生鮮處員工培訓教材-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 腰，綠色圍裙。生鮮處員工培訓大綱 生鮮處主管的崗位職責及工作內容 生鮮課主管的崗位職責及工作內容 生鮮理貨員儀容儀表及服務禮儀 生鮮商品陳列規范 生鮮商品訂貨、上貨作業規范 生鮮商品鮮度的管理 生鮮商品市調作業規范 生鮮商品定價、變價作業規范 生鮮商品販售技巧 生鮮電子秤使用及價簽使用規范 1 生鮮道具操作說明 1 生鮮處衛生標準規范 1 生鮮理貨員服務常識1 突發事件的處理 1 生鮮盤點作業規范制度第一章 門店處長崗位職責及工作內容崗位職責：1. 嚴格執行公司的各項規章制度，負責所屬人員的培訓教育和作業督導；2. 協助店長作好營運的日常工作，并及時向店長反饋信息；3. 負責對門店周邊競爭環境的調查和評估；4. 對所屬單位的訂單負責，負責賣場、倉庫商品的正常回轉；5. 對所屬單位商品進、銷、退、存流程的正常運行負責；對本單位商品的盤盈虧情況負責。第三章 生鮮理貨員儀容儀表及服務禮儀工裝規范：農產課員工夏裝應白色短袖翻領T恤(自備), 藍色牛仔褲（自備）, 束腰，綠色圍裙。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂。不準在賣場靠貨架、爬地堆。第五章 生鮮商品訂貨、上貨作業一、訂貨管理 生鮮經營務必重視生鮮商品的周轉率，而生鮮商品周轉率又是建立在訂貨準確與上貨勤快上的。 天氣、節慶、周六、日各種旺日下單。 上貨完畢后、速將托板車、棧板、紙箱及剩余商品歸回定位。 如何長時間保持生鮮商品的鮮度，以確保商品品質不受損失，這是顧客放心購買的關鍵，只有具備良好的現場作業管理與良好的保鮮專業技術才能確保生鮮商品的鮮度和質量。 冷凍庫冷凍將生鮮商品保持在－18176。運送過程中，溫度過高、風吹、無冷藏、冷庫、退溫等均需防止。 D、競爭店的交通便利性及停車位，便利性等。局布性： A、生鮮道具的使用和運用。D、提出可行性應對措施或建議意見。要會綜合該地影響價格的種種因素：消費人群的收入、支出水平、人口密集度、消費習慣等來決定自己的價格水平。降價不等于毛利損失，生鮮的定價核心是以量賺取利潤。初上市時，價格毛利水平高，應季時價格低。季節性商品定價要以新鮮、有價格優勢來吸引顧客而定價。3)5)6)商品的經營策略：經公司批準同意，由門店操作進行低毛利或負毛利銷售，目的是應對競爭門店的大型慶典，穩定現有的客流。 2）當天天氣影響銷售造成積壓；訂貨過多。 3）降低生鮮損耗 4）商品庫存的調整，控制損耗的內部管理與各種銷售計劃等。例如：，晚8：30還剩5只，銷售較差的炸帶魚段還剩賣相不好的10余段，可采用“烤雞10元/只，同時搭贈炸帶魚段2段”進行叫賣銷售，以吸引消費者進行商品的盡快購買。二、電子秤價簽粘貼位置要求（一）、生鮮商品盤裝、盒裝商品：電子秤價簽應正貼于正面包裝的右上角。3． 在使用價簽的同時要注意品名與商品名對應，單價與價格對應。第十一章 生鮮設備操作使用生鮮區需要投資的各種設備很多，如：開放式陳列冷凍、冷藏（立、臥式）柜，加工調理生鮮商品的各種機械設備。嚴禁加工超重、超寬、超高物品；被加工物品體積絕對不能大于工作平臺 操作人員注意力要集中，眼睛始終觀察鋸口，注意手離鋸口的距離。 用水加少量洗潔劑（液），手持抹布或鋼絲球沾水擦拭臺面，不得用水管沖刷。 禁止用手送料，禁止用下料棒大力搗肉，禁止把整個下料棒插入料口。 拆除網片、刀片，清除內部殘余肉，拆除旋轉軸進行清理。 加工時，將分割適當大小的肉塊放入下料口，可用下料棒送料，禁止用手送料。2. 設備運行過程中，使用人員發現制冰量明顯減少或不制冰、設備異常聲響情況，要及時向養護報告維修。往庫內存放商品的時間要集中，禁止搬商品時往庫內地上扔，避免地面砸壞。六、冷凍冷藏柜使用操作規范 冷柜多為敞口式，避免讓風吹冷量散失，應遠離熱源。 使用人員禁止圖操作方便而拆除各種柜體附件、側門。 