零售巨頭沃爾瑪經營管理秘笈-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 統自己的當前位置——是在貨架還是倉庫，而不需人工介入，這樣我們就能實現智能驅動的供應鏈。　　我們還有一個戰略性的舉措，就是自助服務系統。　　同時，每個人都希望在他們所從事的技術或者業務領域成為專家，我們要依靠他們，特別是那些一直在做實際工作的人們，盡可能地收集他們的想法。需求是創新之母。　　 作者：王箏 編譯　來源：《CIO》財富公布全球五百強名單 沃爾瑪拔頭籌 20020710　　美國《財富》雜志根據全球各大企業在2001年度公布的營業數字排出了最新的全球五百強名單，并在7月7日公布了這份名單。但深圳乃至全國在這方面的建設幾乎為零。 　　跨國公司要求什么？ 　　據了解，中國企業目前最大的困難在于對跨國企業的產品標準及采購程序不清楚，采購會上提供的材料和樣品貨不一致，造成成交率低下。他們認為，這些外在因素都會影響產品的品質，甚至本身就是產品品質的一部分。與此形成對比的是，而中國產品所占比重還不到2％。據悉，最近沃爾瑪也將在武漢成立采購中心。蓋茨，榮登全球首富寶座。”打印紙也是一樣，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面。樓面很忙，總經理和副總在辦公室出現的時間很少有超過半小時的，基本僅限于開會、處理顧客投訴或者與員工談話等幾種情況。　　人人有效才省錢　　有一次我們開會，一提起人手問題，總經理馬上開動腦筋把增加新人的工資和銷售收入結合在一起，盤算每天需要多售出多少錢的商品才不賠錢，而且計算速度快得驚人！我不禁想，這真是由省錢動力帶來的沃爾瑪速度。這種內部調劑方法保證了人員的靈活配置，更不失為一種高效的省錢方法。平常，沃爾瑪的宣傳廣告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠不比家樂福的制作精美和發送頻繁。　　在沃爾瑪中國，很多店為員工準備了免費的純凈水，但不可能準備紙杯；有的店在員工餐廳配有電話——當然是投幣電話。　　在沃爾瑪中國店，經常要進行諸如“最佳團隊”的評比，獲勝團隊將得到流動錦旗，因為全店只有一面。如果需要，一般第二天就會做出變價。對于管理層的績效考核，也有相應的報告進行評估管理。對于一個營業面積上萬平米的大型超市來說，整個盤點過程一般只需要一個晚上左右的時間就可以完成，頂多影響半天的銷售。　　*日落原則 在太陽下山也就是下班之前把當天的問題解決，不要拖到第二天。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競爭對手注意的就是它的迎賓員，競爭對手紛紛效仿，就連家樂福也不例外。該公司發言人杰 　　“薩姆這些車大都用過1到4年，行駛里程小于7500英里，售價將低于凱麗藍頁的價格，阿斯伯雷市場主管艾倫 　　“沃爾瑪是一個有信譽的名字，把這個名字與二手車連在一起可能激發購買者對二手車的信任度，但這是否充分，我不知道。在過去的２０年中，沃爾瑪以每年２０％的增長速度膨脹，業務迅速擴張。據１９９４年５月美國《財富》雜志公布的全美服務行業分類排行榜，沃爾瑪１９９３年銷售額高達６７３．４億美元，比上一年增長１１８億多，超過了１９９２年排名第一位的西爾斯Ｓｅａｒｓ，雄踞全美零售業榜首。三、迫使其供應商進行流程改造，使他們同沃爾瑪一樣致力于降低成本的運作，如對供應商的勞動力成本、生產場所、存貨控制及管理工作進行質詢等。”沃爾瑪的營業場所總是醒目地寫著其經營信條：“第一條：顧客永遠是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。