瓷磚導購員銷售技巧培訓資料-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 去還是后天送過去方便呢?”、“這是訂貨單，您再核實一下”、“一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢?”，這樣，在后面溝通的底子上，加上求婚式的臨門一腳，出于后面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客根本會達成交易。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。以示對顧客的尊重。讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。 ──與客戶第一次聯結不要太甚感情好和隨心，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的物質是有選擇的，并且這類選擇每每路程經過過程她們的直覺在極短的時間判斷出來。前不久，俞雷寫過一篇“細節的氣力”，筆者深有感觸。業務員從事的是銷售工作，而銷售是務實而非務虛，沒有實際的業績，那么業務員的工資沒有來處，企業也無法生存?？墒沁@些個都代替不了須要的經驗和閱歷，以是，業務員應該抱著謙虛、進修的立場虛心討教?？墒?，如何實踐，這對于區域經理和業務員來說，都是大有學問的。業務員成長，說到盡頭，也是靠的細節、細微之處。我所相識的環境是，許多區域經理和老的業務員為了推卸責任，總會讓新的業務員承擔大量的財政危害，表面上是對業務員的正視，實際上呢?天曉得! 業務員要想康健、迅速度完成長，必需在財政方面站穩腳。 再次，詳細計較個人的投入產出比。 維修費用無法結算。 這搭需要提醒的是，業務員在協調兩者之間的關系時，必需把握好以下兩點： 不克不及單方面的認為經銷商就是貪圖利潤的?！皼Q勝終端”定見一提出，陪同的營銷技法也受到更多人的熱寵，一時間，好象只要你掌握了營銷技法，再差的產物也可以銷售得很好。只正視營銷技法的業務員永遠都長半大，盲目寵信誠信營銷的業務員養活不了自己，真正優秀的業務員總會平衡協調好兩者之間的關系，這也是業務員是否真正成長的一個重要標記。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標，所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。其中，電子商務除了其自身的特性，利用便利的網絡平臺溝通處，另一個主要的行銷方式，那就是電話營銷了。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關系及生活溝通。兩者看似是不關聯，其實有著本質的區別與聯系?？梢哉f，靈活貫穿于整個電話營銷的過程。有人言電話營銷簡單，沒有什么東西可學，其實不然呀。我們不是語言專家，況且業務員水平參差不齊，要做到語言方面不重復，絕對會難為很多人。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。這就相當踢足球一樣，我們從后場起球，經過中場的傳接配合，再經過人員跑位，把球塞給禁區無人盯防球員。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。 細分資料：通過互聯網，報紙等到媒介，對客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進中這些資料將起到很重要的作用。只有把產品知識深入客戶心目的中，這種合作才是長期的。畢竟，這是一個新興的行業，現在大家都處于摸索階段。 : 目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。 : 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。 接下來要介紹打電話的目的。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。（二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我” 的心態去應對。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。（九）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話?！　〈螂娫掃M行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續打電話。最后我問那位扮演顧客的學員：你對第一通電話和第四通的感受有何不同？答案是開始感覺不耐煩了。我強調說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49 次時，就相當接近成功了。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經結束了。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：王經理，早上好！我是環球公司的李三。最后我請學員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。　　第四步就是要單刀直入的要求見面。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。我在介紹一般銷售周期的各個環節后，隨后展示出電話銷售周期：　　尋找潛在顧客　　電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定采購的人。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關鍵人。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現這種錯誤做法：發現需求之前就提出產品或者服務的特征或利益。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法 看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話銷售自我管理　　在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。所以掌握自己的數字后，要給自己確定一個分解后的數字目標。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。顧客分級的意義在于提醒自己最優先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。我在培訓結束后，發給所有學員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學員認真執行。通過有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進行電話進度與顧客關系管理，促使自己不斷持續打陌生電話，按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。通過這種訓練，將使學員在培訓結束后也能為自己銷售的產品或服務設計合適的電話銷售準備 表。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。接下來按月、季度、年度統計，就能掌握自己的電話成交比例數字。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。請記住，電話銷售的過程可能要歷數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。如果不行，學員們需要將電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。曾有一個財務培訓公司的銷售經理發言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議?！　∪绾斡行У淖岊櫩偷臐撛谛枨笞兂擅鞔_需求？關鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客產生需求的原因，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定并聯系到關鍵人。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質電話名單的方法。　　上午的電話銷售技巧培訓講授了心態調整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經歷。所以我要求學員在業務介紹時，一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。這里要用到USP的概念。　　其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟　　第一步就是打招呼。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態。我講了一個保險公司真實的故事。我強調說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。　在給學員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我在這里稱之為踢到鐵板，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。（八）對對方表示適當的關心 每個人都是不容易的。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。在工作中這些資料都是十分重要的。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象?！? 從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ①“您在電話銷售方面也是非常專業的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。: 態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。 把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態，很難把客戶做大。當然，邀請還不止來公司一種，可心邀請客戶來參加公司的旅游、酒會、聚會、新聞發布會等。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲?？蛻衄F在為什么還不購買，這種產品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產品能為客戶公司的發展起到什么作用，使用過這種產品公司覺得這個產品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質的變化。那就是分析這些資料，找到切入點。且不可沒完沒了。這了也正說明任何事物都有的對立性。所以靈活性是決定電話營銷成敗的一種最重要的原因之一。電話溝通還有一個很重要的特性那就是靈活性與多樣性。在這個過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。前者只是處于維系個人生活圈子內的一種交際。 ? 注意： 　　要注意的是，準備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準備的錯誤。 明確你和客戶各自的電話目標 　　電話目標是什么？電話結束以后，我們希望看到客戶所采取的行動。業務員作為企業一線職員，當然也是需要有大量的忠實可靠的、持續不斷的消費整體吧。 要是業務員能從經銷商角度進行“換位思慮”，那么，我們可以說，業務員開始真正成長起來了! 業務員在成長過程中，一定碰面鄰近似的種種遺留疑難題目，如何妥善措置懲罰這些個遺留疑難題目，實際上從一個側面反映了業務員是否真正成長起來。 細節五：協調利潤與客戶 業務員大部分直接與各級經銷商交道，經銷商就是業務員的“衣食怙恃”。大要來說，遺留疑難題目首要有： 前任承諾給經銷商的返利?！霸谄湮唬\其政”，不是自己統領的工作，業務員別加入。試想想，要是一個人辛辛苦苦賺了5萬元的收益，結果一不警惕，在財政上呈現了10萬、甚或百萬的縫隙，那么，這個人必定就完了，一輩子都完了。業務員在企業決勝市場的過程中，其重要性不問可知。這句話用在營銷范疇長短常適用的。一些業務員從事銷售時，在口頭上總會表現得很謙虛，說是從零開始。在這類時辰，業務員的直接帶領(以下暫且用“區域經理”來同一稱呼)首要的就是將她們的思緒轉變過來，真正切合市場需求。這類良好的心態會在你的語言、說話調調中流露出來，雖未謀面，對方也會感應你的自傲和坦然，從而留下好的印象。可以先禮貌地扣問對方啥子時間有空，要是方便的話，是否可以約下戰書茶（或其他清淡的項目）。一個和公司產物關于。絕不能大聲喊：喂喂大聲點；要大聲的是對方，不是你。 1： 電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業務部或您好我是很高興為您服務絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。三： 接通電話... 撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。才使你的心態有一種必定