零售巨頭沃爾瑪經營管理秘笈(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ％以上，即超過130億美元?！　?沃爾瑪采購中心顯然已將中國當作一個整體市場來對待，除了深圳企業，他們還希望了解東莞、珠江三角洲、華南地區。據悉，最近沃爾瑪也將在武漢成立采購中心。中國企業將在沃爾瑪的采購130億美元的采購量中分到多少份額？能抓住的機會有多少？這是擺在企業面前的重大課題。 　來源：市場報中國員工親歷沃爾瑪20020517　　全球最大企業沃爾瑪主席羅伯遜沃爾頓力挫微軟總裁比爾蓋茨，成為全球首富。沃爾瑪成功的秘密何在？作為沃爾瑪的老員工,作者向我們全面詮釋了沃爾瑪獨特的省錢之道?！　≡谟缎瞧谌仗┪钍繄蟆纷钚鹿嫉摹?002年富豪排行榜”上，美國零售公司沃爾瑪主席羅伯遜沃爾頓力挫微軟公司董事長比爾蓋茨，榮登全球首富寶座。剛剛出爐的全美“財富500強”排名中，沃爾瑪成為全美(同時也是全球)最大的企業，商店總數4000多家。在全球經濟不景氣的情況下，沃爾瑪仍然以良好的速度增長，而且不斷擴張。僅僅在中國，它就計劃到2005年開100家店。沃爾瑪成功的秘密何在？在沃爾瑪這幾年，我得到最深切的感受就是：在省錢方面，沒有哪個企業能夠像它那樣錙銖必較?！　±速M的定義　　到沃爾瑪沒幾天，我就發現它“視紙如命”。那一次我發現沒有復印紙，就找秘書要，對方輕描淡寫一句：“地上盒子里有紙，裁一下就行了?！笨墒俏乙蛴〖?！對方還是平靜如水：“我們從來沒有專門用來復印的紙，用的都是廢報告背面?！贝蛴〖堃彩且粯樱欠浅Ｖ匾奈募?，否則一律用紙的背面。秘書告訴我，辦公室就有一臺裁紙機。在第二天的會議上，我發現從部門經理到北方營運總監，大家隨身攜帶的“筆記本”都是用廢報告紙裁成的?！　　叭粲腥魺o”的辦公室　　剛到沃爾瑪大連店時，我費了九牛二虎之力，才在家電區一個小角落里找到寫有“總經辦”三個小字的辦公室。這是一個寬只有三四米，長10米左右形狀不規則的房間。最里面用文件柜隔出一個大約幾個平米的區域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經理工作的地方，對面是常務副總的桌子。文件柜另一邊就是其他人工作的地方。左右兩邊各有一排長長的桌子，兩個秘書、兩個行政部工作人員，還有四位副總經理全都擠在這片狹長的空間內。樓面很忙，總經理和副總在辦公室出現的時間很少有超過半小時的，基本僅限于開會、處理顧客投訴或者與員工談話等幾種情況。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點的就只有他們的抽屜和文件夾。總經辦的會一般都是站著開的——因為椅子不夠用；即便夠，由于空間有限，也只有讓位于人。　　當訪客被領進經理和主管們的工作地點——我們叫“工作站”的地方時，我好幾次聽見他們抱怨：怎么沃爾瑪這么小氣，連辦公室都不讓自己進！在他們看來，工作站根本談不上是辦公室，而且比總經辦還難找：一個在售賣生肉的地方，普普通通兩扇門，顧客一般發現不了，得走進銷售區里面才能找到；另一個在體育用品區域，在密密麻麻的貨架深處最不顯眼的角落里，同樣外表沒有任何標記。　　一般來講，每家沃爾瑪店都會有兩間工作站，一個屬于非食品部門，另一個屬于食品部門。工作站往往一專多能：它是我們部門經理和主管處理文字工作的地方，還是所有人到系統里察看相關數據、打印標簽的地方，也是擺放商品的地方——包括散貨、需要索賠的商品、臨時撤下的商品、貴重商品、贈品等統統都放在這里。所以工作站可能經常擁擠不堪，雜亂不堪。另外，工作站還是召開部門會議和人力資源進行培訓的地方——人力資源只有一個培訓室，如果有幾個培訓一同發生，就只有安排到工作站進行?！　∪巳擞行Р攀″X　　有一次我們開會，一提起人手問題，總經理馬上開動腦筋把增加新人的工資和銷售收入結合在一起，盤算每天需要多售出多少錢的商品才不賠錢，而且計算速度快得驚人！