店內聘有專業人士為顧客免費咨詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助于減少盲目購買帶來的風險。從明尼蘇達到密西西比，從南加州到奧克拉荷馬，沃爾瑪無所不在。更重要的是，沃爾瑪并不因自身規模大、實力強而肆意損害供應商來增加自身利潤，而是重視與供應商建立友好融洽的協作關系，保護供應商的利益。沃爾瑪的配送中心具有高度現代化的機械設施，送至此處的商品８５％都采用機械處理，這就大大減少了人工處理商品的費用。★營銷成本的有效控制。沃爾頓提出“關心自己的同事，他們就會關心你”，培養職工“愛公司如愛家”的精神。３．損耗獎勵計劃。在會議上可以提出建議，表揚先進，發現問題并討論解決辦法。為了培訓員工，公司還成立了沃爾頓研究院，盡可能給員工最佳的培訓。具體表現為以下幾個方面：★最新的立體戰略。事實上，在沃爾瑪的龐大的集團式購銷網絡中，以衛星通訊和電腦管理所代表的信息化高科技聯絡方式起著舉足輕重的作用。在產品和價格決策上，沃爾瑪以低價銷售全國性知名品牌，從而贏得了顧客的青睞。隨著世界經濟的全球化，沃爾瑪必將加緊其國際化步伐。深圳本來是成不了主戰場的，因為沃爾瑪最早希望進入的是華東地區的上海，在與合作者的談判失敗后沃爾瑪就將中國總部移師深圳。因此，近幾年，多數人看到的是一個并不可怕的沃爾瑪，幾乎和沃爾瑪同時起步的萬佳百貨一直保持了廣東省最大商業企業的頭銜，但沃爾瑪的真正實力如何，或許只有沃爾瑪自己知道。它悄悄地等待著時機。作為全球最大的零售商，進入中國幾年來，沃爾瑪似乎一直沒有撲向它的核心獵物，而是悄悄地迂回在中國的海岸線上，它在熟悉環境和等待ＷＴＯ。當然，沃爾瑪在中國的擴展還是會以一種理性、合理的方式來進行。沃爾瑪要進入北京的消息已得到了確認，國家經貿委和外經貿部的審批業已完成，對相應管理人員的培訓更是早已展開。走出珠江三角洲，加快在中國布點的速度和范圍，無疑是沃爾瑪中國公司今后工作的重點。沃爾瑪從１９９６年起開始從深圳進入中國市場，與其緩慢的擴張形成鮮明對照的是，不斷地加大采購中國商品，并輸出到其全球連鎖店中。★采購量每年以２０％的速度遞增。沃爾瑪在昆明連開兩家店也就順理成章。這個名稱并不引人矚目的采購辦事處，每年都從中國采購上百億的商品，可以預見在變成全球采購總部后，沃爾瑪的胃口將有多大，這將為沃爾瑪帶來多么巨大的收益。沃爾瑪謹慎地維護著公司的品牌形象，確保每家店都能維護公司的形象，希望每一個進入沃爾瑪商店的顧客都能很滿意地走出去。這一點不表現在價格標簽上，而是體現在其取得的采購回扣上。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。沃爾瑪需要掌握從商品所在位置到貨品抵達時間的所有信息，這樣沃爾瑪的人員就可以確定時間并準確地把貨品送到商店，保證它們的貨品儲存量達到最優，而這一點是至關重要的。沃爾瑪明白，要真正實現其全球擴張的戰略，在中國扎下根，就必須堅決地實行本土化戰略。沃爾瑪中國公司經營的商品有９５％以上是由中國生產的。正如《華爾街日報》在一篇文章中所寫的：在中國登陸５年后，沃爾瑪已不再像初來乍到時那樣手足無措了。★多行善事。★遵紀守法。近來，沃爾瑪新開設的分店和最初進入中國開設的店鋪已經有不小的變化，調整的范圍不僅包括產品結構，還涉及到經營方式，沃爾瑪在深圳華僑城和大連新開設的店鋪都出現了專柜國外沃爾瑪店沒有專柜，而且，沃爾瑪也和中國的零售企業一樣，對供應商的付款，也延長了賬期——給供貨商的貨款結算周期從以往的３～７天一舉延長到２個月，這將大大改變沃爾瑪的商業風格。管理人員將被授權靈活地處理沃爾瑪的章程，以便更好地為當地市場服務。因為任何信息系統都是人力智慧的結晶，當企業進入了一個新的市場，由于市場條件的變化，企業的業務流程應該發生相應的變化，信息系統也應作相應的調整。