送上電源，觀察機器運轉是否平穩、是否有異常聲響，調整軋面厚度，確認正常后方可進行軋面操作。 操作時廚具用品擱置到位，不要灶臺上堆放。 灶臺下每天下班后必須打掃，不得用水沖刷。（二）清潔作業規范 電爐清潔時務必在爐體充分冷卻后進行； 使用后應及時清理殘渣殘油，保持烤爐內外清潔； 使用抹布或刷子沾水（或清潔劑）進行清潔，嚴禁用水直接沖洗； 清潔時嚴禁私自拆卸發熱管、石英燈等發熱部位； 每日營業結束后徹底清潔烤爐內外部油污及食物殘渣。 塑料袋內的商品不宜太多，禁止將商品顆粒撒在加熱條上。 完成后以反順序降下攪拌缸，同時取下攪拌器，此時攪拌器尚在缸中。如發現員工用打蛋機攪面團，造成機器設備塤壞后果自負。在攪拌過程中打開安全護欄，則機器將停止運轉。 十六、整形機 （一）操作方法 1. 確認試機的調整都已正常，則打開電源機臺，即可運作使用。5. 至少一周檢視一次滾軸上的刮板。7. 當醒發室內濕度低于設定濕度時，加濕指示燈亮，醒發室內進行加濕，當濕度達到設定值時，加濕指示燈不亮，自動停止加濕。（二）清潔與保養1. 每天使用完后將電源關閉。”與顧客交談時：A、使用普通話，交談時口齒清楚；B、使用禮貌用語，見面開口打招呼；說話不能粗魯或使用庸俗低級的語言，亦不能言詞含糊；C、使用易懂的詞匯、必要時給予解釋；D、與顧客交談時，身體稍稍前傾，顯示出相對謙恭的樣子；E、仔細聆聽，不要打斷對方；f、給人一種輕松或愿意幫助的感覺，切不能對顧客說其他工作人員的壞話。b、對不起，您需要的商品暫時缺貨，您看一下這個商品是不是合適。語言；請稍等，我來幫你在其他部門經過時被顧客問到專業性很強的問題時：行為。1在賣場遇到顧客隨手亂丟垃圾時：行為：微笑制止，告訴顧客賣場的垃圾桶在**處或者立即撿起送到垃圾箱內語言：垃圾桶在**處，請您將垃圾放到垃圾桶內，謝謝配合。2顧客多拿生鮮包裝袋時行為：禮貌地予以制止。注意提高服務效率，在第一時間為顧客解決問題。語言：對不起，請原諒，請讓一下好嗎？當營業期間在賣場使用上貨車或叉車時：行為：大聲提醒顧客讓一讓，征得顧客同意后主動幫顧客把手推車推開。遇到顧客在賣場吸煙時：行為：禮貌地勸阻顧客熄滅香煙，并幫顧客把煙蒂拿至垃圾桶內。語言：您好，我能為您做些什么？1顧客在賣場突然病倒或撞傷時：行為：立即通知主管或請離你最近的一位同事通知主管，幫助主管疏散圍觀顧客，看管好商品。語言：很抱歉，您需要對損壞的商品進行賠償。請到收銀臺交款，離開賣場，謝謝配合。過帳商品進價取最新進價。 盤點時，先盤倉庫，具體先將賣場銷售區的商品補滿以避免影響賣場銷售，然后整理倉庫，按類別歸整、稱重并擺放整齊，以提高盤點的準確性；賣場盤點時間為店營業結束后，盤點時應先將商品整理好放于周轉箱（陳列箱）內待盤； 盤點所用的稱重設備應于盤點前予以檢查，以確保稱重的準確性。2當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業秘密的問題時：行為：禮貌地向顧客解釋；語言：對不起，根據公司的規定這些問題是不能咨詢的，請您原諒。1顧客將個人物品遺留在賣場時：行為：應立即將物品交服務臺，由廣播通知失主認領。1如顧客在賣場內攝影：行為：禮貌制止并通知值星或主管處理。顧客要使用超市辦公電話時：行為：微笑著告訴他們是內線電話不能打外線，請他使用公用電話。”第十四章 突發事件的處理如在賣場發現有小孩與父母失散時：行為：將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。2如果顧客對在我們商店銷售的商品價格和質量有懷疑時：行為：應認真聽取顧客意見，并作好記錄向課、處主管匯報。在賣場發現顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品時：行為：及時禮貌阻止并帶其到收銀臺交款。1顧客對所購買的商品要求打折時：行為：告訴顧客賣場商品是明碼標價的，不能打折銷售，如果是顧客團購應及時通知1顧客需要特殊包裝時：行為；賣場能解決的方式馬上辦理、不能解決的請顧客到服務臺進行包裝。