我不禁想，這真是由省錢動力帶來的沃爾瑪速度?！　∈聦嵣?，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。因為平時再忙都可以頂過去，等到了節假日又會有大批“空降兵”到達——從地區營運總監，財務、人力資源、市場等各部門的經理和主管，一直到辦公室的秘書，所有文職人員都將放下手頭的工作，換下筆挺的套裝，奮不顧身地投入到繁忙的賣場中。國慶節的時候，人力資源的女孩頭戴白帽賣起了“長法棍”；北方營運總監笑容可掬地當上了收銀員；商店總經理則穿上工服，將整卡板的可樂從后倉運到賣場......　　對于很多沃爾瑪中國店來說，每天上萬的客流量根本就是家常便飯。老總總是提醒我們：不管怎么忙，都要先把錢收回來。所以關鍵時刻，我們一定要動用所有力量集中在前臺。這正是沃爾瑪在內部建立“飛鷹行動”計劃的原因：讓所有管理層接受收銀培訓，確保我們在任何需要的時候都能放下手中的活，在第一時間飛到前臺，上崗收銀。我想，“飛鷹行動”很好地說明了交叉培訓的作用——沃爾瑪經常在全店范圍內組織員工進行跨部門培訓，讓所有人都有機會勝任多種工作。這種內部調劑方法保證了人員的靈活配置，更不失為一種高效的省錢方法。　　零成本促銷　　“五一”前大連店搞店慶，我們發現了很少見的紅紅綠綠的廣告，一個個手癢癢的。但是這種彩頁很難搞！不但員工不太可能“近水樓臺先得月”，就是對顧客都是限量發售，購物百元以上才贈送一張廣告——真是摳門兒！等我們打開廣告彩頁，才發現原來模特都是些熟悉的面孔：這個是采購部的，那個是財務部的。咦，這幾個小孩子怎么不曾見過？一問才知道，原來他們都是沃爾瑪員工的子女。仔細想想，沃爾瑪那么節省，當然不會花錢請人做廣告了?！　∈聦嵣?，無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。%，%。平常，沃爾瑪的宣傳廣告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠不比家樂福的制作精美和發送頻繁。我們店的促銷部經常會組織藝術字體等促銷技術的培訓，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內部得到解決。因為，節約人手就是節約成本?！　淖约荷砩峡汀　“凑瘴譅柆攧撌既松侥肺譅栴D的說法，節約的目的正是“為顧客省錢”。我記得沃爾瑪剛開進大連，就喊出為大連市民“每人漲一級工資”的口號，實踐證明這并非?？?。老百姓用更低的價格買到更好的東西，不是漲工資是什么？沃爾瑪知道，要想價格便宜，就要降低成本。而最簡單的辦法，當然莫過于從我們自己身上揩油?！　≡谖譅柆斨袊?，很多店為員工準備了免費的純凈水，但不可能準備紙杯；有的店在員工餐廳配有電話——當然是投幣電話。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會有香皂，很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉?！　∵B山姆沃爾頓外出時都經常和別人同住一個房間，我們這些沃爾瑪員工自然不但不能例外，還要把“老爺子”的傳統發揚光大。召開“2001年沃爾瑪”中國年會的時候，來自全國各地經理級以上的代表所住的，只不過是某某招待所而已，雖然能夠洗澡，但是肯定沒有星。每次開新店之前，都會有建設隊的美國專家從總部趕來幫助建店，據說這些人住的只不過是三星級的賓館，而且開店第二天立刻就走人——多待一天可就多一天開支呀！　　我曾經很奇怪，為什么任何一家沃爾瑪中國店都沒有專門的翻譯人員。沃爾瑪只有在建店之前為每位美國專家配備過臨時翻譯，而且一個月用完就走人，平時都是秘書兼翻譯工作。任何一位外籍高層進行巡店的時候，他們的翻譯往往就是陪同的相關部門的中國總監，或者就是中國區副總裁李成杰本人。　　