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。全世界都知道沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。沃爾瑪的每個員工從入職前到入職后的培訓內容相當完善。可以說，沃爾瑪在價格上對國內企業的殺傷力遠不及其先進的經營理念和科學化的管理。★采購總部搬到深圳。在這些會上，采購人員每次都能簽下大量的訂單。況且中國本土零售業在國家政策的階段性保護下，占領市場的熱情近乎瘋狂。沃爾瑪堅持了多年的配送中心先行的發展方式可能不會輕易在中國改變，這就意味著解決發展速度要通過其他途徑。山姆會員店是倉儲式會員制商店，大包裝、低價位是其經營特色，服務對象以團體，大家庭、小店鋪為主，沃爾瑪在這方面的提速，個中深意不難理解。據一位接近沃爾瑪的業內人士透露，沃爾瑪的目標是未來５年在中國的門店數要達到５０家店，銷售額要達到１８０億元人民幣。他表示，沃爾瑪將盡快在中國五六個城市增開８家分店。哈特菲爾德（Ｊｏｅ Ｈａｔｆｉｅｌｄ）聲稱，在中國的分店是盈利的，盡管他不愿給出具體數字。在深圳，沃爾瑪并不想挑起戰爭。這個新興的移民城市集合著中國的人才；經濟發達，市場的生活水準相對較高；地理位置上毗鄰香港，與國際市場有著密切的聯系；由于開放早，其優惠政策完善，法律法規健全；政府的辦事效率很高。為了進入中國市場，沃爾瑪曾做了長達６年的準備。在店鋪數量上沃爾瑪少于凱馬特，但卻毫不妨礙其銷售額上的優勢和行業公認的領袖地位。正如沃爾頓所言：“我們從我們的電腦系統中所獲得的力量，成為競爭時的一大優勢。１９６２年，沃爾頓與其兄弟一起開設了第一家沃爾瑪折扣店，此后更不斷擴張漸成燎原之勢。這種體制保證了信息的及時反饋，同時也促使員工提出了許多改善管理的卓有成效的建議。公司經常在星期六晨會后舉行聯誼活動，喊口號、鼓勁、聯歡，減輕每一個員工的負擔，使員工身心得到愉悅，同時也增強了凝聚力、團結了隊伍。而且，它還促使員工們彼此增加了信任感。公司保證每一個在公司工作了一年以上，以及每年至少工作１０００小時以上的員工都有資格分享利潤。這些都使得沃爾瑪實施低價策略的實力進一步加強。快速的送貨，使沃爾瑪各分店即使只維持極少存貨也能保持正常銷售，從而大大節省了存貯空間和費用。沃爾瑪被稱為零售配送革命的領袖。沃爾頓的名言是：“一件商品，成本８角，如果標價１元，銷售數量就是標價１．２元的３倍我在一件商品上所賺不多，但賣多了，我就有利可圖。一次購物滿２０００元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務，在指定范圍內收取廉價的費用 因為商品價格中不含送貨成本。另外，沃爾瑪還從顧客需求出發提供多項特殊的服務類型以方便顧客購物：★免費停車。沃爾瑪的創始人山姆如今沃爾瑪店遍布美國、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國、印尼等處。沃爾頓曾經被《財富》雜志評為全美第一富豪，因其卓越的企業家精神而于１９９２年被布什總統授予“總統自由勛章”，這是美國公民的最高榮譽。 　　“二手車生意十分火爆，”泰勒說：“3年創記錄的新車銷售將相應地產生一批新的二手車進入市場，人們在沃爾瑪的銷售店很可能會看到誘人的搶購潮。車子還可以享受99天或者3300英里的保修期。這個名字是指每輛車的價格不會討價還價，艾倫說。 　　到5月初，休斯頓的商場將可以進行存取款、理發、買雜貨、買新服飾及汽車和汽油，這些可在同一商場內進行。中國顧客太多，這一點很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。