酒店前廳、客房部服務案例-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 間的協調和配合不夠。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的良性循環，造成不良后果。雙方相持50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了50多分鐘時間，最后酒店經理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！期間所發生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。商務樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。我估計如果這位服務員家里來了客人，她一定不會這樣。這時，技巧成為次要的東西。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的管理和服務存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經理的管理水平。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事要實現控制又是大學問。評析：管理人員與下屬交流時，應該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經理。那既然是這樣，我們只能向派出所報案了。評析：　　飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產，在飯店所控制的范圍內不受侵害；二是不僅指人生和財產不受侵害，而且指不存在其它因素導致這種侵害的發生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。根據我國民法的有關規定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關系（飯店的經營和客人的對包顯然沒有因果關系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？）。就此事值班經理與各部門主管張開了一系列的調查活動。　　客人回來后完全否認他曾打過電話回來。并在大堂內大吵大鬧，值班經理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。客人的朋友取鑰匙的時候亦無核對證件。5分鐘后，服務員尚未把滾燙的開水倒完，總經理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務以失敗告終。童先生找了個靠窗的桌子就座，開始環顧起四周來。評析：　　現實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。案例十七：最滿意的一頓飯案例　　冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團的客人準時抵達某高星級飯店，晚餐設在裝飾豪華的中餐廳里。于是，王經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。他主動與客人入住上海的飯店聯系，使想當然的閉門造車的服務改為有的放矢的服務，這是服務觀念上的一個飛躍。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經是晚上7點左右，夜床已經做好。案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊?案例：　　幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側。特別是當沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店的服務標準，她沒有理解服務標準是為了更好地為客人服務而制定的，在招待標準過程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。　　隨著消費者觀念的轉變和國家環保政策法令的日益完善，這些環境問題使飯店面臨著嚴峻的挑戰，但與此同時也給飯店帶來了在市場競爭中處于優勢的發展機遇。大堂有客戶來訪說6月8日要舉辦一個250人的宴會，并有30間房，如何為客戶安排?分析：（1）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。”客人很不高興的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來。在工作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢?案例二十四：一間客房案例：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當時衛班正在開會。我們時刻強調，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應該發揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。”評析：　　本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點入住的，今天上午上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧。盧小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但總臺服務員明白了嗎？據我所了解，總臺服務員對此的解釋大多是：“對不起，這是酒店規定的”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現象發生？首先，總臺服務員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時要收1天的費用。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時，總臺服務員卻不能含糊。我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。但是客人借題發揮是肯定的，在部門經理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應的補救措施后，其仍堅持不合理要求。嚴先生和教委同事到大興參加會議。　　分歧意見：本案在審理過程中就法律適用問題產生三種意見。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。本案中，嚴先生應注意保護自己的人身安全，由于自己的不慎導致受傷，存在一定的過錯，也應承擔相應的責任。對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。”她沮喪地說道。等會兒讓小鄭再幫助你．那兒的客人等急了，快要投訴了。即盡量滿足客人的入住需要．縮短客人等待的時間。團隊精神是指員工為了飯店的整體利益。第一位領班比較完美的做法應該是：首先表揚小鄭的團隊精神和優質服務意識：其次。他們又強化了《意見卡》的作用，真正做到虛心接受意見，有則改之。當天晚上。“已經修好了?”