在沃爾瑪中國店，經常要進行諸如“最佳團隊”的評比，獲勝團隊將得到流動錦旗，因為全店只有一面。在大連店舉行的一次“趣味運動會”上，第一名得到的獎杯竟然是用塑料泡沫制作的模型——本來就是一個象征，所以大家并不介意。　　沃爾瑪詞典　　有人說，沃爾瑪的成功完全來自它挖空心思絞盡腦汁地省錢。這種說法既對也不對。說它對，是因為沃爾瑪的經營宗旨，確實是用販賣便宜來吸引顧客。說它不對，是因為很多時候，省錢并非最終目的，而往往是一種結果的必然：高效的管理勢必帶來低廉的管理成本。2001年第三季度，%，%?！　?天天平價 在沃爾瑪中國店，各部門每周都要做兩三次市場調查，隨時觀察競爭對手的價格、促銷、陳列等情況，及時采取對策。如果需要，一般第二天就會做出變價。為了打敗競爭對手，沃爾瑪頻繁變價，以致有的老百姓說沃爾瑪不是“天天平價”而是“天天變價”。現在，“天天平價”已經被“全心全意為您省錢”所代替。在沃爾瑪，做市場競爭時往往降價容易提價難。只要降價比例不大，一般部門經理批準即可，提價可一定要審之慎之?！　?無紙辦公 沃爾瑪中國的內部管理口號之一是實現“無紙辦公”，就是說，單憑先進的電腦系統就可以對整個商店進行管理，不需要額外做任何統計和記錄之類的紙上工作。無論任何時間，員工們都可以在任何一臺終端上看到任何一種商品的所有信息，包括價格及其變動情況、毛利、供應商情況、進貨時間和數量、一周或者任意時間段內的銷售、庫存，以及促銷活動等等。公司授權不同級別的人不同數量的電腦屏幕，管理層可以通過報告和電腦查詢到更多的信息。對于管理層的績效考核，也有相應的報告進行評估管理?！　? SWAS店中店 管理在部門管理方面，沃爾瑪提倡每個人所負責的區域就是一個“店”，每個人就是自己店的總經理。這種方法可以很好地調動起員工的積極性和創造性，提高工作效率。比如，一家店的熟食部門發現炸崗每天都會扔掉大量炸剩的面筋，而當地很多人喜歡食用這種東西，于是他們找到條形碼辦公室員工，申請一個新條碼，幾分鐘的時間就創造出一種叫做“口口脆”的新商品。　　*盤點公司 在美國，有一家專門為沃爾瑪做盤點的公司，每年三百六十五天不停地為分布在世界各地的四千多家沃爾瑪連鎖店進行盤點。盤點公司一般只派兩三個人負責一家店的盤點工作，他們帶來專用的盤點機，盤點機和沃爾瑪的整個系統相連，自動進行信息傳輸和計算。盤點機純屬“傻瓜型”，只要一兩個小時就能學會。盤點中，專門的人負責掃描，另一些人負責錄入，再有一些人負責復查等工作。對于一個營業面積上萬平米的大型超市來說，整個盤點過程一般只需要一個晚上左右的時間就可以完成，頂多影響半天的銷售?！　?草根會議和基層調查 每隔一段時間，店里都會舉行“草根會議”，隨意抽取各部門員工了解情況。每年，沃爾瑪總部都會在全球范圍內開展“基層調查”，以無記名形式了解整個店的經營管理情況，密封后寄至美國，由專門的調查公司進行統計分析?！　?三米微笑 沃爾瑪規定，員工要對三米以內的顧客微笑，這既是出于服務的目的，也能起到防損的作用。針對中國人不習慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號。為提高服務，沃爾瑪規定員工認真回答顧客的提問，永遠不要說“不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前面，而不是指個大致方向就了事。沃爾瑪內部有條不成文的規定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務顧客”。　　*日落原則 在太陽下山也就是下班之前把當天的問題解決，不要拖到第二天?！　? 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現任何質量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費贈送一份。