如果某款臺無顧客而收銀員發現附近其他款臺有人在排隊，就應當主動招呼顧客到自己這邊結賬。針對中國人不習慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號。　　*盤點公司 在美國，有一家專門為沃爾瑪做盤點的公司，每年三百六十五天不停地為分布在世界各地的四千多家沃爾瑪連鎖店進行盤點。只要降價比例不大，一般部門經理批準即可，提價可一定要審之慎之。說它對，是因為沃爾瑪的經營宗旨，確實是用販賣便宜來吸引顧客。召開“2001年沃爾瑪”中國年會的時候，來自全國各地經理級以上的代表所住的，只不過是某某招待所而已，雖然能夠洗澡，但是肯定沒有星。沃爾頓的說法，節約的目的正是“為顧客省錢”。咦，這幾個小孩子怎么不曾見過？一問才知道，原來他們都是沃爾瑪員工的子女。老總總是提醒我們：不管怎么忙，都要先把錢收回來。　　一般來講，每家沃爾瑪店都會有兩間工作站，一個屬于非食品部門，另一個屬于食品部門。這是一個寬只有三四米，長10米左右形狀不規則的房間。沃爾瑪成功的秘密何在？在沃爾瑪這幾年，我得到最深切的感受就是：在省錢方面，沒有哪個企業能夠像它那樣錙銖必較。蓋茨，成為全球首富。如深圳市政府在今年4月初下發了2002年鼓勵外貿出口若干措施的通知，明確指示有關部門“協助跨國公司的全球或地區采購中心，在深圳市舉辦專場的采購活動，幫助深圳市企業的出口產品進入跨國公司的全球采購網絡”。沃爾瑪的一貫原則是，堅持與供應商建立伙伴關系，以公平透明的合作來共同降低商品成本。跟他們打交道挺開眼界。 　　這些大型跨國公司在此時緊叩中國門戶，要將它們的全球采購中心放在中國。而且今年上榜的日本企業也只剩下八十八家，比去年的一百零四家相比減幅不小。但我是信息方面的絕對擁護者。目前，我們投向信息安全的經費，已經與研發和其他戰略性投資分開。　　《CIO》：估價一個新技術的流程是什么？　　Turner：我們深入許多重要IT供應商的研究和開發實驗室中，包括思科、IBM、NCR、ATT或者是HP。　　同時，我認為在未來的3年會是語音識別技術的時代。這樣，顧客在走進我們的一些店鋪或者Sam俱樂部后，可以使用他們自己的設備在我們的網絡上訂購他們所需的商品。這些都是非常好的反饋，可以幫助項目的順利進展。我們過去曾經在倉庫、俱樂部和物流配送中心碰過幾次壁。現在我們的倉庫，無論它是位于阿肯色州的總部，還是佛羅里達的邁阿密，甚至是在英格蘭的利茲，里面運行的系統和流程都是基本一樣的。不久前，其CIO Kevin Turner接受了《CIO》雜志的主編Abbie Lundberg的采訪，與讀者一起分享沃爾瑪全球擴張背后的秘密，以及沃爾瑪正在關注的技術。他說，3種業態在數量上形成如此分布，完全是由各地的具體情況決定的，公司并沒有事先的規劃。沃爾瑪中國總部公關部的另一位工作人員孫先生還告訴記者，沃爾瑪肯定會進軍上海，不過近兩年不會。令人欣慰的是，中國企業在加入WTO后，在狼到家門口的警覺中，已經正在克服浮躁的心態，開始一步一個腳印地進行市場整合，不再淺薄，不再張狂，不再急躁，不再光著身子游泳，而是扎扎實實地去創名牌。中國的企業似乎正是這樣，經濟狂潮一經消退，喧鬧的沙灘上留下的，便是企業投資者惶恐、尷尬的身影，而這一無力遮羞的身影正是浮躁所帶來的一大致命傷。當年燕舞燕舞，一曲歌來一片情的廣告詞家喻戶曉，婦孺皆知，燕舞收錄機紅遍大江南北。由此我們想到創名牌非一日之寒，堅持不懈，矢志不渝，才能修成正果，名播天下。它曾投入4億美元巨資，委托休斯公司發射商用衛星，實現了全球聯網，為其高效的配送系統提供保證。沃爾瑪不只強調尊重顧客，提供一流的服務，而且還強調尊重公司的每一個人。此外，什么太陽下山原則、超越顧