姚先生感到詫異,他試旋了一下，果然已與昨晚大不相同。案例三十：不許挪動位置案例：前些日子。不一會．一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。可是要保證一切按原樣擺放．我擔心做不到，因為客人一直在換……”服務員不無委屈地解釋。即按各個客人的特殊情況分別給予服務。酒店里每天都可能有意想不到的事情發生?眾多客人的需求絕不會一模一樣。他的反常表現引起了負責這個塊區服務員小李的注意。凡是足球或拳擊比賽。在生活上．小李盡量給予木村先生特別的關心。小李見了忙主動問候。管理上有很多困難，但由于牢牢抓住了優質服務這個關鍵，在2400多名員工的共同努力下．經營狀況始終處于我國數千家涉外飯店的最前列。然后又去倉庫借來地毯清洗機．把地毯徹底洗了一下．還在各個角落噴灑香霧。木村先生也注意到了這一變化．因此。為了豐富話題。只是因為半年前在我國南方工作時．他的一塊最心愛的手表丟失在某賓館客房里．他懷疑是服務員偷走的。他30多歲．個兒很高。立于不敗之地的法寶就是服務質量。第二天他帶了照相機．走進507房從幾個不同的角度把房內所有布置統統“記錄”在膠卷上。今天他大聲責罵服務員，就是因為發現一個放有花盆的茶幾被挪動了。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難．該酒店從硬件到軟件．簡直無懈可擊。因此有些國外飯店管理專家曾說過，在很多情況下顧客比飯店管理者更．高明。當晚，姚先生臨睡前在沙發上讀《蘇州日報》，在調整落地燈的亮度時，覺得旋鈕開關有點滑牙。那些客人滔滔不絕地介紹。這樣便可避免出現顧此失彼的漏洞了。整個飯店工作也會亂套。并根據客房清掃任務。小盧去幫忙了，可她還是不明白：到底該不該幫忙?評析：兩個客房領班對同樣的事情有兩種不同的決定。第二天．客房情況仍如昨天一樣。”領班過來批評小鄭。服務員小盧負責打掃的房間．有2／3處在這種狀態之中。法院應據此作出判決。法院應依據嚴先生的訴訟請求，判決以何種法律追究酒店的何種責任。嚴先生認為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關系。只要我們服務是優秀的，絕大多數的客人會做正確選擇。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費。案例二十六：半夜值班時遇到了難纏客人投訴案例：在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。　　其次，在客人入住時，估計離次日退房時間不足24小時但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費。　　“如果你不住了，我可以叫樓上服務員幫你開門，把行李提出來，現在就結帳的話算你1天好了。實踐中來福州某三星級酒店大堂。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100—1=0的道理。（如客人有特殊要求可適當up—grade2間房)（4）感謝客人的來訪，預約下次見面時間，送客人離店。在飯店中，確實存在著許多并非必須的一次性客用品，如指甲銼、潤膚露、剃須刀等。　　其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　如果您在打點行李時忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個電話（分機55），我們將立刻免費給您送來。在沈先生繼續抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說?quot。客房服務員從客人轉動的電視機中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，并主動調整了第二天所開的夜床。案例十八：飯店做夜床的方式案例：　　下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為公司業務的需要，她將在此逗留一周。晚餐之后，按王經理的要求，為客人服務的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。原來，幾天前市里的有關部門通知飯店，有一支30余人的臺灣老人旅游團將來本市，準備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很高。　　本例中的服務員表現得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜歡的位置。然后悠哉悠哉地品味起來。案例十六：禁煙區案例：　　一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉交授權通知書過來，并附其簽名。經請示當日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱其房內現金被盜，酒店將此事全權交給警方處理，并服從警方的處理結果。如果酒店并無過錯，就不應該承擔賠償責任。　　3查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。值班經理接報后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現場。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務中注意巡視。當然，我們也對客人財產的安全負有一定的責任。當時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。　　周經理聞訊后，馬上趕了去。案例十二：營造良好的溝通氛圍案例：新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續不下去了。　　服務，簡單說來就是讓客人滿意。我認為現在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。管理人員到場時沒有對服務進行現場督導，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。　　一是常識服務問題。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。服務員不置可否，我于是索性就走到商務樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閱讀的燈光，不知道設計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現在看來只能是擺設）。另一方面，如果管理者做好現場服務實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發現并解決問題了。當然操作程序再明晰，服務人員馬虎大意，同樣會出紕漏。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。拉開外門一看，發現電梯卻停在15F16F之間，內門無法打開。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。案例九：一起電梯關人事件案例：晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。　　姜先生中獎后能否去漢城，這不應