房衛生；B 做好客房的環境秩序；C 保證標準化服務、做好個性化服務 （主動熱情、微笑服務、文明禮貌、耐心細致）。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事等。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。如何適應客人，如何方便客人，如何使客人滿意，讓客人高興而來，盡興而歸，有興再來。在接待賓客中要信守“一視同仁”的行業道德。禮貌：在人們相互交往過程中表示敬重、友好的行為規范。儀表：指的是人的外表，包括服飾、言貌、姿態、修養、誠懇、友善的笑。3） 提高個人素質和魅力?！抖Y紀》講的是禮儀的作用和意義。3） 現代禮儀的發展現代禮儀是在倫理學、道德規范、民主思想、現代生活的基礎上發展起來的。精神面貌的外觀表現；儀容主要指人們的容貌，它是與人的生活情調，思想修養、道德品質和文明程度相關．服務人員得體的手勢的基本要求：手勢的適度即手勢不宜過多，幅度不宜過大．得體的手勢的基本要求是：自然優雅，規范適度、落落大方。E 結束語，“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”、“謝謝您的來電”等等。G 對方打錯電話也要禮貌回答，讓對方再確認電話號碼。F 放回電話聽筒，等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。從以上看出，日本文化有很大一部分是從中國傳入，還有一部分是從其它西方國家傳入，但是跟其它國家也有很大不同的一部分，形成了自己的特色風俗文化。日本全家共用一盆洗澡水，洗澡的順序是：父親—兒女—母親。禁忌1）數字禁忌：日本人對“9”是很忌諱的。但現在日本的公共收費浴室一般將男女分開，但老板（一般是年紀比較大的）一眼就可以看到里面的情況，有時還會到里面去看一下，因為他們還要照看客人的東西。非語言行為的意思我們在以前的課講到行為動作、表情等都是表達情感的方式，大部分是相同的，主要指中日二國文化，但也有一小部分是不同的，下圖例：1）手勢動作 （表示團結時的手勢、抓頭發的手勢、表示自己的手勢、表示生氣的手勢、豎起小手指的手勢、眨眼睛等等）；2）姿勢（握手與鞠躬、坐姿）；3）接觸（中國人手拉手表示親密無間，但日本則有被懷疑是同性戀傾向）日本人的集團意識結束了一天的忙碌工作后，中國人一般都是回家（我們稱之為家族意識，都是以家庭為重）。E 注意通話時間，不宜過長。B 問候，告知對方自己的姓名：“您好！我是**酒店**部的**”，一定要報出自己的姓名，并且注意禮貌。C 講話時簡明扼要、明了。b 在電話機傍準備好筆與紙；c 音量適中，不要過高；d 告知對方自己的姓名。4） 禮貌的基本要求與主要內容A 禮貌是人們在交往時相互表示敬重和友好的行為規范基本要求是：誠懇，謙恭、和善、有分寸；B 禮貌的主要內容有六個方面：遵守秩序、言而必信，敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛生。賓禮：官方禮節、接待禮節。2） 禮儀的形成禮儀制度起源于周，完善于周。如何理解服務業禮儀 服務行業禮儀是服務：正作中各種禮節和儀式的總和； 服務行業禮儀是社會禮儀準則與規范在服務工作中的運用和體現： 服務行業禮儀是人們依據服務行業的特點，在長期職業活動中形成的合情合理的言行，約定俗成的規范、文明高雅的接待禮節； 服務行業禮儀的發展變化受時間、地點的影響和制約．學習禮儀的作用1） 樹立良好的形象和開展對外交往活動的需要。敬老尊賢：孝為人之本，忠為人之悌，敬老尊賢是中華民族傳統美德。也就是說，即使賓客真錯了，真的不對，也要得理讓人。我們員工就有責任盡力滿足客人這種需求和愿望。 2 員工應注意的幾個關系選擇做酒店行業，首先就要對酒店、賓客、自我三者的關系有一個很好的認識，只有這樣才能做一個稱職的、優秀的酒店員工。 第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。 禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。 第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。十二、優秀員工的十個習慣、員工應注意的幾個關系優秀員工的十個習慣優質服務的實質是酒店員工的一種習慣。