在沃爾瑪，如果顧客發現前臺掃描的價格比貨架標簽的價格高，原則上商店必須按較低價格售出商品。　　*收銀七步曲 收銀時要符合七個要求，包括說“您好、謝謝”等。如果某款臺無顧客而收銀員發現附近其他款臺有人在排隊，就應當主動招呼顧客到自己這邊結賬。鮮食部門也有“顧客服務三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺上一扔了事?！　?迎賓員設立 迎賓員的思想為沃爾瑪所獨創。在沃爾瑪，每時每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著“歡迎光臨”。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競爭對手注意的就是它的迎賓員，競爭對手紛紛效仿，就連家樂福也不例外。　　*委屈獎 面對顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。前臺特意設立了“委屈獎”，獎勵那些能夠“擔當”的員工；還開展了“優秀收銀員”的評比，誰接到的表揚信多誰就將受此殊榮。　　*顧客也有姓名 沃爾瑪倡導對顧客直呼其名。中國顧客太多，這一點很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。　　*顧客總是對的，顧客就是老板 后兩句話經常出現在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼(WalMart Cheer)中。針對第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對的；第二條，如有疑義，請參見第一條。來源：新財經 零售巨頭沃爾瑪集團涉足二手車經營 20020514　　世界上最大的零售業巨頭——沃爾瑪零售集團公司將嘗試二手車經銷。該公司發言人杰艾倫說，沃爾瑪將出租休斯頓地區5個超市旁邊的地盤用于二手車交易，時間為6個月。 　　艾倫說，沃爾瑪和阿斯伯雷汽車集團公司將評估該計劃，并決定如何操作。沃爾瑪要做的就是提供地盤并幫助阿斯伯雷汽車公司實施這一計劃。 　　到5月初，休斯頓的商場將可以進行存取款、理發、買雜貨、買新服飾及汽車和汽油，這些可在同一商場內進行。 　　“如果這一計劃得以實現，許多二手車經銷商將為此而震驚?！辈{德零售導報董事長庫爾特伯納德說。 　　“薩姆沃爾頓是一個從不浪費機會的人?！辈{德這樣評價沃爾瑪的創始人。 　　沃爾瑪和阿斯伯雷隨后將宣布哪5家超市可以擁有“不二價汽車銷售店”。這個名字是指每輛車的價格不會討價還價，艾倫說。 　　每個汽車銷售店將有60至100輛國內外轎車、皮卡和運動多用途車。但艾倫沒有說為什么選擇休斯頓做這項投資。 　　廣告投入將很少，主要在區域店做海報宣傳，艾倫說。這些車大都用過1到4年，行駛里程小于7500英里，售價將低于凱麗藍頁的價格，阿斯伯雷市場主管艾倫萊文遜說，車的平均零售價在15000美元左右。 　　阿斯伯雷汽車公司對將放在“不二價汽車銷售店”銷售的車一輛接一輛地做70項檢查，他說，購買者可以獲得一本備忘錄小冊子，冊子列出了車子被擁有的歷史，做過何種機械維修等。 　　萊文遜說，顧客可以從“不二價汽車銷售店”買車，5天內可以退車退款；30天以后，顧客可以更換另一輛車，如果他們對車不滿意。車子還可以享受99天或者3300英里的保修期。 　　阿斯伯雷汽車公司已在全國銷售了千余輛新車和二手車。這將是首家以“不二價”命名的獨立汽車銷售店。 　　伯納德說，兩家公司都可能獲利，他補充說，作為年銷售額2000億美元的公司，沃爾瑪很少在商業投資上失敗。 　　“沃爾瑪是一個有信譽的名字，把這個名字與二手車連在一起可能激發購買者對二手車的信任度，但這是否充分，我不知道?！辈{德說。