語言：您好，我們的購物筐和購物車在入口處，我可以幫您去取。語言：謝謝，歡迎下次光臨。 （二）蔬菜加工間： 蔬菜整齊放置于加工間，葉菜等需保鮮商品應存放于保鮮庫； 地面無雜物、無菜葉；整理、捆扎時的腐爛菜葉、垃圾應及時清理；垃圾桶外觀整潔無污漬且必須蓋桶蓋；所用刀具及道具在用過后及時清潔，并放置固定位置；排水設施暢通、清潔，地面無積水；（三）水果加工間： 水果整齊放置于加工間； 所有商品應裝于周轉筐或紙箱中，不得裸露； 員工在包裝精品水果、果藍、加工水果拼盤、榨果汁時，應戴一次性手套和口罩； 水果包裝或加工后，所用道具要及時清潔，并放置于固定位置； 地面無雜物、垃圾、爛水果、積水； 垃圾桶必須蓋蓋，且外觀干凈無污漬； 排水溝無積垢、無異味；四、倉庫衛生 （一）常溫庫衛生：分類存放；面粉應存放于干燥通風處，以免受潮變質。此功能之設定在出廠已設定好了，請勿隨便改動，有必要時應由SINMAG的工程師來作調整。3. 將蒸汽發生器上的濕度控制器調在80％－85％的相對濕度，并關上醒發室門。 （二）清潔與保養1. 使用完畢后，務必清洗鐵網，別待干后裝回。在運用手動操作時，觸控面板的電源被切斷，要使用觸控面板控制，只需將電源開關重新接通一次。按“ON”啟動開關即可一次攪拌完成。（二）注意事項1. 換檔時必須停機。 確認定位后旋轉固定把手將缸固定好。 包裝時調節包裝機上的旋鈕，選擇合適的加熱時間，旋鈕上的刻度值越大，加熱時間越長。 設備運轉中嚴禁將手伸入到加工部位或用手阻擋正常運轉。 操作人員定期檢查爐膛、爐芯，發現問題及時通知維修。 因其他原因要停止加工，必須關掉機器后才可進行其他工作，禁止設備長時間空轉。1 晚上閉館后，必須關掉柜上照明，拉下柜簾，蓋好柜口，避免冷量散失。 擺放商品時，柜內商品高度禁止超過警戒線。禁止庫體上部堆放物品。6. 當儲冰箱較小，用冰量較大時，可將白天產的冰取出部分，放置凍庫內，用冰量大時備用。首先清除內部殘余肉，然后用容器盛適量加洗潔劑（液）的水，手持拆下的部件，用抹布或鋼絲球沾水擦拭。檢查部件是否裝齊，送上電源，短時間啟動機器，觀察運轉，正常后，關掉機器、電源方可離開。當溫度達到手不能摸時，要停止加工，讓機器冷卻后，才可繼續加工。禁止用未經解凍的肉直接加工。 當設備出現異常情況時，及時通知養護進行檢查維修。 用前檢查電源是否切斷，鋸條松緊是否合適，鋸條安裝是否正確，各裝置是否缺少，手動轉動部位，觀察運動是否平穩和靈活，檢查自身衣帽、手套。如：農產課、畜產課、水產課的商品可以使用18位碼的小電子秤價簽； 面包熟食課及農產課的蜜餞分類可以使用18位碼的大電子秤價簽。體積較大無法袋裝的商品：價簽應貼于商品醒目位置，同時門店生鮮、收銀、安管應加強管理，以防調包。叫賣商品一定要選擇折扣最大，對顧客吸引力最大的商品，叫賣語氣不可平淡無力，要聲調高亢，有爆發力，才能夠吸引顧客的注意力。在當日生產量較大或滯銷較多時采用此方式。2）稱重商品以公斤為單位，使用18位碼；非稱重商品以個為單位，使用13位碼。11) 門店生鮮各課主管、處主管依據以上九種因素及時制定新的商品售價，并填寫《門店生鮮商品定價表》。政策性定價：①由公司事業處劃定的某些分類單品或海報特價商品：平進平出。④非季節性的商品：一年四季均有的商品，定價以穩定賺取毛利為目的。到貨商品的品質，預計商品損耗率的大小；3)四、定價程序定價前應先做市調工作1)在定價時也要計算平均損耗率，在價格中彌補，如干果類商品因被偷吃等原因損耗較大，相對價格也較高。 （5） 運用四舍五入法，如：￥ 可改為 ￥,或 ￥ ￥ 。 樹立公司低價形象策略：經常性的促銷，略低于競爭對手的價格水平，調低敏感商品價格等方式，在消費者頭腦中建立整體低價的印象。若單純以毛利率的多寡來擬定價格高低，是經營管理者最不可原諒的錯誤。 每個內容單獨作為一個市調目的來進行。 H、促銷品、特價品的設定。 不定期市調 即每一內容的市調在不同的時間，不同的地點加以市調，或不同