我們一定要明確：顧客不是說理的對象！那么如何提高服務質量呢？我們從以下幾個方面一起探討：1) 明確服務標準要求與程序2) 加強專業化訓練，成為訓練有素的專業化員工3) 做好準備工作4) 做好過程的控制5) 強調事后調查6) 用心揣摩，注意尋求對客服務的機會7) 不斷總結與改進8) 只為成功找方法，不為失敗找理由9) 提供個性化服務10) 注重服務質量的全面管理優質服務的幾大法寶：客：微笑、站立、讓路、問候（舉例酒店現狀，有些員工坐電梯不讓客人先出來，甚至搶道、見到客人不打招呼、面無表情等）。聲譽意識：員工易走入的誤區：認為我只要做好自己的工作，事不關己，高高掛起，或不聞不問， 也不做解釋。3）酒店員工應具備的服務意識A 角色意識：員工一旦從事酒店服務行業，就要進入工作角色，只有這樣才能把工作做好，中國人善用情感服務打動客人，如有服務員在做房時發現三個枕頭都中間有一道裂紋后進行分析：只有一種可能，客人嫌矮把枕頭折疊起來睡了，那么它會多加一個枕頭，晚上客人回來發現會很驚奇……同時要具備微笑服務意識。第七個字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，并及時提供服務，使客人時刻感受到服務在關心自己。酒店管理層次： 操作層——督導層——部門經營管理層——決策層酒店管理原則：1）對直接上司負責的原則2）二線為一線服務原則3）授權原則4）時間管理原則5）溝通協調原則6）目標原則十、酒店意識酒店意識種類：1）管理意識 2）服務意識 3）質量意識 4）安全意識 5）創新意識 6）營銷意識 7）成本意識等。由于質量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。一星級飯店提供最有限的服務，不一定有24小時的總臺和電話服務，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛生及飯店保養必須良好，服務員應當彬彬有禮。a 建筑、建材市場；b 生產資料與生活資料（小區生活，員工生活等）；c 員工收入帶動消費市場。具體交通：地鐵一號線徐家匯站、56路南丹東路（建國賓館）終點站，1273770路天鑰橋路（匯聯商廈）終點站，途經徐家匯的有0144450、79204054575980818828848687992929293946路、大橋六線、機場3線、旅游10號線、徐閔線、徐川線九、酒店基本知識酒店的定義：以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂、康體、購物、消遣、休閑渡假、商務會議、信息向顧客提供服務的場所，它是以盈利為目的的經濟場所。天王殿兩側有鐘樓和鼓樓，鐘樓高3層，最上層中懸有清光緒20年鑄造的青龍銅鐘，高約二米，重5噸余，“龍華晚鐘”也是昔日的“滬上八景”之一。 浦江沿岸的濱江地帶，建成了2500米濱江大道，舉世聞名的東方明珠塔就高高聳立在那里。劇院內共有三個劇場:一個1800座位的大劇場,用于上演芭蕾、歌劇和交響樂,主劇場舞臺由一個728平方米的前舞臺、一個360平方米的后舞臺和兩個257平方米的側舞臺組成，帶有舞臺平移、升降、旋轉、樂池升降和電動布景吊桿等設備，是亞洲最大、世界上最先進的舞臺之一。 自1992年建成以來，INTEX共舉辦了180多個大規模的展覽會， 其中150多個是國際性展覽會，除此之外，還舉辦了560多個研討會。這是一幢早期現代派風格的八字式公寓結構。園內分為紀念瞻仰區、文娛活動區、風景游覽區三大功能區域。2上海景點 上海中共一大會址中國共產黨第一次全國代表大會的會址位于興業路上，是一座具有20年代上海市區典型民居風貌的磚木結構的石庫門建筑，現已被列為全國重點文物保護單位。6月18日，從南京來滬的董必武果斷地說：“不讓設辦事處，就稱‘周公館’。其中到場的共產黨人有毛澤東、鄧中夏、向警予、羅章龍等。室內的陳列是1956年宋慶齡按當年原樣布置的，絕大部分是原物。該娛樂場由楊錫镠建筑師設計，號稱“東方第一樂府”。 Paramount的原意是“至高、最大”，1932年這個娛樂場所營建時即用此英文招牌，其原意可能是突出它的高檔，并以其諧音取名“百樂門”。大廈座北朝南，正面為大廣場，有大廈音樂噴泉。當時， 毛澤東除任中共中央局秘書外，主要是在國民黨上海執行部任組織部秘書和文書科代理主任，為鞏固國共合作，推進國民革命而工作。該賽車場按國際一流水