酒店前廳、客房部服務案例(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯系?青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。評析：　　飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產，在飯店所控制的范圍內不受侵害；二是不僅指人生和財產不受侵害，而且指不存在其它因素導致這種侵害的發生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的住宿環境、就餐環境、娛樂健身環境以及其他任何消費環境來講，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務的同時，也要搞好安全防范。在服務中就包含著安全，也只有安全才能有服務。客人在受到熱情服務的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發生。　　當然，周經理對客人提供賠償的要求予以婉拒也是恰當的。因為飯店不是造成丟包的直接原因。根據我國民法的有關規定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關系（飯店的經營和客人的對包顯然沒有因果關系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應該在安全意識上更應加強，咱們自家人關起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。案例十四：嚴堵服務漏洞之魔案例：　　　早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現金在房間內被竊。值班經理接報后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現場。據王先生述說，他公務完畢后，回到房間時發現放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內層的一萬元現金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。要求酒店給予處理結果。就此事值班經理與各部門主管張開了一系列的調查活動。　　1請客人回憶始發經過，詳細填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協助。但王先生表示不愿意報警。　　2要求管家部協助保安部調查所有出入過這間房的服務員，每位服務員書寫一份事情經過。　　3查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾經接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現在在前臺要進入他的房間，他因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。接待員未經核對證件便為客人的朋友打開了房門。　　客人回來后完全否認他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅持酒店賠償其損失。值班經理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯，就不應該承擔賠償責任。客人威脅若解決的結果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執意不肯報警。并在大堂內大吵大鬧，值班經理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理。客人改為要求酒店出具一份證明，證明其在店的損失和賠償辦法。經請示當日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱其房內現金被盜，酒店將此事全權交給警方處理，并服從警方的處理結果。　　客人得到證明后，不再表示異議。退房離店評析：　前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是考慮欠周到的。客人的朋友取鑰匙的時候亦無核對證件。值班經理建議前臺接待處對要求鑰匙轉借的客人，需要其填寫《鑰匙轉借授權通知書》并嚴格執行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉交授權通知書過來，并附其簽名。然后核對簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發匙。案例十五：茶水服務案例：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經理召見。　　落座后，服務員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務員尚未把滾燙的開水倒完，總經理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務以失敗告終。評析：應事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特殊服務要求等，向有關領導匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服務員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。　　整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領客人入座；　　客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說請喝茶或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規范出臺后，要反復培訓使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。案例十六：禁煙區案例：　　一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。　　先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區？一位服務員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。果然，禁煙區空氣清新，沒有一個煙客。童先生找了個靠窗的桌子就座，開始環顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠處吸煙區看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑著，對服務員說：來杯蘋果紅茶吧。然后悠哉悠哉地品味起來。童先生臨走結賬時，對服務員贊嘆說：不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區和禁煙區，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。然后就笑著離開了。評析：　　現實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。隨著社會的進步，人們的環保意識的逐漸加強，對自我健康保護意識也相應增強。這對飯店服務提出了更高的要求。有時，客人不喜歡與煙民坐在一起，而又不好意思拒絕服務員的領座，所以，服務人員最好事先征求一下客人的意見。　　本例中的服務員表現得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜歡的位置。咖啡廳并不大，要劃禁煙區顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務應以人為本，只要飯店所提供的各種服務能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。　　由此引申開去，服務工作本來就要求服務人員了解并尊重客人的不同愛好、習慣，以更好地為客人提供服務，滿足客人的各種不同的需要。案例十七：最滿意的一頓飯案例　　冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團的客人準時抵達某高星級飯店，晚餐設在裝飾豪華的中餐廳里。當餐飲服務員送上8碟地道的寧波菜時，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，服務員送上一道道經過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點般在一個個碟中掃蕩，很快也被消滅干凈。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。原來，幾天前市里的有關部門通知飯店，有一支30余人的臺灣老人旅游團將來本市，準備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺灣的。多年來，他們天天惦念家鄉，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉菜。　　可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？這是餐飲部王經理最為關心的事情。于是，王經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。如這30多位客人都是當初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。可是他們在上海的四天時間里，每天都忙著應酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。了解到這些相關信息后，王經理就胸有成竹了。晚餐之后，按王經理的要求，為客人服務的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。評析　　客人進飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標的話，那么飯店管理人員和服務人員還必須研究客人的心理、向往和價值觀念。　　本例中餐飲部的王經理摸準了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規做法，積極地搜集有關信息。他主動與客人入住上海的飯店聯系，使想當然的閉門造車的服務改為有的放矢的服務，這是服務觀念上的一個飛躍。　　王經理為一份菜單不遺余力地調查研究，也是飯店關注賓客需求、進行科學管理的體現。王經理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學問，每家飯店也都明白這一點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現重復的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經理的高明之處。那些離開寧波近半個世紀的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉菜，針對這一心理，王經理設計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八：飯店做夜床的方式案例：　　下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為公司業務的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點時到餐廳用餐。當她用餐完畢回到房間時，發現夜床已經做好，服務員為她開的是靠衛生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經拉開一只角。莫小姐打開電視機，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機的方向轉至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經是晚上7點左右，夜床已經做好。莫小姐驚奇地發現這次服務員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機也已經擺正。評析：　　在客房清掃工作中包含著服務的內容，這種服務雖然不像面對面的服務那樣直接，但也體現著飯店員工對客人的關注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務的人員，但一定感到了飯店對她的友好和關注。客房服務員從客人轉動的電視機中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，并主動調整了第二天所開的夜床。所以，在飯店服務中，只要服務人員有心，即使是開夜床這樣的常規工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對他們的看重，進而贏得客人。如本例中的夜床服務，有些飯店為體現對客人的尊重，規定不知道客人喜歡睡哪張床時，可以開靠衛生間墻壁的床，但同時要求員工清掃客房時注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。　　實際上，飯店中類似的服務很多，如尊重住店客人對空調溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對客人而言正是這種細致溫馨的服務讓其感動，因為這些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊?案例：　　幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負責大廳清潔的公共區域保潔員小葉看到煙缸中已經有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發現煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說?quot。小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說：對不起，先生，飯店的服務標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間。評析：　　在飯店的清潔保養工作中，所有客用設施設備及物品的擺放均應考慮到客人的使用方便，在具體的服務過程中，應照顧到客人的使用習慣，并尊重客人的意愿。　　本例中的公共區域保潔員小葉機械地理解飯店的對客服務標準，在為沈先生更換煙缸時沒有照顧到他的使用習慣，只是考慮了飯店的標準。特別是當沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店的服務標準，她沒有理解服務標準是為了更好地為客人服務而制定的，在招待標準過程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。也只有如此，飯店的標準才有意義。在實際工作中，一個優秀的公共區域保潔員應能夠通過觀察，了解客人的習慣與需要，并適時地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務標準規定的位置。案例二十：三張環保卡片案例：　　某飯店的客房里放在三張環保卡片。　　其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　如果您在打點行李時忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個電話（分機55），我們將立刻免費給您送來。　　其二，是放在衛生間的一張卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無必要地更換洗滌，因此而耗用的數量巨大的洗滌劑對我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環境，請您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對環保的支持!　　其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　通常我們每天都對客人的床單進行換洗，如果您覺得沒有必要時，請于清晨將此卡放在床上，這一天您的床單將不再更換。感謝您對飯店綠色行動的支持！評析：　　隨著人類環境的日益惡化，環境保護逐漸成為人們關注的